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德立淋浴房张延华:价格透明、服务标准是行业发展方向

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3月中旬,2019家居服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举办。


在本次调查中,德立淋浴房荣获家居服务榜样奖,连续两年上榜,表现亮眼。活动现场,网易家居独家专访德立淋浴房总经理张延华,现场解密德立独家服务秘籍,了解2019年企业的战略规划。


网易家居:近两年,家居315调查关注点从售后转向售前,从纯线上渠道调查走向线下门店,全线升级为“O2O服务大调查”。您如何看待这样的调查方式,您认为这对行业有什么作用和影响?

德立张延华:首先,销售渠道已经逐步走向元化,客户体验覆盖全渠道,随着线上线下的一体化发展,新零售也愈发成为现实。其次,服务包括售前、售中和售后,对定制产品来说,如果售前服务不到位或者夸大宣传,售后则一定会出现问题。也就是,服务是全流程、全渠道的。家居的规模和影响力为什么不如汽车、家电和通讯等行业,我认为原因在于行业的服务意识不够强,我们应该向成熟的行业学习。

网易家居:2017年6月,德立淋浴房天猫旗舰店正式上线,4个月时间就位居天猫建材市场前列。此后更是一直保持品类前茅。您认为,对于重体验的家居建材行业来说,做好线上服务有哪些关键点?

德立张延华: 我们愿意让利给代理商,让代理商愿意参与和配合线上战略。德立代理商体系非常庞大,凝聚在一起就会是一股强大的力量。其次,德立给线上客服的薪酬和激励制度也是比较好的,让他们愿意在这个岗位上更好地为消费者服务。

有的企业认为线上渠道的打造会增加企业成本,但其实德立通过自动化制造等各个方面的运营管理优化,提高生产效率和管理效率,把整体成本降下来。想要真正做好线上线下一体化,就必须兼顾消费者服务体验和经销商利益。


网易家居:行业越来越重视服务体系的建设,今年德立在消费者服务板块是否有相关部署?

德立张延华: 针对消费者服务,德立今年将重新拟定淋浴房行业的售后服务规范,届时我们会公布在网站上,向行业和消费者进行公告。每一位消费者在购买了德立淋浴房产品后,也能够通过产品二维码看到自己所享有的售后权益。其次,在消费者完成付款后,主要在系统上输入电话号码,就能查看到淋浴房产品的售后服务全流程,类似快递下单的物流进度更新。还有就是,德立在年中将推出淋浴房的评价服务,消费者可以在上面进行安装、售后的评价,安装工人会得到响应的奖励。我们希望通过这些举措来不断优化消费者的服务体验。

网易家居:越来越消费者注重到线下门店去感受产品,家居行业这两年在终端升级改造上也作出了各式各样的尝试。能否介绍一下德立智慧门店的模式?

德立张延华:智慧门店通过一些智能、技术、创意类的设备,门店氛围和设计能够得到提升,会为顾客带来更好的消费体验,除此之外,产品价格体系、顾客兴趣和需求等也能通过大数据得到归纳,门店导购、设计师的接待会更加专业。德立目前在上海、杭州、三亚、海口开设了智慧门店,我们看好这个趋势,但目前还在试运营阶段,市场也需要一定时间的适应期。

网易家居:根据调查,德立淋浴房O2O服务已经基本打通,线上线下实现一体化。从2017年开启新零售战略到2018年推行智慧门店系统,德立进行了一番较为彻底的服务变革,成为行业领先。能否介绍一下您在新零售战略上的布局和考量?

德立张延华:首先是2017年跟阿里天猫合作,连续两年双十一德立都做到品类销量第一。其次,企业内部团队也进行了数字化变革,目前招募了17个IT人员,专门负责代码编写,从前端、制造、供应链到销售,都进行了数字化的改革。除此之外,新零售部门被我们引进到组织架构当中,通过和代理商的相互博弈,最终实现了12款轻定制产品在全国的统一售价和服务,占40%。

网易家居:在新零售服务模式推行的这段期间,您认为给行业和市场带来了什么样的转变,未来还有哪些突破点?

德立张延华: 从2017年到现在,德立在全国一体化、线上线下打通上付出了诸多努力,也确实有了很大的转变,特别是在2019年,我们在电商平台推出了第一款全定制产品。这无疑会增加德立的销售难度,但我们认为只要是对的,就要坚持去做。我认为未来一定是价格透明、服务标准的市场环境,不再是靠赢取差价就能挣钱的时代。工厂、代理商和合作伙伴都应该接受这个趋势,接受德立目前正在努力践行的新零售政策,一起把产品价格统一、服务标准化真正落实。

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