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315家居服务卫浴篇 | 九牧、德立再夺冠 鹰卫浴垫底

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网易家居报道:2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对24家瓷砖品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州实地走访了19家卫浴品牌的线下门店,进行了一番家居行业“O2O体验”。

315家居服务卫浴篇 | 九牧、德立再夺冠 鹰卫浴垫底

在这场大考中,九牧卫浴、德立淋浴房均获得91分,荣登卫浴品类服务榜首。恒洁卫浴以一分之差位居第二,而鹰卫浴则遗憾未过及格线,以57分低分垫底。

从本次调查结果来看,卫浴行业总体成绩较去年有了显著进步,超过七成企业分数达到80分以上。但就具体调查情况而言,卫浴品牌门店服务大部分表现平平,少数表现优异的品牌与垫底品牌之间的差距“天差地别”。线上服务渠道方面,官网、微信渠道信息建设并不完善,仍存在较大进步空间。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

线上服务:建设完善 官网多数无人服务

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查,检验这些卫浴品牌能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

调查发现,基本上所调查的卫浴企业均能从官网、微信或天猫其中一个渠道获取门店信息。其中,线上渠道建设以九牧、德立、东鹏、欧路莎、帝王、摩恩等6个品牌最为完善,均能通过3大渠道直接查询到门店信息。

从官网、微信、天猫三个渠道分别来看,一共有17个品牌可以从官网直接获取门店信息;11个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址;10个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。

总体看来,卫浴品牌官网渠道在查询门店信息方面最为便捷。天猫渠道,除了“特权定金”页面的品牌,其余均无法引导到线下。此外,共有12个品牌在微信公众号菜单栏设置了“附近门店”窗口,但仍有一个品牌点击之后显示无法查询。

表现令人惊喜的是TOTO卫浴的微信建设,不仅在微信公众号设置了门店导航系统,并开发了相应的微信小程序,点击之后能够根据定位查询附近门店。

(TOTO卫浴微信小程序页面)
(TOTO卫浴微信小程序页面)

为了解线上客服回应时长和回答问题情况,调查人员就当地最大门店地址以及“线上线下产品是否一致等问题对这些卫浴品牌的官网、微信及天猫进行调查。

综合表现最佳的品牌为九牧、恒洁、Roca家,三个品牌的三大渠道均能在第一时间给出响应以及有效信息的指引,且态度十分亲切友好。但也有表现令人堪忧者,如鹰卫浴的三个渠道均无法给予有效信息,唯一给了答复的天猫渠道则称线上线下是分开的,无法提供店面地址。

315家居服务卫浴篇 | 九牧、德立再夺冠 鹰卫浴垫底

从单个渠道回应情况来看,官网咨询情况不容乐观,高达68%的品牌无开设留言或咨询窗口。仅九牧、恒洁、欧路莎三个品牌开设了人工客服并能及时回复消息,其余品牌均无相关人工咨询服务。

(九牧官网,咨询之后第一时间相应)
(九牧官网,咨询之后第一时间相应)

(恒洁官网,咨询之后第一时间相应)
(恒洁官网,咨询之后第一时间相应)

微信渠道的调查情况也并不理想。调查结果显示,仅有5个品牌能够回复留言信息,其中仅九牧一家在微信公众平台开设了人工客服,其余63%的品牌均无回应或无法提供有效信息。

315家居服务卫浴篇 | 九牧、德立再夺冠 鹰卫浴垫底

天猫渠道建设相对完善,所有品牌均能秒回,让调查人员不至于陷入无人回应”的尴尬。但是在这些秒回”中,也仅有11家能够给予有效信息指引,其形式多为提供官方热线让消费者自行查询。

表现最为感人的当属德立,调查人员在德立天猫旗舰店询问地址,店员随即询问手机号并安排线下门店对接,随后便收到了门店发来的详细地址及联系方式。此外,华艺和欧路莎的天猫客服也相当热情,均在官网搜索门店地址并截图发送给客户。

