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顾家家居37周年,家居电商的转型之路

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家居电商总体来说是从2009年开始发展,尽管随着互联网+的趋势发展迅猛,但目前整体市场占总的家居建材行业的份额依旧很低,面对虚席以待的“市场疆土”,各家居和建材企业仍然在不断探索和挖掘。

家居电商行业的发展

大约10年前,人们是不太能想象在虚拟的网络世界中去购买大件家居产品的情景的,家居电商发展的初期大多数人不能接受在网上购买如此重要且昂贵的东西,家居电商的发展并不被看好。但是,网上购买家居产品的各种优势也随着互联网和移动支付的兴起而迅速体现出来。首先,消费者可以全年整日、随时随地地在电商平台上阅览产品,并且可以随手把自己喜欢的宝贝放入收藏或者购物车,挑选和购买的进程更加快速;其次,网上店铺往往能看到更多不同风格种类的产品,总有几款是能够打动到消费者的,比在线下一个一个地逛不同的门店要更加轻松和惬意;然后,线上的产品省去了门店、导购和各种固定资产的费用,定价也更加便宜。这些特性吸引了越来越多的消费者。

回顾行业发展,家居电商经历过几类主要的平台模式,综合性电商平台、家居行业垂直电商平台、家居大卖场和品牌打造的网上商城,近两年还有小型家居团购网站兴起。平台日益壮大,形式日益多样化。部分行业头部企业也在双十一、超级品牌日、家装节等电商活动日期间屡创销量新高。2013年全国家居电商的销售额就已超过1000亿人民币。


而如今,新零售正在重塑各个消费行业,家居电商也面临从线上单纯的销售渠道B2C、B2B模式向线上线下结合的O2O模式,甚至是为了满足消费者随时随地各种方式实体渠道与电子渠道整合的O2M(全渠道)模式进行销售,提供给顾客无差别的购物体验。这对于本就是从线下发家有着强大渠道系统的家居企业来说,其实不仅仅是一个回归也是一个很好的机遇。这种转变也要求企业有着更强劲的产品实力和更健全的供应链系统。怎样更好地稳固线上平台的实力,并逐步扩张市场,主要需要解决消费者线上购买一直存在的问题。

新形势下家居电商的病痛能否缓解?

家居产品多为大件产品,网上购物隔着屏幕的消费方式,让很多顾客充满疑问和犹豫,消费者除了关心促销活动,其实更注重产品的品质和服务。一直以来家居电商的发展痛点主要为:客户缺乏体验感、物品与描述不符、发货物流速度慢、快递安装费用高昂、退换成本高、售后体系不完善等。

对于家居产品,客户在整个购物过程中的体验感和享受到的服务,其实是消费者最终是否愿意完成购买至关重要的因素,网上购物的人群也越来越挑剔。消费者不能真实地触摸到产品,并不相信网页上说得天花乱坠的描述和宣传语,她们还常常去看其他买家对该产品的评价,并进行多平台的对比,但凡有一点不好的迹象都有可能导致他们放弃购买。

另外,家居电商近两年还出现一个比较特别的问题,其他类别的产品网购多是一件,但是家具网购很多时候是几件成套,甚至是全屋一起配齐,并且同款产品线上线下的定价并不一致。目前从各大家居电商平台了解到的现状,即很多消费者反映家居产品活动政策太多、介绍模棱两可、形式过于复杂,这降低了消费者的信任,让一些人在最后付款阶段望而却步。

其实其中关于快递安装的问题不少企业已经利用社会分工,通过和第三方平台合作或者是把物流包给专业公司等方式进行了解决;关于物流与售后的问题,不能急于求成,在行业不断发展和完善之下,都是可以解决的。另外需要提升消费者的满意度还需要企业去进一步琢磨如果优化体系,提升各环节服务质量。

未来,线上消费者更希望看到什么样的家居产品?

对于家居产品,品质与服务自然是重要以及基础的,而另一方面新中产人群比以往的消费者更加注重高品味高格调甚至更多样化的家庭生活环境。据2018年的新中产人群家居消费调查,以及2019年家居行业展会的趋势,未来迎合主力消费群体的家居产品都有这么几个特点。

第一在于个性化和时尚性,外观休闲轻盈,可以百变混搭;第二是功能性以及智能化,沙发不再只是一个坐卧的工具,还可以在上面工作、休闲、娱乐,床也不再是一个睡觉的工具,可以储存物品、置放物品、睡前娱乐;第三在于家居的整装和一体化,除了需要前面两方面的结合,还要用尽量小的产品空间满足更多的搭配和需求。消费者成套购买、全屋定制需求的增长,也会进一步影响平台政策甚至是公司战略。

顾家家居始创于1982年,是从线下实体店起家发展至今的家居品牌,作为比较早尝试进入线上销售的品牌,顾家家居依靠电商平台,进一步拉近与消费者的距离,融合其“顾家关爱”完整可靠的售后服务覆盖线上,使线上和线下的用户体验与服务更加统一。其官方旗舰店推出多种客户权益政策,如可以在线下各地区门店进行体验,线上品质工艺和线下保持一致;接近90%的地区和城市已经覆盖专属物流,实现包邮和免费送货安装服务;行业内率先为客户推行“90天无理由退换货”服务;与线下门店联合,进行清洗保养等售后服务。这些改进都旨在解除与目标客户的最后一层禁锢。

近日,顾家家居也借着其“37周年聚惠季”的契机,在线上各销售平台推出多款新品。新产品在融合了颜值与功能的基础上,还站在用户角度探索家居行业的前瞻方向,并为消费者提供多样的福利、权益服务、套餐搭配及全屋定制。


顾家家居37周年聚惠季天猫旗舰店活动

互联网发展历史短短30年,却深刻改变了中国人的生活习惯与生活方式,家居行业作为关切基本需求的重要行业,也将伴随着互联网的持续深入,迸发出更多活力。未来的市场是消费导向的市场,只有紧握用户视角,不断探索贴紧消费者心智,才能在竞争中抢占先机。

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点】

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