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家居315服务调查家具篇 | 美克·美家卫冕 半数品牌官网、微信“不在服务区”

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网易家居报道:2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对33家家具品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州实地走访了33家家具品牌的线下门店,进行了一番家居行业“O2O体验”。

家居315服务调查家具篇 | 美克·美家卫冕 半数品牌官网、微信“不在服务区”

在本次315家居服务调查中,美克·美家以95分高分蝉联冠军,顾家家居以91分位列亚军,联邦以一分之差——90分斩获季军。皇朝、迪诺雅家具以63分垫底,这两个品牌门店服务均表现优秀,失分原因在于线上渠道建设不完善,查无门店信息,且线上线下互不连通。

从整体来看,大部分家具企业门店整体服务水平优异,除极少部分品牌服务态度不佳,其余大多品牌差距微弱;在线上,天猫渠道的建设相对完善,官网、微信渠道回复情况则相对不如人意。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

线上服务:官网、微信咨询仍存硬伤天猫表现两极分化

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查,检验这些家具品牌能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

调查发现,美克·美家、顾家、联邦家私、掌上明珠、HarborHouse、亚振、曲美、A家8个品牌线上渠道建设较为完善,都能通过3大渠道直接查询到门店信息。当然,也有一些令人忧愁的“反面例子”,如:城市之窗、迪诺雅2个品牌,遍寻三大渠道也找不到任何有关门店的信息。

从官网、微信、天猫三个渠道分别来看,一共有24个品牌可以从官网直接获取门店信息;19个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址;在开设了天猫旗舰店的30个品牌中,共有13个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。

整体看来,线上渠道的建设仍然任重道远,比如微信菜单栏。调查人员在今年的调查中发现,家具品牌微信公众号大部分设置有“附近门店地址”可供查询,但仍有些品牌频频出现bug.例如,在某些公众号导航栏点击“门店导航”,迎来的却是一句“此公众号并没有这些scope的权限”,多次测试均是如此。

(某些品牌微信公众号,查询门店时显示登录失败)
(某些品牌微信公众号,查询门店时显示登录失败)

相比之下,斯帝罗兰的微信公众号考虑得就相当周全了,关注之后对话框自动弹出门店查询方法,发送定位之后自动回复了周边4家商户地址。

(斯帝罗兰微信公众号,自动发送商户地址)
(斯帝罗兰微信公众号,自动发送商户地址)

自动查询窗口不够“智能”,而线上客服对于门店情况的了解程度又是如何?调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询,通过询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,了解客服答复情况。

在线上咨询方面,顾家、联邦、四海家具(卡芬达)、圣蒂斯堡4个品牌的三大线上渠道均能在1小时内提供详细的信息指引,基本所有品牌都能至少在一个渠道提供有效门店信息。而还有一些品牌诸如皇朝家私,三个渠道均无法给出有效回应信息。

官网的咨询方面依旧是硬伤,调查的33家品牌中,有高达43%的品牌未开设留言或咨询窗口。

家居315服务调查家具篇 | 美克·美家卫冕 半数品牌官网、微信“不在服务区”

而已经开设了留言咨询窗口的品牌,其留言咨询方式也是五花八门,除了少数几个品牌,其余的都需要在官网注册或添加QQ好友进行咨询。然而就算完成了以上注册、下载QQ等繁琐步骤,也仍有19%的咨询无法进行,或石沉大海。例如林氏木业,注册为用户之后一直显示“无可用客服”。更令调查者印象深刻的是A家,微信菜单栏上有门店查询菜单,点击之后也能弹出相应地址、电话信息。无奈的是后来走访时发现里头所列的门店几乎皆已撤店,试拨了表格中提供的2个电话号码,信息亦全部错误。

(林氏木业官网,无可用客服)
(林氏木业官网,无可用客服)

在官网建设上,家具企业们或许可以学学顾家这个“模范生”。顾家官网同时设置了自助及人工客服,调查人员询问了上海最大门店地址,客服迅速回应提供了三个产品比较集中的大店面地址,态度亦非常好。迪信表现同样不俗,咨询之后,人工客服随即提供了琶洲门店地址。留下个人联系方式之后,立马便有门店负责人主动添加微信询问需求。