(德立门店负责人短信发送马会门店地址)
(德立门店负责人短信发送马会门店地址)

(欧路莎天猫客服,查询地址截图发送)
(欧路莎天猫客服,查询地址截图发送)

线下服务:体验尚可 设计服务还得加把劲

在2019家居行业新零售调查中,网易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对19家卫浴品牌门店综合服务能力进行考核。

本部分调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,总分共计55分。本次调查,九牧、德立、恒洁均获得了51分高分,并列“卫浴行业门店服务榜”第一。浪鲸卫浴以35分的最低分“挂车尾”,与第一名相差整整16分。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)

我们分别从上述六大考核标准来详细解析门店服务调查情况。

从店面氛围来看,在走访的19家卫浴品牌专卖店中,接近6成的门店装修大方,较有设计感,门店内产品陈列有序,有适合的互动交流区域。以高分代表恒洁卫浴为例,恒洁在高德汇美居中心的店面在2018年12月刚刚装修完毕,店内设计风格时尚大方,产品陈列有序。据店内导购介绍,恒洁卫浴专卖店内各个区域均作了相应设计,其风格今后将会定时根据产品风格作更新调整。恒洁店内还在智能马桶区设置了排水冲力体验,是本次走访中,唯一一家能够测试马桶冲力的店面。

(恒洁店面,用乒乓球测试马桶冲力)
(恒洁店面,用乒乓球测试马桶冲力)

相较之下,调查人员走入某些门店时,其店面环境瞬间让人跌入谷底。比如普乐美的门店,不仅店内面积极小,且展出产品中还参杂了不少其他品牌。再如调查人员走访的鹰卫浴,店面并不易找,且陈设较为杂乱、产品有限,智能马桶只能通过图册查看,体验感较差。

(鹰卫浴门店)
(鹰卫浴门店)

设计服务方面更是不如人意。在调查的19家卫浴品牌中,仅德立一家能够根据需求、在交付定金之后上门量尺做规划出效果图。其余绝大多数品牌的门店导购只能根据消费者需求做简单的规划或推荐,展示部分效果图或产品图册以供参考。还有少数品牌只能根据导购个人经验进行介绍,浪鲸卫浴更是连推荐都吝于推荐,以一句效果图都在安装师傅手里直接回绝了调查人员的请求。

产品讲解方面,体验相对较好。超过6称客服对于店内产品熟悉度高,能够详细讲解产品规格参数、材质、售后服务等内容。德立、九牧、恒洁、东鹏的导购均十分专业,对自身产品及行业相关知识了如指掌。走访恒洁门店时,在调查员选购马桶时,能够先询问卫生间坑距、排水方式等基本情况,再根据价位和偏好,介绍产品类型。同时,现场为调查员演示马桶冲洗,讲解使用方式和性能特点,还邀请调查员试坐不同型号产品,感知设计和材料的舒适度差别。在调查过程中,导购还向调查人员科普了不少关于淋浴房、智能马桶的知识。

(德立门店导购现场展示产品配件)
(德立门店导购现场展示产品配件)

关于售后政策,卫浴行业的表现均中规中矩,保修政策大同小异。大部分智能马桶质保期为一年,浴室柜为三年,淋浴房则为十年。但也有少部分品牌智能马桶保修长达5年。

本次所调查的卫浴品牌,服务态度方面表现相对较好大部分能够热情推荐,进行详细介绍。其中,不少品牌因为服务态度十分热情而给调查人员留下了深刻印象。比如恒洁卫浴的导购非常温文有礼,十分耐心地讲解、展示智能马桶的操作,在离店时也主动添加了微信。东鹏的导购服务同样令人如沐春风,一进门不断地给调查人员倒茶,提供详细讲解。由于在产品图册中看中的两款浴室柜没有实物,导购立马给其他门店的跟单打了电话让其发效果图过来,之后也在第一时间转发给了调查人员。服务精神值得99个赞!

