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橙家发起业内最大规模售后回访,为两万户业主上门检修百项细节

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3月14日下午,橙家在碧桂园总部召开新闻发布会,宣布其即将发起家装业内最大型售后回访工作,拟为两万户业主免费上门检修百项装修细节。在发布会上,橙家还联合蒙娜丽莎,箭牌,尚高,大自然,日丰等十大家居品牌成立“百分诚信联盟”,他们联合承诺要为可以不断提升家装售后服务,提升行业水平。

一直以来,家装行业售后服务即是用户痛点,又是行业盲点。业内人士指出,“售后服务投入巨大,需要考验家装公司的软实力,所以多年来一直未有企业大力去做。”在此次发布会上,橙家执行总经理朱石友就承诺,“要给客户看得见的售后服务。”


行业最大规模!橙家万户回访让售后服务可看可感

来自长沙的陈女士,新房装修一年后发现厨房隐蔽水管出现漏水问题,多次联系当时的装修公司无果,最后只能自掏腰包处理。“买汽车买家电都有售后保修期,装修个房子花几十万,却是装完就不负责。”陈女士在这个维修过程中心力交瘁。

发布会上,朱石友表示,像陈女士这样的问题,是家装行业最普遍的存在。广东省家居建材商会会长曹宇勇在会上表示,“家装消费投诉中,售后服务类事件占比为18.23%,近四年间,售后问题投诉增长率为238.54%,”可见售后问题的缺失,背后是多大一群用户权益的受损。

在朱石友看来,家装行业的本质其实是服务,“售前让客户轻松决策,售中让客户省心省力,售后让客户享受放心的维护,这是我们努力的方向。”作为最影响客户长期使用感受,却也是行业一直缺失的售后服务,是家装公司的软实力所在。“橙家此次发起客户回访活动,就是希望通过实际的努力,让客户可以切实感受到我们用心的售后服务。”


据了解,对两万名老客户进行全面回访的行动,在家装行业尚属首次,也是业内规模最大的一次售后行动。

全屋一百项检修!橙家打造标准化售后服务体系

“重售前轻售后”是传统企业的老路子”不少装修公司会在售前一到三个月内投入50%的成本,却在的五到十年内只投入20%的成本,因此也造成了家装业内售后难,售后少的核心矛盾。对此,橙家制造中心总经理杨光强现场表示,橙家将上门为橙家两万户业主检修新房五大空间,全屋一百项检修项目。

在前期回访过程中,不少业主也惊讶于橙家对房子的一百项细节检修,“房子装修完后就一直照常使用,没想到这些细节都是橙家在关注的售后问题。”来自广州的曹小姐表示。

实际上,橙家的售后服务体系不仅在于万户回访的百项细节中。记者从会上获悉,橙家售后服务是一个完整的标准化体系,“通过系统开发,百项预检,定期培训,帮助业主完成小工程优化,以实现客户使用周期的目的。”


对客户主动联系的售后情况,橙家执行标准化相应要求:十分钟内回复客户,八小时内出解决方案,七十二小时内完成维修。未来,橙家还将不断新增标准化的售后增值服务,提升客户的体验。“家政服务,维修,热水器、油烟机拆洗干,局部翻新等业务我们都将研发上线。”杨光强告诉记者,橙家正在推进标准化服务整合平台,让装修、维修与家政实现平台化,用户一键即可下单,最终实现家装的售后服务体系化运作。


售后服务是每年315躲不开的话题,但要切实提升用户售后服务,还需要更多企业共同推进。会上,橙家就联合蒙娜丽莎、箭牌、大自然等十大供应商现场成立百分诚信联盟,助力万户回访行动推进,同时也为家装客户的售后体验护航。有分析认为,橙家不仅自己做下苦工做售后,还号召供应商发起售后承诺,这有望成为业内关注售后的一个良好的开篇。

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