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极致服务升级生活艺术 美克美家第9年蝉联家具类服务排行榜第一

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3·15,求靠谱。一年一度的315又到了,每到这时候家居品牌的服务质量就成为人们关注的焦点。每年网易家居都会通过家居服务调查报告将各家品牌的真实水平挂出来。而在本次315家居服务调查中,美克美家以95分的好成绩再一次蝉联家具行业服务冠军,成为家具品类“9连冠”,并荣获“2019年度家居行业服务榜样”。

从第一届服务调查至今,消费者对于品牌服务的要求越来越高,网易家居的调查标准也是多次升级,越来越严格。美克美家却以持续地升级、可靠的品质连续九年蝉联家具行业服务冠军。

“冠军永远只有一个”,第一名的位置向来意味着更艰辛的付出。考试的第一,意味着需要刻苦努力;赛跑的第一,意味着要有毅力;技能比拼得第一,意味着更多次的练习;而要一直得第一,意味着要一直突破自己!产品升级、品质升级、服务升级……在不断提升自己的路上美克美家发足狂奔。



服务至上 只为每一个的需求

2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对29家家具品牌的官网、微信、天猫、实体店渠道进行了调查,摸底了家居企业的服务体系建设情况。在O2O方面,美克美家表现优异,通过官网、微信、天猫都可以直接查询到门店信息。同时,驻店设计师专业标准的服务也拿下了不少分。

在美克美家,所有的销售员均被称为设计顾问。他们能够根据消费者户型尺寸及需求,给消费者提供家具选择和搭配的建议。同时设计顾问还提供ipad产品图,并将客户信息录入系统。根据户型他们次日就能出家具摆放的布局图,并会邀请客户再次到店感受体验。美克家居营销中心总监刘春杰告诉我们:“每一位设计顾问背后,平均有4个人在提供相关服务支持。”

为了满足每一个需求,美克美家还首次提出了“软装大使计划”,与全球顶尖家居设计师签约,利用全球资源帮助消费者将梦想中家居生活落地,让“每个人都能在美克美家找到自己向往的生活方式”。

正如董事长兼CEO冯东明所说,“在美克美家看来,每一次为客户服务的过程,仿佛就是一种虔诚的仪式,借助这种仪式,让我们与客户之间建立起情感深处的纽带。”在有时候服务不是简单硬件的堆积,而应是系统化、人性化的,真正站在消费者的角度出发,能让消费者有很好的情绪和满足度,才是真正的服务到位。


“软硬件”升级 转型品质经济

零售行业过去几十年中,大部分企业都在大力发展规模经济。但美克美家坚持通过品牌升级加速向品质经济的转型,以品质化经营,提升市场竞争力。

从品牌创立之初,美克美家就秉持并践行工匠精神,并以此赢得美国家具反倾销的唯一胜诉、率先全面导入精益化生产、率先升级智能制造、坚持直营连锁零售模式……。而近几年,美克美家由工匠精神升级至巨匠精神,从设计、制作工艺、品质、每个店面的呈现、每位店面人员的专业到每次专业的配送/安装/售后……数十年专注如一,将每一件产品做到极致,将每一道工艺做到精湛。

2018年至2019年初,美克美家成都馆、武汉馆、海口馆纷纷升级,将科技融于艺术生活,以智造赋能设计,升级沉浸式美学消费体验模式,以巨大容量承载革新想象力。体验感是美克美家始终如一的追求,从90年代初创办艺术研究所开始就已经深植于品牌之中。而对于生活方式的洞察,正是客户体验管理的核心。通过特定的场景和仪式感,打造空间里独特的生活方式,进而也组成了家庭或不同群体的居室文化。这是企业超越功能承诺,给予客户提供的有品质感的情感体验。

现在的美克美家已从家具零售转型成为多品牌、多渠道和一体化的国际综合家居消费品公司。从一只马克笔到家具制造和出口,再发展到家居零售平台,美克美家一步步从艺术的走到了科技的、情感的、体验的企业。这是美克美家自身DAN不断丰富的过程,也是其越来越走向消费者,走向极致服务的过程。

美克美家曾坚定地表明立场,“未来,美克美家将以品质经济为发展方向,继续整合升级产品、服务体系,构建无缝零售企业”。以更极致的服务体验为目标,激励自身的不断地升级,这也许正是美克美家蝉联冠军并将继续打造世界著名家居品牌的关键所在。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点】

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