(东鹏微信回访,发送浴室柜效果图)
(东鹏微信回访,发送浴室柜效果图)

当然,调查过程中也有部分品牌导购因为服务态度冷淡而被列入调查员心中“黑榜”。比如浪鲸卫浴,导购全程生无可恋脸,向其询问问题回答时有气无力,体验差极。

从持续服务来看,虽然离店时大部分均加了微信以便联系,但能够提供持续的品牌寥寥。少数几个品牌导购在离店后发了相关的产品效果图。安华卫浴的导购则一直强调年末冲销量,离店一小时便微信询问是否与家人商量好了,隔日又打来电话继续追问。

线上线下:部分同款 未能实现“O2O

调查门店之后回归到线上,调查人员自主联系了19家卫浴品牌的天猫、官网、微信等线上平台的客服。调查发现,除了鹰卫浴之外,其他18个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务,其天猫平台均保留了之前的聊天记录,能够进行继续沟通。

就天猫旗舰店而言,调查员调查的过程中发现绝大多数企业在“打通线上线下”方面已经作了初步尝试。德立淋浴房目前已基本实现线上线下全品类产品一致,据门店导购介绍,在天猫上下单的产品,均由门店提供相应服务。

此外还有如东鹏之类的品牌,则凭借“特权定金”与线下门店建立起联结。从这部分品牌天猫旗舰店的产品分类上可以看到O2O产品专栏的页面设置,包括部分特价产品、特权定金。消费者可以通过线上下单,之后选取产品或者定金活动对应的使用店铺,到店享受优惠。

(东鹏天猫店特权定金页面展示)
(东鹏天猫店特权定金页面展示)

但其他某些品牌的天猫客服和门店导购各自的说辞又令人不得不质疑这种线上线下的连通程度。不少天猫客服明确向调查人员表示“线上线下时分开的。”帝王洁具的天猫旗舰店虽设置了特权定金,但导购称门店有门店专供款、电商有电商专供款,这样做是为保护经销商权益。还有部分品牌导购特地向调查人员强调,“线上和线下是分开的,不连通就是不连通。”

315家居服务卫浴篇 | 九牧、德立再夺冠 鹰卫浴垫底

(不少品牌天猫客服称为保护经销商权益,产品不一致)
(不少品牌天猫客服称为保护经销商权益,产品不一致)

在走访门店时,不少品牌的门店导购也表示表示,电商款价格质量不一样,电商款产品同样可以在门店购买。导购以质量服务更好以及优惠活动为由,极力劝说消费者在门店进行选购。之后调查人员又询问了安华卫浴天猫客服,客服称线上线下产品大部分同款,“线上要优惠得多”。可见两者虽然存在同款产品,但并非存在同一个利益体系,故而出现这种线上线下“互踩”现象的产生。

(天猫客服称线上线下大部分同款,但天猫要优惠得多)
(天猫客服称线上线下大部分同款,但天猫要优惠得多)

总而言之,卫浴行业普遍实现了“线上线下部分同款”,但是线上渠道建设不完善、服务无法一体化对接等问题造成了线上线下“貌合神离”的现状。此外,虽有部分门店服务堪称模范,但也仍有部分门店体验亟待提高。

走访门店地址

德立淋浴房

广州市番禺吉盛伟邦

九牧卫浴

天河区东方国际建材城

恒洁卫浴

高德汇美居中心

东鹏洁具

广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

Roca乐家卫浴

红星美凯龙真北店

TOTO卫浴

红星美凯龙真北店

欧路莎卫浴

红星美凯龙真北店

科勒卫浴

红星美凯龙真北店

华艺

广州市天河区奥体南路12号高德汇美居中心建材馆

安华卫浴

高德汇美居中心

帝王洁具

成都富森美家居(城南店)

惠达

广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

法恩莎卫浴

广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

箭牌卫浴

广州天河东方建材城

摩恩卫浴

上海红星美凯龙真北店

和成卫浴

上海徐汇家饰佳广场店

浪鲸卫浴

广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

普乐美

广州市吉盛伟邦海珠店

鹰卫浴

广州市天隆装饰城

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