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日本商场服务让人感动哭设儿童厕所还能测量脚型

2019-05-22 07:02:36　来源: 网易家居综合举报

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随着网络购物的盛行，传统的购物商场已经变得越来越萧条，家居君就发现，在国内，原本以购物为中心的商场，纷纷在转型成以餐饮为中心，毕竟作为吃货大国，朋友间聚会首选就是下馆子。

不过在隔壁的霓虹国，它们的商场却一直都很受欢迎，而秘诀就在于商场的各种人性化服务。

比如说，为了照顾母婴儿童，商场不但有设备齐全的母婴室，还会设独立的儿童卫生间。避免了麻麻带儿子上厕所或爸爸带女儿上厕所的尴尬。

为了照顾到老人，有的商场还专门将电梯运行的速度调慢，让老人上下梯时更加方便。

当然，贴心如霓虹人，照顾的肯定不光有弱势群体，甚至宠物也会被考虑入列。

想带宠物逛商场但又怕不方便？没关系，日本商场有专门为带宠物逛街而设计的宠物推车，满足你带着宠物一起逛街的需求。

而且商场还有给小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方，及宠物看管服务。如此一来，顾客既不必担心自己的宠物无人照顾，也能安心的享受购物。

除此之外，考虑到大部分生性小心谨慎的日本女性在人前脱去鞋子是十分害羞的，所以很多日本商场专门设置了3D自动脚型测量仪，用来测量顾客的足围、足宽、足长等脚的尺寸，从而让她们即使不脱鞋，也能选购到适合自己的好鞋。

看到这，家居君简直要被感动哭了，感觉只有你想不到，没有霓虹人做不到的！

日本商场服务让人感动哭设儿童厕所还能测量脚型

下面，就一起来看看霓虹国的商场服务到底有多逆天吧！柠檬精点开需谨慎......