(顾家家居官网,咨询之后迅即响应)
(顾家家居官网,咨询之后迅即响应)

微信公众号的咨询情况相比官网稍好一些,有半数的微信公众号能够及时回复并提供有效信息。联邦家私、亚振、掌上明珠、卡芬达等品牌都设置了在线客服,在咨询之后第一时间给予相关信息。但也仍有半数品牌的微信咨询一直无人响应。

家居315服务调查家具篇 | 美克·美家卫冕 半数品牌官网、微信“不在服务区”

值得注意的是天猫客服的回应情况,不同品牌的天猫客服回应情况表现呈现出“两极分化”。

“正极”有如美克·美家、联邦家私、康耐登等,调查人员在这些品牌的天猫店进行咨询,均能第一时间予以回复,提供相关门店信息,态度良好。其中,联邦家私表现尤为突出。调查人员在联邦天猫旗舰店咨询广州门店信息,客服快速转接专员服务,告知官网维修中无法提供详细信息,留下联系方式之后不久便有附近门店的店员电话联系调查人员,并发送了短信告知门店地址。

(联邦天猫旗舰店,询问门店地址立即转向O2O客服)
(联邦天猫旗舰店,询问门店地址立即转向O2O客服)

反之,站在负极”端的代表们则直接推脱,表示对实体店情况并不清楚。调查人员询问门店地址时,部分品牌导购直接让调查人员用手机地图自行搜索。有的品牌深圳直言不讳,说如果给了地址客户就会转向门店消费了,称线上线下产品均不同款式。后来再度复查询问地址,客服则干脆不予回应。

线下门店:服务可圈可点 美克·美家实力瞩目

在2019家居行业O2O服务调查中,网易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对33家家具品牌门店综合服务能力进行考察。

本部分调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。在本次走访过程中,调查人员发现,大部分家具品牌的门店服务一如既往的优秀。其中,美克·美家以55分满分的优异成绩荣登家具行业门店服务榜首,迪诺雅、全友、健威也以53分的高分紧随其后。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)

在走访的33家家具品牌专卖店中,接近8成的门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间。例如北京朝阳区的美克·美家店面,一共占据5层楼面积,且店面根据产品风格做了分区设计,环境舒适,体验极佳。又如柏森,仅是广州吉盛伟邦琶洲馆就设置了三个大型展厅,门店装修也相当气派。

(柏森店面)
(柏森店面)

在设计服务方面,82%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并表示可以出设计效果图。

其中,作为连续多年蝉联冠军的美克·美家,设计服务称得上是标杆。其驻店软装设计师直接提供一对一服务,专业的驻店设计师在店面进行了细致的产品搭配,提供ipad产品图,主动询问调查人员的户型尺寸,给予专业搭配建议,并将客户信息录入系统。次日根据户型出家具摆放的布局图,并邀请客户再次到店感受体验,所有设计服务均免费。在为数不多的几家儿童家具品牌中,松堡王国的设计服务也可圈可点。一进店导购便开始仔细询问户型,用纸笔做规划,随后又在现场出了VR效果图,这也是本次调查中,唯一一家能够现场出设计图的家具品牌。

家居315服务调查家具篇 | 美克·美家卫冕 半数品牌官网、微信“不在服务区”

(美克·美家店面)
(美克·美家店面)

在产品讲解方面,78%的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议。比迪信的导购,本身也是设计师,专业知识丰富,对板材、皮质比较了解,还现场科普了如何鉴别真皮、如何对沙发进行保养。

在售后政策方面,家具品牌大部分遵循“一年质保,终身维护”的行业标准,少数几个品牌拥有特色服务。比如顾家家居、Fine精制家具等,均可提供免费上门清洗、护理沙发服务,贴心之至。

(顾家家居店面)
(顾家家居店面)

在服务态度方面,绝大部分家具品牌的门店导购都能提供热情、耐心的服务。譬如,卡芬达(四海家具)的导购就给调查人员留下极为深刻的印象,在店内选购产品时一共有两名导购全程陪同,其中一名负责讲解,另一名则登记所需产品信息。在选购过程中,导购一直斟茶倒水,离店时,一名导购还送至门外冒着寒风陪同等车,直至目送调查人员上车离开。在离店之后不久,导购也一直持续在微信上进行问候,对于询问的问题有问必答。

