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家居315服务调查衣柜篇|索菲亚尚品宅配欧派夺冠 行业服务体系相对完善

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网易家居报道:2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员模拟消费者身份,对28家衣柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在广州、北京、成都、上海等实地走访了这28家衣柜品牌的线下门店,进行了一轮衣柜行业O2O体验。

家居315服务调查衣柜篇|索菲亚尚品宅配欧派夺冠 行业服务体系相对完善

在今年的年度大考中,衣柜行业平均分达83.11,成绩尚好。索菲亚、尚品宅配欧派以96分夺得榜首,维意、百得胜、玛格、联邦高登94分紧随其后,好莱客和我乐全屋定制93分,以一分之差挤进前十。此外,踏上90分的考生还有亚丹、科凡、诗尼曼。

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(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

整体来看,衣柜行业线下实体店服务体验表现出色,线上渠道建设优良,打通程度和服务水平可见一斑。

线上服务:天猫店开设仅七成 半数微信咨询没有回应

在本次调查期间,28个衣柜企业的官网和微信公众号的开设率达到100%,但仅有20个企业正常运营天猫店,占比71.43%。作为以线上引导线下成交为服务特色的衣柜行业,出现这般情景着实令人有点小惊讶。

从线上引流顾客到门店这一关,门店信息的索引十分重要。官网的“导航”功能是最强大的,除劳卡和艾依格外,其余26个企业官网均能满足调查人员需求。

至于同样开通率100%的微信公众号,则表现相对逊色,20个企业官微在菜单栏上具备门店查询功能。值得一提的是,不少企业开发了黑科技。以玛格全屋定制为例,调查人员只需上传定位或者打开手机GPS,微信公众号后台便能一键定位到调查人员附近门店,页面上会自动呈现门店地址、电话等信息,实在是方便。

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而只有20家企业开通的天猫渠道,有16个企业官微在活动详情页、特权定金或O2O服务区会显示门店信息。可见,虽然天猫渠道开设率不高,但在门店信息导航上大多还是下了功夫。诗尼曼天猫旗舰店活动页面内有“当地门店”选项,可自行查询所在城市门店情况。

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查完信息,难免会有一些小疑问需要得到问询,线上客服的重要性便不言而喻。在本次调查中,线上客服对门店相关问题的回复情况被纳入评分体系。调查员通过在官网、微信、天猫联系客服咨询,了解门店地址、线上线下产品是否同款等情况。

整体来看,官网表现优秀,除飞美、帝安姆和顶固外,其余25个官网都能够反馈有效信息。值得一提的是,有17个企业官网主动留下调查人员手机号码,快速发送门店地址短信给调查人员,并留言会安排门店专员电话联系。果不其然,几乎所有企业都打电话联系,询问产品需求和房屋情况,并热情邀请调查人员到店参观产品或者安排上门量房。期间,维意定制的门店专员打了近十次电话邀请安排设计师上门服务。科凡的官网导购认真耐心,为调查人员提供专业服务,引导顾客到店。

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天猫有效回复率最高,达95%。在开设天猫店的20个企业中,有19家提供了精准的门店地址信息。其中也不乏优秀选手给调查人员留下深刻印象,例如索菲亚客服会提供特权订金链接,打开后系统会自动识别附近门店地址。同时也会留下调查人员需求和户型信息提供给门店。同时,也是唯一一家客服后在后台主动发起联系,前后六次,询问到店情况。

相较之下,微信公众号的回复情况令人大跌眼镜,高达13个企业官微在整个调查期间一直保持沉默,没有客服提供有效信息,占比近50%。有的品牌更是令调查人员头疼,调查期间微信公众号一直显示故障无法提供服务。

线下服务:门店设计可圈可点 产品讲解全员满分

家具建材产品的体验感需求强,在新零售时代更为凸显,因此线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。调查人员优先选择企业在当地的大店,对品牌门店综合服务能力进行考察。

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(以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分)

在走访过程中调查人员发现,绝大多数的衣柜品牌门店设计时尚风格化,产品丰富陈列整齐,顾客体验感强(如实景空间、AR\VR体验等),交流洽谈区舒适。符合“门店氛围”项满分标准的门店达25个。

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例如尚品宅配门店兼具网红感和实力派,不仅具备咖啡吧台、儿童玩乐等休闲场所,产品还能覆盖整个家,包括定制衣柜、床垫、沙发、厨电甚至是家居软装,为消费者提供一站式服务。

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欧派家居门店则规模宏大,具备三层,有多个不同风格、面积和需求的1:1实景样板间,同时还有硬装、卫浴等其他板块的服务,同样能满足消费者的多样化需求。

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索菲亚门店概念感十足,在众多品牌中堪称标新立异,没有过多的产品展示,更多的是通过艺术场景来呈现产品实力、设计理念和品牌文化。同时隔壁还有一家专门展示样板间的门店,相辅相成、别具一格。

调查过程中记者还发现,有两个品牌存在“挂羊头也卖狗肉”的情况。在店内全是调查品牌的品牌形象下,却还“暗自”出售和展示其他品牌产品。在服务期间,不知不觉就将调查人员引导到其他品牌产品选购上。

