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靓家居曾育周:新零售家服务五大逻辑 突围整装战国时代

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网易家居报道    近两年,家居产业掀起整装热潮,一场又一场的整装峰会在全国遍地开花,每每爆满。

建材类、家私定制类企业接连开启整装布局;家电卖场企业通过和家居企业战略合作的方式想要分一杯羹;房地产大鳄面对这块香饽饽也在跃跃欲试.....

整装已然成为泛家居人的共识,但如何定义整装、怎么发展整装、未来又将触发什么局面,业界众说纷纭。

作为整装行业“黄埔军校”的靓家居,相较于去年几乎一个月一场发布会的高调张扬,今年却没有对外大动作,显然内敛了许多。被称为整装校长的掌舵人曾育周,葫芦里卖的是什么药?

据悉,靓家居今年确立家服务的全新品牌定位,提出五大逻辑,“杀”出一条全新的整装发展之道。6月份以来,靓家居正式开启家服务战略,运用新零售全面赋能门店升级。改革一触即发,日前,近百家门店改革已完成。

靓家居曾育周:新零售家服务五大逻辑 突围整装战国时代

在第100家直营体验店开业之际,靓家居董事长曾育周接受网易家居独家专访,首度公开五大逻辑,揭秘靓家居整装内涵。

靓家居曾育周:新零售家服务五大逻辑 突围整装战国时代

整装已来 行业、企业与消费者共识渐显

家居企业、房地产商、电器巨头的一系列动作,都在告示着整装已经成为行业共识。

靓家居董事长曾育周表示,对于整装趋势的到来,消费端变化是重要因素。消费者对整装的服务需求和消费方式已经形成,过往的产品和服务已经无法满足。市场变了,企业自然会遇到发展瓶颈。他以电脑为例,过去很多消费者喜欢自行组装电脑,电脑城得以兴起。但随着一体机的普及,即便拥有再辉煌的成绩,也终将走向没落,家居行业亦是如此。

虽然整装改变了游戏规则,但行业共识的形成,也带来了企业突围的机遇。

家装行业的“蜂拥”并不是头一回了。曾育周回忆道,2014年互联网家装元年,各方力量满怀热血地参与进来,最终大部分却铩羽而归。

今年下半年以来,家居产业进入“寒冬”期,企业纷纷寻求新的增长点,整装成为主要出路之一。不少企业布局整装,但很多也快速地销声匿迹,就更别说接连被爆出关门、跑路的家装公司了。

究其内里,除了企业内部的管理运作,在这个“踩空”阶段,消费者和企业能否达成匹配是整装发展的一大难题。今年是特殊的一年,不少企业不再高喊口号,只企盼着“活下去”,熬过“寒冬”。正如曾育周所言:“过去做家装是‘你方唱罢我登场的玩票性质,今年的游戏规则是谁玩不转谁就没得玩’。”

“躺着赚钱”的时代已经过去了。下半年以来,不少中小企业倒闭关门,令人唏嘘,巨头们也眉头紧锁,为下一步棋局发愁。紧要关头,谁都不敢高调行事,“关起门来搞建设”的成效如何,尚未可知。

令人惊喜的是,靓家居已经取得了喜人的成绩,这与曾育周的眼界息息相关,与新零售家服务平台战略更是密不可分。

新零售2.0变革 五大逻辑打通整装服务

新零售的核心在于“人、货、场”三者关系的重新定义,通过新技术、大数据的运用对终端门店进行赋能,打通线上线下一体化。

凭借十多年的行业经验,靓家居很早就在各大商超进行门店布局。今年6月,靓家居打造新零售家服务平台,将门店进行全面升级。门头上印有“家服务中心”的字样,两侧更有智能家居体验的展示区。踏入店内,可见门店颜值上升到新高度——智能黑科技、DIY互动屏、线上小区店展示、1:1生活化整装样板间等都令人惊喜连连。

“新零售会带来新物种,但不能只流于形式,最关键的还是商业逻辑是否真正实现变革。”曾育周表示,门店新面孔的背后,更值得关注的是靓家居“融会贯通”的五大逻辑,这是真正实现整装赋能的关键所在。

一、距离逻辑,拉进与消费者的物理距离和心理距离。靓家居以门店为圆心、5-10公里为半径划定服务范围,大大提高响应效率。消费者在门店内能查看到自己所在小区案例,包括实景图、施工团队和设计师等;通过线上小区店,消费者也可以自行定位,选取离自己最近的门店。还可以发表自己家的案例、帮为自己服务的工长点赞,把好的体验分享给朋友。

二、导购逻辑,购物流程更通畅,协助消费者快速决策。靓家居在小区、商圈进行有针对性的推广,让门店服务范围内的业主都能了解到靓家居、主动走进店里;当消费者来到门店,导购员将进行服务需求确认,无论是整装、软装、局装、换装和智装,都能都将其引到对应的1:1生活化整装样板间区域;此后,再来到装潢中心,进行服务洽谈等。