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<p>在日本有过购物经历的肯定都知道，在日本，服务态度是和商品品质同样重要的东西。有的时候，服务态度会好到让你不好意思空手出门。而且日本商场也有许多逆天的贴心细节，让你在日本爱上逛商场。</p>
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<p>东京的许多大商场都配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。</p>
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<p>在日本很多带孩子的妈妈们。但你也会经常看到那些妈妈们化着艳丽的妆容带着宝宝美美的逛街。当然，服务贴心的日本也会为宝宝设置婴儿室啦！</p>
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<p>为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。</p>
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<p>很多妈妈带着小孩子逛商场，总会感觉到这样那样的不方便，就比如儿童的如厕问题。孩子小的时候，男孩子也可以跟着妈妈进女厕所，可是到了那种稍微大一点却又不放心孩子自己一个人上厕所的年纪，再带进女厕所就会很尴尬。于是日本很多商场都专门开辟出了儿童卫生间，不仅坐便器更小、洗手池等卫生设施也更低，方便小朋友们使用。</p>
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<p>而且儿童厕所多是半开放式的布局，孩子在里面上厕所，大人不论父母都可以在外面守候。</p>
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<p>考虑到妈妈独自带婴儿出来的时候，如厕时抱着婴儿会不方便。于是有的商场在女性卫生间设置了专门放置婴幼儿的座椅。妈妈如厕时，可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好，让孩子和妈妈面对面，孩子会有安全感。</p>
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<p>有的卫生间甚至还进化出了换衣台，孩子、大人都能使用，女性想换衣服时站在上面不会把脚和长裤弄脏。</p>
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<p>为了让上年纪的人能平静下来，有些洗手间会刷成很温柔的色彩，并提供宽敞舒适的独特空间。不仅设置了能放置行李的地方，连坐下的椅子也配合上年纪的人有所调低。</p>
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<p>有些人是不是经常因为商场不能带宠物感到遗憾？日本商场有专门为带宠物逛街而设计的宠物推车，满足你带着宠物一起逛街的需求。</p>
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<p>而且商场还有给小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方，及宠物看管服务。如此一来，顾客既不必担心自己的宠物无人照顾，也能安心的享受购物。</p>
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<p>一般的商场，下雨天会在门口放置自动伞套机，防止雨天伞上滴水路滑。在下雨天，日本商场会从顾客需求的角度出发，不仅准备了雨具，还有擦拭身体的毛巾，贴心又可再利用。如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。</p>
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<p>而且商场也会利用广播提醒正在购物的顾客外面下起了雨，而如果直接播报下雨状况，同样有可能影响顾客心情，因此多数百货公司则会用播放音乐来取代。有些商场还会备好干伞机。</p>
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<p>考虑到日本大部分生性小心谨慎的日本女性，在人前脱去鞋子也是十分害羞的。</p>
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<p>所以很多日本商场专门设置了3D自动脚型测量仪，过测量自己的足围、足宽、足长等脚的尺寸，能够更有效地选购到适合自己的好鞋，通常放置在人少的地方。</p>
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<p>逛商场时，你会不会很反感那些特别爱推销的店员？而要是在日本，店员都是非常会看眼色的，基本上不会让你有这么烦躁的经历。当然还有更极致的是，高岛屋有个“不准跟我说话！”的服务。你进门的时候只要在服务台要一张叫”S.E.E. Card“的徽章，别在身上，店员绝对不会再来跟你搭话，除非你主动询问。事实上，日本商场店员们给人的感觉是非常愿意提供服务的。</p>
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<p>在涉谷HIKARIE的倩碧专卖店，则采用了一种用腕带颜色来表达自己购物目的与欲望的方法。 在进入店里之前，选择代表着“我想要怎样的服务”的三种颜色的腕带，无言中就向营业员传递了自己的要求。</p>
