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打破装修无售后困局,橙家万户回访免费为客户上门检修

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买了汽车,出问题客户一般会去4S店找售后服务,装修完房子,大多消费者却很难找到责任人处理,装修行业无售后这种情况似乎已行业潜规则。用户不了解,企业不关注,导致装修行业售后服务水平低下,这问题一直阻碍行业的健康发展。

3月14日,橙家在碧桂园集团总部举办新闻发布会正式向外宣布,将正式启动其成立以来最大型的售后回访活动,免费上门为业主检查维修百项装修细节。这个315,橙家希望用实际的行动给客户提供看得见的售后服务。有媒体认为,橙家此举或将打破装修行业无售后的魔咒,并不断用行动探索推动行业进步。


重售前轻售后,装修行业无售后现状急需打破

会上,广东省家居建材商会会长曹宇勇透露,在家装领域,商品质量以及售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点。与往年相比,质量类投诉首次出现总量占比下降,售后服务问题超越商品质量问题,成为消费者投诉的重点。其中,装修行业售后服务问题,近年来越加凸显。


“重售前轻售后”是传统企业的老路子”不少装修公司会在售前一到三个月内投入50%的成本,却在的五到十年内只投入20%的成本,因此,家装行业作为低频高消费的终身体验行业,理应得到高质量的售后服务,事实上业主却在验收后,享受不到任何的售后服务。

“中国家装行业门槛很低,市场庞大,整个家装行业鱼龙混杂,行业整体风气更关注产生效益的前端服务,无法短期内产生明显效益的售后服务得不到重视和落实。”内人士认为,家装行业只顾短期获益的行业风气导致售后服务依旧缺失,这种零售后的服务常态,急需打破。

行业首次!橙家要免费为两万业主上门检修

家装行业的特殊性,还体现在服务周期长。装修中存在大量隐蔽工程,通常会在入住1-2年后才会发现问题。售后服务是装修服务中必要环节。在行业售后服务遭受诟病的形势下,3月14日,橙家在正式启动万户回访活动,计划免费上门为业主检查维修百项装修细节,将售后服务从条例落实到行动,让用户的售后服务可看可感。这样大规模的售后活动,在业内可算首次。

据橙家制造中心总经理杨光强介绍,本次回访活动是橙家关爱客户的一种举动,是无偿的、不收费的服务。“回访活动将涵盖橙家装修的近20000名客户,在客户同意的前提下,尽量覆盖橙家绝大多数客户,时长持续为10个月。”为保证每个客户都能享受到橙家更全面、更细致的售后回访服务,橙家在启动售后服务前已对20城300名“橙师傅”进行了专门的培训和实操演练,并配置了专用工具箱。


曹宇勇认为,在整个行业沉浸在追求前端服务带来的眼前效益的现状中,橙家却以敢于一己之力打破行业常态,声势浩大举办全国万户回访大型售后活动,这份魄力就值得点赞。橙家执行总经理朱石友在接受记者采访时表示,“对橙家而言,客户是企业发展的根基,对于装修业主来说,售后服务的好坏也深刻影响到他们居住的幸福感,所以,售后服务工作一直是我们非常重视的一个板块。”以服务客户作为立身之本,橙家确实坚持在售后服务板块奋力耕耘。

联合十大品牌发承诺,橙家推造家装业4S服务

实际上,早在去年10月,橙家已在低调启动其回访活动,上门解决客户在日常生活中产生的一些小问题。杨光强透露,未来,这样的活动橙家每年都会持续举办,规模将会不断扩大,力求让每一位业主都享受到售后回访服务。


众所周知,装修行业售后服务成本高,工作繁琐,是一个苦活,因此行业极少人会投入大成本去做。有媒体认为,“橙家在全国范围内举办回访活动,此举有助于打破整个行业无视售后服务落后局面,率先引领装修售后服务规范化和普及化,让装修行业的售后服务水平不断向汽车行业4S服务靠近。”

为了让售后服务体系化,同时争取更多支持,发布会现场,橙家还联合蒙娜丽莎,大自然、箭牌、尚高、日丰等十大供应商品牌一起共同发起装修售后承诺。不少媒体表示,在橙家与各大品牌供应商的支持下,相信家装行业售后服务水平定能不断提升。朱石友告诉记者,除了万户回访活动,橙家还将在家装产品优化、售后服务信息化、及售后服务专业队伍的建立方面,让橙家售后服务体系进一步深化提升。“我们也希望能与更多业内人士携手,不断推进家装行业的售后服务进步。”


可以预见,橙家联合品牌供应商的这一举措,或将撼动家装行业售后服务落后格局,推动行业大步迈前。

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