靓家居曾育周:新零售家服务五大逻辑 突围整装战国时代

三、产品逻辑,满足多样喜好,轻松打造心中的家。 靓家居通过1:1生活化整装样板间进行展示,业主可在线替换套餐的产品,现场DIY设计自己的家,即时查看效果图。更有VR、风格测试等各种“黑科技”协助业主挖掘喜好,门店还配备整装设计师一对一服务。去到品牌展厅,各类别丰富的产品琳琅满目,如果还想挑选更多还能通过产品展厅设置的线上“云货架”在线选择。

品牌展厅还设有三大场景体验区:女业主的厨房体验区,把橱柜、厨电、智能和厨房用品整合在一起,让女业主亲身体验厨房场景;男业主的智能产品互动区,融合了全屋智能产品,让男业主畅快淋漓地体验到各种家居智能产品。还有,小孩子的儿童互动区,为宝贝们提供了快乐体验,看看动画片、搭搭积木、绘画等,充满童趣。整装样板间和三大体验区充分满足了消费者的场景化体验需求。

四、消费逻辑,业内首创整装设计师,让服务更走心。传统的产品设计师、硬装设计师、软装设计师等已不能满足新的消费需求,整装设计师应运而生——一个设计师从硬装、软装、家电、智能等都能一站式跟进业主服务流程。靓家居通过靓系整装云,将各供应链厂家打通,形成整装平台,整装设计师运用技术进行一条龙服务。

五、服务逻辑,将低频售后转化为“家保养”,客户称之为“第二物业”。过去保维修是费用部门,靓家居将其转型为业务部门,向消费者提供性价比极高的售后“家保养”套餐。通过门店专员上门诊断、线上系统派单施工的方式,大大提高运作效率。同时,靓家居协调门店所在商圈开展购物券优惠活动,增加了用户粘性和娱乐性。

靓家居定义“靓系”整装 迎接整装战国时代

家服务战略并非一蹴而就。经过十余年沉淀,靓家居已经构建了非常完善的运营体系。在华南深度布局的同时,开展全面平台化路线,并通过产业资源的链接,构建“靓系”企业群。

近几年,曾育周布局5大业务模块,以分享、众筹、产业互联网的思维和方式,除原有聚焦整装服务的靓家居外,与20多家企业共同成立了另外的五家公司——靓尚e家、靓美客、宅靓配、智靓管家、靓系速运。

如此一来,靓家居集团旗下的五家公司,便囊括了硬装、软装定制、智能和局装,以及模式全国复制,基本覆盖家居装修的所有要素,合力打造家服务中心。这一切,为靓家居整装的飞跃发展埋下伏笔。

在今年的新零售家服务战略下,靓家居一系列围绕门店、小区和线上开展的逻辑梳理和服务升级,背后除了整装云大技术的运用,更是离不开供应链厂家的支持。无论是体系和系统的打通,还是端口产品价格的让利,都是靓家居产业链资源大整合的成果,也是整装产品价格优势、服务流程效率的关键所在。

靓家居曾育周:新零售家服务五大逻辑 突围整装战国时代

直至今日,曾育周表示,2019年起,在靓家居门店将会有真正意义上的整装服务。消费者对装修的认知将发生质的改变——不只是实现设计、产品、到套餐的标准化,更能满足消费者的个性化需求。

据透露,经过半年的新零售家服务战略实践,目前靓家居的转型升级成效显著,取得可喜的成绩,构建起的新零售家服务平台模式威力初显。但曾育周认为,当下最关键是要把模式跑通。

过去,在家居产业中,家装行业与其他行业相比发展模式可谓百花齐放,在市场较量上各自出招。既有以流量见长的第三方互联网平台,主打半包的传统家装企业,也有从基材、建材、家私定制、家电、智能等单一维度正进入整装领域的企业......

但当整装苗头显露,多方力量随即奔腾而来。整装赛道上不仅有装企,其他品类企业参与进来,家电、智能跨着步子来了,房地产商也在掂量着了。曾育周认为,行业的共识来了,争高下的时候也到了。“未来的家装行业是泛家居人的行业。市场的体量一直是存在的,但只有行业共识出现的时候,真正的力量角逐才算正式开始。百花齐放的时代终将过去,战国时代即将到来。”

通过不断的整合资源和提高企业运营效率,从而打造出更贴合消费需求的家装产品、提升用户服务体验,是靓家居的发展内核。每一次的转型升级,对靓家居来说,都是面对新市场“融会贯通”的机遇和挑战。

“当行业出现共识,资源就会汇集,方向一致的时候,消费者也就有了判断。”曾育周表示。沉淀十余载的靓家居,在这场整装战役正式打响之前,已经做好充足准备。原来如此,曾育周对整装行业的理解这么深刻,怪不得被行业尊称为“整装校长”。

靓家居第100家智慧门店——荔胜广百广场店将于12月30日盛大开业,诚邀业界同仁到场深度体验靓家居的“五大服务逻辑”实操。这次的智慧门店不仅有VR体感互动、全息投影等黑科技精彩呈现,各界行业大咖也将现身说法,共同探讨新零售家装突破与进化之道。

靓家居曾育周:新零售家服务五大逻辑 突围整装战国时代

地址:广州市荔湾区荔胜广百广场4楼靓家居


(作者:网易家居 王傅蓉、张丽萍)

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