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<p>不同的颜色分别代表的意思是：白色：“想要快速买好东西”；粉色：“想自己慢慢自由地选择看看”；绿色：“我有时间，请慢慢接待我”。即使是高端产品，商场的经营、管理、服务人员，都在努力营造一种“可以毫无负担地把喜欢的商品拿来看看”的消费氛围，即使是普通消费者也能感受到尊重。 </p>
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<p>在涉谷HIKARIE里，以成年女性为消费群体的该商场食品贩卖部，也充盈着各种温暖美好的人性化小细节。将烤制好的时间一目了然地标记出来的通知板。可以看看自己想要买的面包什么时候出炉，在烤好之前充分利用时间，随意逛街享受享受。</p>
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<p>对平日工作繁忙的女生来说，这里的便当更是健康理性的选择。使用有机食材与调味料新鲜制作的小菜便当与，一人份的小甜点专卖店“明治屋”，以“不多花时间，吃到想吃的量”为核心理念，充分满足了独自生活的女孩子的需要。细心地看，便当的壳子上贴了四个颜色的贴纸。绿色的贴纸，说明这个便当适合维生素或矿物质不足的人，蓝色的是强调营养均衡的人……原来色彩贴纸是营养构成来区分各种便当的小工具！</p>
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<p>在老年人的商场用户体验研究上，老龄化大国日本可以说也是中国商场最佳的学习对象。销售额244亿日元的京王百货商场，70%的顾客是50岁以上的中老年人。基于这一数据，京王百货大胆地整体面向老年人顾客进行改造，细致入微地调查了老年顾客的身体特征、性格偏向等，并使之与商场设计相结合。</p>
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<p>一般的扶梯基本每分钟移动30米，而京王的电梯顾虑到老年人腿脚慢，怕高台阶的特征，特意将电梯设置得比普通的电梯更缓慢，每分钟只移动25米。虽然有年轻人指出，“这么慢还不如登楼梯啰”，但事实上，买了好多好多东西，疲乏得不太能看清脚下时，这个速度即使不是老年人也能感受到放松与满意。</p>
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<p>结账时，收银台常常会有一个碟子，店员会示意将现金或信用卡放在碟子里，为了避免顾客和店员的手不小心接触造成不必要的麻烦。</p>
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<p>格林木购物中心把自行车和摩托车的停车区分开，下雨时，还设有地下的自行车位，而且自行车在向上搬运时，有自行车专用扶梯。当汽车从停车场出来时，车要拐出时，外边的设备就会亮灯，这样路过的人就知道里面有车出来，当然里面的车同时也会减速。</p>
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<p>在收银台下面设置一个小小的洗手台，方便顾客点完钱后弄脏手，又苦于无处洗手。</p>
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<h2></h2>
<p>将包装好的商品递给客人之后，收银员还要走出柜台送一小段，然后接到下一个排队客人手中的物品，并引到柜台，继续收款、盖章、吸油、送别的流程。在专卖店买好东西，收银员在小票上盖好章便用吸油纸按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品。</p>
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<h2></h2>
<p>在日本百货公司开门营业之前，所有店员需一字排开站在指定区域等楼层监督长来开会，还需要带好纸笔来做笔记！会后便是回到各自店铺进行营业前的准备，比如说整理陈列、再次打扫卫生等。</p>
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<h2></h2>
<p>然后差不多到了营业时间，商场广播音乐就会响起，店员需走到电梯口做好迎宾工作，哪怕那时的商场还没有顾客，也必须微笑立正站好。不需要去电梯口的店员也必须站在店铺门前，微笑等待顾客的到来，音乐结束才可以走开。</p>
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<h2></h2>
<p>晚上结束营业时也同样如此，广播音乐响起便需要再次站到电梯口或店铺门前微笑立正站好送客，当然看见顾客需要鞠躬当然少不了的。如果是直勾勾地盯着顾客，或是左顾右盼，那就要小心了，一旦接到投诉，那就等着被罚吧。</p>
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<h2></h2>
<p>日本很多商场，还会把每一层都会把消费者提出的建议全部贴出来，里边有赞美的声音也有批评的声音，都毫无隐藏地贴出来，并且下面还贴出了应对措施。</p>
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<h2></h2>
<p>这样就会使得消费者非常贴近商家和管理人员，有助于在两者间形成信赖关系。</p>
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其实不光是商场，服务意识已经渗透到日本的方方面面，比如以服务好著称的日本帝国酒店，其服务细节也是十分让人惊叹！

