变革中的经销商9：经销商能够转化成服务商吗丨9.9中国家居互联网进化论坛|唐人

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在泛家装行业发展中，家居企业的经销商是一个特殊的群体：他们经历着行业变革中最剧烈的冲击，他们承受因行业变革而导致的其未来功能和角色的不确定性，他们面临消失的风险却又要成为新的行业发展的支点。他们甚至不再是他们，而是要裂变成为消失的一代经销商和新崛起的另一代经销商。

2019第六届中国家居互联网进化发展论坛以“变革中的经销商”为主题，重点探讨在当前行业变革中的经销商群体。网易家居作为独家战略合作媒体，将全程报道。

总的来说，家居经销商与家居企业应该是一体的，可谓鱼水不能分离，也谓唇亡齿寒。但是在实际运营中，家居经销商与家居企业之间，却存在着许多博弈。

本篇我们探讨一个熟悉的话题，就是经销商转变为服务商的问题。

一

当电商侵袭来临时，线上电商平台的口号是要消灭线下传统的经销商。一时间，山雨欲来风满楼。

这时可能人们第一次开始认真考量家居经销商的价值问题。一直以来，家居经销商只要能够代理知名的家居产品品牌，只要能够在知名家居商场找到一个好的铺位，就基本上能够闭着眼睛赚钱。但是这样的好日子似乎要一去不复返了。

家居经销商难道真的没有价值吗？

当然不是。人们很快发现，电商再怎么发展，可能还是离不开线下家居经销商的服务。因为家居产品通常是大标非标品，需要售前测量服务和售后安装服务，所以电商发展也离不开线下的服务，特别是还离不开线下传统家居经销商的服务。

于是，经销商的服务价值在电商发展中就凸显出来。因而家居经销商转变为服务商的观点也开始流行开来：电商不可怕，家居经销商的服务价值是电商绕不过去的坎。

确实，为了解决家居产品的服务问题，线上电商平台也努力建设第三方的服务平台。但是，因为家居单品类经营强大的影响，似乎第三方服务并没有能够很好地普及，所以家居企业的线上销售依然需要依靠线下经销商的服务来实现。

特别是新零售线上线下一体化后，家居经销商的服务功能更加能够显示出经销商存在的价值。

于是，很多人都在各种场合声称，家居经销商未来将转变为家居服务商。因为有价值才能生存下来，而家居经销商的最大价值在于服务。

二

然而，因为传统家居经营采用的是单品类经营模式，所以，家居经销商的服务都是单品类家居产品的服务，比如，地板经销商负责铺地板，木门经销商负责木门的售前测量以及售后配送安装服务。

这似乎是天经地义，甚至当前整装发展中，一些整装运营的家装企业仍然依靠单品类家居经销商的服务来跑转自己的供应链体系。

然而，一个严峻的现实挑战是：家装服务是多品类集成的过程，所以需要多品类集成服务。

首先来看家居产品的配送问题。传统家居产品是单品类经营，所以基本上是家居经销商各自送货上门，即使是消费者自己选购家居产品并且自己将产品拉回到工地，也基本上是一个品类一个品类进行的。

如果装修一个家需要15个品类的家居产品，那这15个品类家居产品差不多就需要分15次运送到工地。

但是，根据多品类集成服务的业务流程，各个品类的家居产品完全可以集中起来配送到工地，2次或3次就足够了。这就省去十次以上的配送上门的服务。

三

再来看家居产品的安装服务。

传统家居单品类服务，是每个家居品类的经销商分别派人上门安装服务。

就拿定制产品为例。定制产品三大类，木门、厨柜和衣柜。每个定制品类的经销商都会在售前派人上门测量，厨柜甚至需要两次测量，然后是售后配送安装服务。

后来有了全屋定制，木门、厨柜和衣柜都由同一个经销商来服务了，这时只需要一个人上门测量，并且一次配送安装服务就可以了。并且全屋定制还包含了成品家具和软装等品类，于是这些品类的配送安装服务也能够与定制产品一起完成配送和安装服务。

因为全屋定制就是一种多品类集成经营模式。

装修过程就是一个多品类集成过程。所以，装修施工服务就是多品类集成服务。如果我们根据整个装修过程来合理规划多品类集成的服务，那就会与传统的单品类家居产品的服务有很大的不同。这个不同，不仅仅是表现在家居产品配送工地的方式上，而且还表现在各个品类家居产品的安装服务的工序以及服务效率上。

很显然，以单品类家居产品服务的流程来实现多品类集成，应该是既浪费大量的人力物力，而且还延长了施工的工期。这显然不符合“更好的用户体验”与“更高的运营效率”的基本要求。

如此看来，传统家居经销商的单品类服务模式，应该是不符合家装施工多品类集成服务的优化需要，因而在多品类集成经营模式下，并没有我们想象的服务价值。

四

我们再从另一个角度来分析家居经销商的服务价值问题。

这就是家居经销商单品类服务的专业性、效率及质量的问题。

先来谈家居经销商服务的专业性。应该说，每个家居品类除了少数知名品牌的经销商的服务团队可能是专属的，并且进行过较好的专业培训之外，绝大多数家居企业的服务基本上都还是外聘的第三方服务，其中服务人员很多还只是游击队，并没有接受过良好的专业培训。所以说，在单品类经营模式下，大多数的家居服务是专业性较差的。

其次是效率问题。首要的还是家装多品类集成过程与单品类服务之间的矛盾，导致服务效率低下，施工工期延长，服务成本增加；另外则是单品类经营模式下，每个品类都品牌众多，每个品牌服务的消费者数量都很有限，这就造成在运营上达成不了规模经济，从而造成仓储和物流的大量浪费。这在地域广阔交通拥堵的大城市，分散的家居产品服务所造成的仓储物流的成本提升是显而易见的，同时人力成本的浪费也是十分显著的。

