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如何打造超级用户?姚吉庆揭秘慕思新打法

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网易家居报道

6月1日,在慕思联合吴晓波频道举办的“零售新物种·慕思金管家——2018年慕思服务品牌发布会”上,财经作家吴晓波、场景实验室创始人吴声、慕思总裁姚吉庆共同见证了零售新物种——慕思金管家服务品牌的正式发布,见证睡眠管家服务时代的来临。

如何打造超级用户?姚吉庆揭秘慕思新打法

与以往不同的是,本次慕思发布的新品“金管家”并非是床、床垫、枕头等实物,而是一个全新的服务品牌。

发布会现场,慕思总裁姚吉庆解码零售新物种,分享了作为全球健康睡眠资源整合者的慕思,如何通过新物种让人们睡得更好。

以下是演讲精选:

慕思总裁姚吉庆
慕思总裁姚吉庆

去年也是在杭州,我们展开了一场新零售的研讨,“吵得”一塌糊涂。大半年过去,新零售已经演变成几个不同的概念。在我们这么多年的运作当中,终于在今天形成一个新物种——慕思金管家。

不管是新零售、新消费还是新物种,我们首先要探讨,商业的本质是什么。我认为有三个方面的内容。

第一是顾客的时间价值。首先你得能够占领顾客的时间价值。时间对我们每个人来说非常稀缺昂贵,就像我们利用两天时间听吴晓波频道零售转型,这就是充分地占用了大家的时间价值。第二是不可替代性。产品一定要做到不可替代。吴声老师说他正好也是慕思的用户,以前用慕思的枕头已经觉得不错了,现在用感觉非常不错。其实,睡得更好,让用户永久地使用,就变成了不可替代。第三是高贴性。多少次都在想要不要戒掉微信,因为对眼睛、脖子都不太好,试图戒了很多次,结果戒不掉,这就是产品的高粘性。

实际上,新零售的本质是打造超级用户。信任度=(可靠度+可信度+亲密度)÷自我中心,打造超级用户就是打造超级信任度。

慕思总裁姚吉庆
慕思总裁姚吉庆

超级用户有两方面的含义,一个是高信任度,另一个是高忠诚度。未来企业的市值,除了用销售额、利润来衡量之外,还有一个非常重要的衡量方法,就是超级用户。公司超级用户的数量,决定了企业市值与价值。

如何做成超级用户?就是要让用户一次又一次不断地买你的产品,不仅让他变成你的用户,也要让他变成你的传播者、销售者。

前辈都说,顾客就是上帝,只要抓住这一点就成功了。今天我要跟大家说,这个观念要颠覆,顾客不是上帝,而是家人,他们跟你要有共同的价值观,共同的生活方式,要有如家人般的关怀和体贴。

所以,我们发布的慕思金管家就是扮演这样的角色。好睡眠,一生相伴。慕思金管家是集全生命周期场景体验、全程睡眠数据检测服务、睡眠咨询服务、深度除螨服务、全生活场景体验、七彩阳光配送安装服务于一体的360°服务

从时间纵轴来看,慕思金管家是全生命周期的极致体验。小孩刚出生的时候,我们有慕思儿童品牌,出生看到的第一个英文就是Deruccl。从0岁到10岁,每年都可以用不同的慕思枕头。当上了大学开始工作以后,对应的是年轻的V6品牌,卧室不止于睡眠。等步入工作之后,可能当了老板、企业高层,可能在商界、政界有所成就,开始享受人生之时,就有慕思凯奇,风格更高端、更匹配。等当了大企业家,能够为家里买起更大的房子和别墅的时候,用慕思兰博基尼。在人生的不同阶段使用不同的产品,这就是用户长久的体验,是全生命周期的体验。

从时间横轴来看,慕思金管家是全生活场景的体验。慕思借助国内外专家的睡眠研究成果以及对睡眠理念和产品的研究,总结出中西合璧的6根理论,即:眼、耳、鼻、舌、身、意。其实这就是人在生活当中的视觉、听觉、味觉、触觉、意念,这六觉都要关注到。例如,睡觉的时候听什么音乐也很重要,所以慕思用睡眠六根系统打造全场景体验。包括我们会举行慕思VIP大派对,把慕思的VIP用户集中起来开一场音乐会,是一种从心安到晚安的旅程;包括我们还做了跟心灵相关的电影,让用户心灵宁静、增强夫妻彼此间的信任。

慕思倡导“三心服务”。第一是关心。我们在7月29日将上市一款产品,当你躺下去之后,它能马上根据你的身体调整到适合你睡眠的状态;晚上睡觉的各种参数都可以清晰地记录;你的另一半晚上睡得怎么样,翻身多少次,睡眠时间多长,当你出差时也可以时刻关爱;你的家人、父母在老家,他们睡得如何,半夜上厕所是不是半天没有回来,也都很清楚,对爱人、对父母的关爱都可以做到位。第二是贴心。中国有很多人过敏,过敏原因实际上有60%的问题是螨虫,我们慕思就要做好除螨服务。第三是暖心,凡是慕思的客户,每年圣诞节都可以收到一份如期而至的服务。音乐碟、教你睡眠的书、香薰......每年用户都可以非常准时收到新年的第一份礼物。

慕思金管家服务正成为慕思品牌之魂,运营十年,打磨四年,顾客忠诚度99.9%,转介绍率68%。金管家服务品牌的正式发布,意味着慕思从床、床垫的实物提供者,进阶为服务提供者。

6月18日是世界除螨日,慕思金管家服务品牌将全面升级,正式上线。目前全世界20多个国家布局有慕思专卖店,我们会把慕思金管家的服务模式全球化,赋能全球。

慕思的初心与使命,就是让人们睡得更好。慕思有一个品牌大理想,只要人人都能睡好觉,世界就会更美好、更和平,人人都会生活得更好。

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