据说其检查员每天检查房间的项目就多达190多个，除了试坐每一个家具，还会躺进浴缸，以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净。

是不是感觉有点夸张？下面就一起再看看这家酒店的服务到底有多细致吧！

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<h2></h2>
<p>一切细节的初衷，都是考量到客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。看看东京帝国酒店的十大服务细节，绝对会让把惊艳到！</p>
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<h2></h2>
<p>【细节1】门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞。门童经常被称做是「饭店的门面」，因为他是饭店最早接触客人的员工，也是最后一个目送客人离开的人。为了让客人从打开车门那一刻起，就感受到帝国饭店的贴心，当客人搭计程车来到门口，门童会先从身上拿出纸钞替客人付费，让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。</p>
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<h2></h2>
<p>因此，每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞，放在自己的口袋中，独一无二的服务，不但让客人满意，还受到计程车司机的好评。</p>
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<h2></h2>
<p>由于门童必须替客人搬行李，手套难免弄脏，帝国饭店规定门童每30分钟换一次白手套，洗衣房天天都要洗100双白手套。</p>
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<h2></h2>
<p>【细节2】客人遗留物不是垃圾，都可「续住」一晚。帝国饭店在客人退房后，房务人员会仔细检查客人遗留物，连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息，还会好好包装，让「它」再住一晚。</p>
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<a href="#p=EDHQT0A650CB0010NOS" hidefocus="true"><img data-id="55641" src="http://pic-bucket.ws.126.net/photo/0010/2019-04-24/EDHQT0A650CB0010NOS.jpg?imageView&thumbnail=100y75" alt="" /></a>
<h2></h2>
<p>这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条？」才新增的。从那时起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遗留物」，即使是一张被撕破的纸张，对客人有可能都是重要的。</p>
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<a href="#p=EDHQT0A750CB0010NOS" hidefocus="true"><img data-id="55641" src="http://pic-bucket.ws.126.net/photo/0010/2019-04-24/EDHQT0A750CB0010NOS.jpg?imageView&thumbnail=100y75" alt="" /></a>
<h2></h2>
<p>担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治细数，包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一层楼的遗留物就高达100件以上，必须分门别类放置一天，若无人认领，第二天傍晚才会送到垃圾场。而且他还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情，「只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠，就会坚持下去。」</p>
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<h2></h2>
<p>【细节3】客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬。访问帝国饭店员工，哪一项服务最引以为傲？十个有九个会提到，房务人员对着已关上门的客房，45度深深鞠躬。</p>
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<h2></h2>
<p>故事是这样的。不知多久前，曾有一位服务人员，每次送餐到房间，退出房间关上门后，总会对着房间深深一鞠躬。按理说，敬礼已没必要，因为客人根本看不到，但她却坚持这么做。有一次被其他路过的房客看到，感动得不得了，还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后，其他房务人员纷纷仿效她。「无论是否在客人视线内，表达感谢是很重要的」帝国饭店社长定保英弥肯定地说。</p>
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<h2></h2>
<p>【细节4】总机人员每天上线前先做发声练习。每位总机人员上班后，并不是立刻去接听电话，而是先到机房开嗓子，练习发声。她们把双手压在腹部，看着门上的海报，逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮，约三分钟才正式上线。</p>
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<h2></h2>
<p>总机负责人蛭田瞳说，上线前发声练习是她30年前入社就有的传统，就像早上起床必须先刷牙洗脸一样，目的是叫醒嗓子。原因很简单，员工每天刚上班时，嗓子还没清醒，导致声音有时发不太出来，但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞，一旦接起电话，说出口的第一个字就要传达热情，否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低，也都必须控制恰到好处。晋升管理职的蛭田瞳，已不上线接听电话，不过要是员工出状况，她会跳上第一线，「即使支援，也必须先发声练习才能上线」她说。</p>
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<h2></h2>
<p>【细节5】客房清洁一丝不苟，检查细目多达190项。客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟，他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。</p>
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<h2></h2>
<p>客房清洁通常两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，尤其是消除前一位客人留下的味道。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应，所以打开房门就要立即处理味道，」客房部夜间经理山口丰治强调。房务人员打扫完后，一定再脱下鞋子，用吸尘器由内往外吸，以免留下脚印。但这还不能让客人入住，必须让检查员做最后把关。</p>
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<h2></h2>
<p>检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制，堪称全世界饭店第一，也是唯一。从房门把手开始，电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等，项目多达190个，光入口门就有12项。山口丰治脱下鞋子、拿着手电筒示范，连床底下都不放过，「光着脚才知道地毯是否清洁干净」他回想刚开始检查一间客房要花一小时，除了试坐每一个家具，还会躺进浴缸，以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净，现在熟练后只需要30分钟。「即使时间再赶，连浴缸的一根毛发都不放过」山口丰治骄傲地说。</p>