从持续服务来看,大部分家具品牌导购能够在离店之后进行持续的跟踪服务。比如HarborHouse,导购非常热情,主动添加了微信且一直持续跟进情况。但也有不少热情的导购离店之后便“判若两人”,加了微信说好要发效果图,却一直杳无音讯。

(卡芬达导购微信持续回访)
(卡芬达导购微信持续回访)

线上线下:能进行持续服务 部分同款占多数

回归到线上,调查人员自主联系了30家家具品牌天猫、官网、微信等线上平台的客服,除圣蒂斯堡(万恒通)外,其他29个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务,保留了之前的聊天记录,能够进行继续沟通。

而在线上下单方面,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌寥寥无几。其中,绝大多数品牌只能实现“线上线下部分同款”,少数品牌的天猫旗舰店能够通过“特权定金”将客户引流至线下。Fine精制家具的天猫客服称,其天猫旗舰店为上海总部直营店,在天猫店购买与在门店是一样的,除了部分产品是天猫特供,其余常规品均一样。询问上海门店地址时,导购也迅即提供了花木路门店的地址,并且发送了调查人员所咨询的产品在门店中的实拍图以供参考,建议可以到门店进行体验。

(Fine精制家具天猫客服,积极推荐门店)
(Fine精制家具天猫客服,积极推荐门店)

但像这类积极引荐的情况也只是少数。调查人员在调查时发现一个有趣的现象,即:不少天猫和实体店双方“各执一词”。有些天猫客服直截了当地拒绝提供门店信息,并声称两者产品款式并不相同。门店导购则大多以店面服务好、质量优、方便为由,推荐在门店进行购买。

整体来看,家具行业线上渠道的布局仍任重道远,虽有部分品牌三大渠道建设得十分成熟,但仍存在不少品牌的官网、微信一直处于无回应状态。在门店建设方面,家具行业当属家居行业标杆,绝大多数品牌能够提供优质的服务。在线上线下打通方面,两者之间的互融共通,恐怕还有一段路要走。

附:走访门店地址

美克·美家

北京市朝阳区北四环路干杨树甲16号8号楼

顾家家居

上海市红星美凯龙真北店

联邦

广州市吉盛伟邦琶洲店

掌上明珠

成都市城通路与盛和二路交叉口东150米 掌上明珠设计家(南富森店)

HarborHouse

上海浦东尚悦湾广场店

康耐登

广州市吉盛伟邦番禺店

Fine精制家具

北京市北四环芍药居世奥国际中心B座1层

亚振家具

上海市红星美凯龙真北店

荣麟家居

北京市居然之家北四环店

林氏木业

广州市番禺区番禺区大道北百世家居1F、4F

红苹果

广州市新港东路1000号吉盛伟邦4楼

四海家具(卡芬达)

广州市吉盛伟邦番禺店

帝标家具

成都红星美凯龙佳灵商场(佳灵路9号)

七彩人生

广州市新港东路1000号吉盛伟邦

松堡王国

广州市新港东路1000号吉盛伟邦

曲美

北京市曲美家居来广营店

左右

广州市新港东路1000号吉盛伟邦2楼

宜华

广东省广州市天河区天河北路689号光大银行大厦2-3层

城市之窗

广州市吉盛伟邦番禺店

A家家居

广州市香江家居(江南大道店)

斯可馨

上海市红星美凯龙真北店

我爱我家

广州市海珠区吉盛伟邦2楼

斯帝罗兰

广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心2楼

万恒通家具(圣蒂斯堡)

广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心

健威

广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心

芝华仕

广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心

迪信

广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心

华日家居

北京市居然之家北四环店

全友

成都市武侯区盛和一路与都会路交叉路口

皇朝

广东广州市番禺区大石家私城皇朝专卖店

迪诺雅

深圳市福田区深南大道58号红星美凯龙家居生活广场F1

柏森

广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦家居采购中心

莱克星顿

北京市居然之家金源店

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