以定制见长的衣柜品牌,除了门店设计表现亮眼,在设计服务上也同样吸睛,基本上每个门店都能由导购或安排设计师现场根据户型图进行平面布局,一边询问居住需求、家庭人口和个人喜好,一边提供相关效果图或实景案例参考,根据沟通情况不断调整优化。百得胜的导购多次强调希望能够上门量房,为调查人员设计更精准的居住方案,出3D效果图让调查人员能够感受立体化设计。伊士利设计师更是在现场直接为调查人员佩戴VR眼镜查看案例,十分生动有趣。

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(百得胜设计总监正在为调查人员作平面布局)

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(伊士利导购为调查人员示范佩戴和调整VR眼镜)

在产品讲解方面各个品牌导购都是“大师”级别的专业人士,从五金部分、板材差别、保养方式、安装方式都能耐心细致、逻辑清晰地跟你进行讲解。这是在整个调查过程中,唯一一项全部28个品牌都达到满分的。

亚丹衣柜在介绍板材时,从创始人故事、经营理念、品牌文化等各个方面开始讲起,可谓面面俱到,全面介绍产品及其背后的品牌基因,讲解过程不下15分钟,可以说真的是相当用心了。

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联邦高登的品牌导购则不是走这种情怀路线,而是把调查人员带到板材展示区,直接对比市面上不同板材厚度、不同安装方式和不同胶水运用下的衣柜切割面,讲解不同做工的产品品质差异。甚至直接抬起腿“哐当”向板材而去,展示联邦高登的板材水准。

在服务态度方面,各家品牌纵然拥有多种不同性格的小哥哥小姐姐,但都是主动热情又专业靠谱,能够站在顾客角度为调查人员提供各种建议。同样的,在这一部分也有一些表现不俗的导购赢得调查人员的进一步认可。在天色已晚、家居卖场已陆续关灯准备打烊时,德维尔的导购在接待调查人员完毕后亲自送至门口;联邦高登的导购在听到调查人员打喷嚏后,连忙泡起枸杞茶为调查人员驱寒.......

同时,在调查人员离店时,除布兰莎外,其他24个导购都添加了调查人员微信号,更有20个导购主动发起持续服务,询问调查人员量房安排、告知优惠、发参考效果图等。伊士利的导购则总在活动期第一时间电话通知调查人员,在取得许可的情况下将调查人员拉进团购微信群,期间不断私聊抽奖答案,为调查人员争取福利……

另外,衣柜行业的售后服务政策十分完善,导购人员能够详细说明安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况,为调查人员答疑解惑。但相较其他分项,这个项目的表现较为常规,因缺乏特色服务未达满分。

一体化程度:线上引流线下成交是行业常态

为考验衣柜企业新零售走通情况,网易家居315调查小组在实地走访门店之后,又回到线上,考验其线上持续服务情况。

回归到线上,调查人员主动联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服,发现共有21个品牌能够保留历史沟通记录,为顾客提供持续服务,占比达75%。

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那在线上下单方面又如何呢?除了不具备官方商城、微信商城和天猫店铺这三个线上电商渠道的企业外,其余品牌都能通过特权金、O2O活动套餐等方式实现线上线下互通。无论是门店导购还是线上客服,都是同一口径——“线上预定优惠或预约设计师,到店进行服务,具体成交价格以实际情况为准。”比如说,在好莱客门店内,导购更是拿起POS机,表示该端口连接天猫店,线上线下成交收款是同一体系。

在前文也提及过,在线上客服接洽调查人员时,大多数都会主动询问联系方式,并将其转派给门店导购,由门店导购电话沟通需求和引导进店服务,有的企业甚至会安排总部人员后续回访跟进服务情况。可以说,衣柜行业的线上线下打通程度已经做得相当不错。

附调查走访门店地址:

1、索菲亚:广州市天河区正佳广场店

2、尚品宅配:广州市天河区高德置地店

3、欧派家居:广州市天河区车陂旗舰店

4、维意定制:广州天河广州东站旗舰店

5、百得胜:广州市天河区金海马家居店

6、联邦高登:广州市花都区博皇建材广场店

7、玛格:广州市番禺区吉盛伟邦店

8、我乐:上海市宜山路395号我乐旗舰店

9、好莱客:广州市番禺区吉盛伟邦店

10、亚丹家居:广州市天河区员村店

11、诗尼曼:广州市天河区金海马店

12、科凡:广州市番禺区吉盛伟邦店

13、美尼美:广州市天河区员村店

14、德维尔:广州市天河区员村建材城店

15、KD:北京市居然之家北四环店

16、卡诺亚:广州市天河区东方建材城店

17、劳卡:广州市天河区金海马家居店

18、艾依格:广州市天河区奥体优托邦店

19、伊恋:成都市红星美凯龙佳灵商场店

20、丽维家:广州市天河区车陂店

21、飞美:北京市居然之家北四环店

22、冠特:广州市天河区东方建材城店

23、伊士利:广州天河奥体优托邦店

24、诺维家:广州市天河区金海马家居店

25、史丹利:北京市居然之家世纪金源店

26、布兰莎:上海市萧山新天地B1层

27、顶固:广州市天河区奥体优托邦店

28、帝安姆:成都市富森美家居(城南店)店

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