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<h2></h2>
<p>【细节6】善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪。在帝国饭店，常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前，一位在帝国饭店办婚礼的新娘，看到镜子前的自己，因为太紧张而表情僵硬，于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水，这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后，服务人员会主动在婚礼前，为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。</p>
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<h2></h2>
<p>之后，连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者，都会拿到一杯水。站在客人角度看问题，不断找寻让人满意的服务，意想不到的点子就会接二连三闪现。</p>
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<a href="#p=EDHQT0AH50CB0010NOS" hidefocus="true"><img data-id="55641" src="http://pic-bucket.ws.126.net/photo/0010/2019-04-24/EDHQT0AH50CB0010NOS.jpg?imageView&thumbnail=100y75" alt="" /></a>
<h2></h2>
<p>【细节7】电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花。帝国饭店有一则平面广告，画面是电梯里摆着一个花瓶，瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花，广告词写着「欢迎来到最小的客房」。</p>
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<h2></h2>
<p>原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营，即使客人在电梯内待的时间只有十几秒，也要让他们感受到客房的温馨。</p>
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<p>粉红色玫瑰每天更换，早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换。帝国饭店全馆没有一朵人工塑胶花，不管是客房或餐厅，还是摆在大厅正中央的那一大盆花，都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格，唯有含苞待放时最美。</p>
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<p>【细节8】不直接面对客人的地方也要放镜子。走在帝国饭店后场员工通道就能发现，即使是不直接面对客人的部门，也会在员工出入口放置全身穿衣镜。员工需要整理的不只是外表，还有内心，也就是说，无论是否站在客人面前，工作的态度都必须是一样的。身为服务业，笑容非常重要，必须用镜子提醒员工面带笑容。</p>
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<p>话务中心每位接线人员眼前都放着一面小镜子。接线人员虽然看不到对方的脸，也希望让对方感觉到笑容。她们每人一天要接听100、200通电话，难免会疲劳或挤不出笑容，这时摆在电话机前的镜子就是很好的提醒。客人难道能感受到接电话者保持笑容与否的差别吗？「声音语调真的完全不一样，只要满面笑容，电话另一头听起来就很有热情，具备服务精神」总机负责人蛭田瞳说，这个小动作是员工的发想，一直传承到现在。</p>
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<p>【细节9】每件衣服都是贵客，百年洗衣部钮扣齐全。帝国饭店的洗衣服务十分出名。据说曾有一位纽约客人，每半年就带着堆积如山的衣服，搭飞机来给帝国饭店洗。好莱坞影星基努李维（Keanu Reeves）还曾在电影里即兴说出一句台词，「如果要送洗衣服，请送到帝国饭店洗衣部！」</p>
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<p>洗衣工场负责人浅野昭夫说，帝国饭店是全日本第一个提供洗衣服务的饭店，已拥有百年历史。来到饭店地下一楼，放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板，比洗衣店还专业。</p>
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<p>他们每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丢到洗衣机，而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌，只要在饭店沾染的污渍，绝对有办法清洗干净。</p>
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<p>最特别的是，为了怕钮扣在清洗时不慎脱落，他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线，会视情况，取下衣服上的钮扣，待衣服清洗熨烫之后再重新补上。虽然只是一颗小钮扣，却是极严重的事，可能让一件衣服变得毫无用处，而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过，洗衣前忘了检查钮扣状态，洗完才发现钮扣不见了，后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。「衣服就是我们的客人，对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细，」浅野昭夫说。浅野昭夫拉开文件柜介绍，光是白钮扣就分两孔和四孔，厚度也不一样，这已经让别的饭店望尘莫及。但浅野昭夫仍感觉不够，「近年衬衫流行厚钮扣，和先前搜集不一样，很苦恼。」</p>
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<p>【细节10】调酒师谨记杯子位置与客人习惯。帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特（Frank Lioyd Wright）设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。酒吧灯光昏黄，到了晚上，投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈，客人就坐在光圈前。</p>
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<p>这个设计不只为了美观，光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如说，客人习惯把杯子放在光圈的三点钟，调酒师就会把第二杯酒放在那里。对于第一次光临客人所点的第一杯酒，调酒师通常会把酒杯放在规定的位置，相当于四点钟方向，从第二杯酒开始，调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方，把酒放在那个位置上，因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。不只是放酒杯的位置，调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说，客人的喜好比客人的头衔重要，无论是新客或常客，都必须感受到一致的服务。</p>
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<p>倘若你有机会入住这家酒店，绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声！因为帝国员工坚信，100减1绝对不是99，而是等于0，但一件小于0.1的贴心服务，也可能把原本的100变成200，甚至1000。</p>
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