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束茂林专栏丨家居下一步做极致服务还是客户体验

2019-11-21 10:18:51 来源: 网易家居 举报
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束茂林专栏:

最近一位好友的“床事”,让我对自己的用户思维立场产生了反思,对服务和体验有了新的认知。

事情是这样的,朋友人到中年,加上去年外派分公司负责人,在公司安排的公寓里,睡眠出现了问题。去年他一直以为是才接手压力大,但随着管理逐步上手,人员逐步理顺,依然还是觉得没有周末回家睡的好。这时他考虑到可能是公寓床垫问题,就换了款和家里同品牌的床垫,但还是睡不深,我们一度笑话他是离开媳妇生活不能自理。

转变发生在今年国庆小长假,他们一家自驾去了皖南一线,回来那天路过宜家,就去顺便买点东西,到了后他独自去床垫区去试床垫,结果他是接到家人电话才被叫醒的。他觉得试睡的这个床垫很好,但他又怕是因为自驾劳累的原因导致的,随后的两个周末他又去试睡了两次,果断把公寓新换的床垫换成了还便宜点的宜家床垫,这段时间睡眠质量明显改善。

知道这件事后我想到了“人生终极三问”,(我是谁?我从哪里来?要到哪里去?)。是呀有时候用户都不知道自己是谁,我们却想从我们的角度去绘制用户画像,去做大数据匹配,去做对应的服务规划,很可能缘木求鱼,或者用极致的服务取代了客户对产品的体验,成交了当下,失去了未来。

再说个关于床垫的故事,十年前有个朋友在酒店住了几天后,打个电话到前台详细询问了床垫的品牌和型号,回来就把家里的床垫换了,那时我们都觉得他矫情。但时至今日,上面的那个朋友两次换床垫,我们都认为值得,这就是这十年间大家消费理念的变化吧!

随着用户装修观念的成熟,用户的需求从根本上发生了改变:从重性价比、重品牌、重风格的阶段,转变为重体验、重品质、重个性的新时代。在这个过程中服务应该由以前的为产品增值,转变为提供更多场景的体验,供消费者做出正确选择,或者用体验激发消费者潜在需求。

正如上面朋友体验床垫的案例,宜家家居正是靠其独特的营销策略——体验式营销,获得了巨大的成功,硬是靠着体验营销,在实体经济备受冲击的时代,一直在线下实体经营中做得风声水起。宜家店面从视觉、听觉和感受三方面做足体验,用体验代替了导购的售前服务,真正的让消费者 “所体验即所得”。国内卖场的家居品牌也在迎头赶上,红星美凯龙真北路店的丝涟床垫的“一梦值万金”首席睡眠体验官招募活动;慕斯床垫推出的“量身定制”活动;更有洁具展厅装修成独立封闭的体验馆,让消费者体验智能马桶盖的“冲洗、移动冲洗、按摩、烘干等功能。都是用实打实的体验,赢得不少有顾虑的消费者的倾心。

体验营销并不是引领潮流,而是顺应消费者的需要,我们不能再用服务的勤奋掩盖体验的匮乏了!

束茂林专栏丨家居下一步做极致服务还是客户体验

黄星星 本文来源:网易家居 责任编辑:黄星星_NO1937
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