最重要的，应该还是家居产品服务的用户体验问题。作为家装服务的一个重要组成部分，家居产品的安装服务总体上来说还是不尽人意。家居产品服务用户体验不够好，应该是与家装施工交付服务的总体影响融合在一起的。

随着多品类集成经营的发展，单品类家居产品服务模式也在被改变。

五

事实上，有一个简单的问题一直困扰着家装界，当然也包括家居企业和家居经销商。这个问题就是：家居产品的服务真的很难吗？

如果答案是否定的话，那下一个问题就是：那为什么家装施工交付或者家居产品的服务质量就上不去呢？

事实上，如果就家装施工交付的品质而言，整个泛家装行业的服务目前还在合格线以下运营。

人们常说家装公司的核心竞争力是服务。这是因为一些优秀的家装公司就是依靠优异的施工交付品质而获得了消费者的青睐。施工交付做好了，企业才有市场竞争力。从这一点来看，施工服务确实很重要。

但是，我们不禁要问这样一个问题：如果施工交付都做不好，这家家装公司是一家合格的家装公司吗？

施工交付都做不好，当然是一家不合格的家装公司。

如此说来，施工交付做得好，只能代表是一家合格的家装公司。对家装公司来说，做好施工交付只是一家家装公司的本分，又何谈核心竞争力呢？

在这里我们不准备探讨未来家装公司的核心竞争力是什么的问题，而只是想着重说明家居产品的安装服务对整个泛家装行业发展来说有多么重要。

那么，家装施工服务，也就是家居产品的安装服务的问题究竟出在哪里呢？

六

施工服务质量上不去，去除产品质量的问题，最可能有两方面的问题：一是施工人员不合格；二是施工人员工作不负责任。

试想一下，家装施工的任何一个工种，如果施工手艺合格，施工人员又认真负责工作的话，施工服务会有什么问题吗？

所以说，家装施工质量长期低下，一定是与家装施工的组织管理方法有密切的关联。

我们这里把家装施工交付与家居产品单品类服务放在一起来谈，主要原因是存在一种有效的施工服务组织管理系统，它能够克服传统家装施工交付工长承包制的组织管理模式的弊端，同时也能够克服传统家居产品单品类服务的管理模式的弊端，从而能够实现更好的用户体验和更高的运营效率。

另一个把两者合并在一起分析的原因，就是未来单品类家居产品的服务将逐渐融入到家装施工交付服务中去，因为单品类家居产品的服务方式将逐渐消亡。

这个新兴的信息化管理平台就是类似于“嘀嘀打车”平台，我们称之为“滴滴装修”平台。

七

我们来分析一下这个“滴滴装修”平台如何能够实现用户体验与运营效率的提升。

首先来看用户体验的问题。

施工人员在这个平台上接单，首先必须考试合格后才能上岗，这就避免了不合格的施工人员参与家装施工交付或单品类家居产品的安装服务；其次，是在家装消费者对施工服务质量满意后才会支付工钱，而且是立即支付。工作不好则可能得不到工钱。试想在这种情况下，除非施工人员不想得到工钱，否则一定会认真工作。只要认真工作，其实服务就不应该出问题；第三也是最重要的，家装消费者满意后会给施工人员点赞，而不满意也会做负面评价。除非是不想在平台上混，每个施工人员都会更加在意家装消费者的服务评价。

如果你搭乘同一辆出租车，一种情况是通过嘀嘀打车叫的车，另一种情况是路边招呼栏的车，假定是同一个司机，你可能发现所得到的服务态度可能是不一样的。为什么？因为前者有用户评价，这将影响到该司机未来在叫车平台上的信誉等级，因而影响到该司机能够得到服务单的排名顺序，严重的甚至影响到该司机在平台获客的资格。

这是一个优胜劣汰的运营机制，所以它能够给消费者带来更好的用户体验。

八

再来分析一下这个“滴滴装修”平台对运营效率的提升问题。

首先，装修平台是根据“装修一个家”的多品类集成服务的要求来重新规划和安排各个品类施工安装的顺序，甚至是将原来的几道工序合理地进行优化，合并为一道工序，所以大大节省了人力物力。与之配套的家居产品的送货上门，也是经过优化的分批次发货。

其次，平台将对上岗个人进行严格的培训，不合格的不能上岗，合格上岗后工作不认真的也将通过优胜劣汰的机制进行淘汰。这就保证了平台施工服务的质量，大大降低了传统施工质量低且因施工不合格而造成的额外成本。

第三，平台的规范化施工程序是在不断优化的基础上确定的，改变了传统工长承包制制度下师傅带徒弟的施工工艺和施工管理程序，也将大大提高施工服务的效率。

第四，这个施工服务平台还解决了在大城市施工人员与施工工地就近匹配的问题，施工人员可以就近选择工地，免除了长途跋涉来回奔波的浪费。

最后，也是最重要的，是“滴滴装修”平台打破了有史以来一直存在的家装施工工长承包制度，彻底从家装多品类集成的角度来科学设计并优化家装打破了施工安装服务，从而使得家装多品类集成服务的流程安排更加合理，运营效率更高。

据上分析，家居经销商未来作为服务商存在的可能性是不大的，因为家居经销商所提供的单品类家居产品服务既不符合更好的用户体验的基本原则，也不符合更高的运营效率的基本原则。

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时间：2019年9月9日，下午15：00 - 17：30