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好莱客崔瑞芳:相遇相知相伴 与好莱客携手同行

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网易家居报道 1月12日,好莱客全国经销商峰会在广州长隆国际会展中心盛大召开,来自全国的经销商与好莱客高管齐聚一堂,面对2020年行业市场的变化,开展一场关于论道增长的双边分享会议。

会后,网易家居记者现场采访了好莱客大家居店长优秀代表、河南信阳好莱客店长崔瑞芳,深入了解她与好莱客相知相伴六年的经历和成长。


以下为采访实录:

【网易家居】您跟好莱客在一起多长时间了?对好莱客的整体印象怎么样?

【好莱客崔瑞芳】我是在2014年加入好莱客的,我常在店里说“好莱客就像我的二胎”。我原来从事会计行业,其实对家居行业一窍不通,但这六年时间里通过与好莱客公司及产品的接触,通过经营整个团队,发现好莱客总部对终端的赋能很强大,无论是经营、产品还是渠道上面帮扶,尤其在2019年公司产品迭代升级,为终端切入和抢占市场带来了很大的机遇,整体上发展是非常不错的。

【网易家居】根据市场洞察,终端进店自然客流量在下降,如何提升客流量成为难题。那么为了提升客流量,请问信阳好莱客大家居做了哪些举措可以分享呢?

【好莱客崔瑞芳】首先新消费群体已经崛起,当下的消费主体逐渐变成80后、90后,其次是消费市场的需求正在持续升级。

在行业大家居和整装潮流大兴起的背景下,好莱客公司顺应市场变化,近年来积极部署大家居战略,坚持为消费者提供“全屋一站式解决方案”,通过打造多品类结合的产品体系,专注基装后真正决定全屋风格的一站式解决。因此我们紧跟公司的步伐,开了一个700平米大家居的店面。店面无论从产品的展示还是流线和动线的设计都完善得非常好,增加了顾客来店时的新消费场景体验,也很大程度上提升了客户的留店率。

【网易家居】刚刚您提到了消费升级,您在这几年的销售运作当中,发现消费者的需求发生了什么样的变化?

【好莱客崔瑞芳】消费者的需求首先体现在生活质量的提升,正所谓“买一件好的家居,就像和人谈了一场恋爱一样”,原来的消费者市场是倾向于买性价比高的产品,好用、好看就行了。但是随着用户生活水平的提高,他们有更高的消费需求,对产品的品质要求越来越高,而且他们认为买家居产品就是买一个家,买一种生活方式。比如买了一个衣柜或者一张床,其实是买了一个身份、一种感觉,这是品质方面的需求。

另外,现在消费群体中80后、90后占比多,尤其是90后,相对比较“懒”,他们不想跑多家门店进行选购。我们好莱客提供的产品正是统一品牌、统一经销商,客户来好莱客购买产品,可以直接用一套方案把橱柜、衣柜等都解决完,就不用一下子跑四五家门店,可以省时省心省力。

【网易家居】对于家居行业而言,服务是影响消费者做出购买决策的重要因素,请问信阳好莱客大家居是如何完善服务水平的呢

【好莱客崔瑞芳】我们是以客户为导向,服务要以客户满意为目的。这两年好莱客一直在强调“服务”,特别是严抓售后服务,比如说一年为客户做两次产品保养,年底做客户回馈。

我们的服务可以总结成三个数字:一个是24,就是无论客户产品出现什么问题,反馈给我们,我们在24小时内会给出答复;一个是7,7天内我们会安排好解决方案;一个是30,比方说一个老顾客家的柜子用了十年,但是房子受潮导致柜体变形,客户想更换门板,像这种情况是需要重新下单的,但是我们30天内可以给顾客提供产品更换维修的服务。这三个数字体现出我们对顾客的用心以及解决问题的速度。

【网易家居】可以用几个关键词来形容一下您眼中的好莱客吗?

【好莱客崔瑞芳】时尚,贴心,人性化、能为终端赋能。我热爱这份事业,我刚来好莱客的时候是一个普通员工,慢慢从一个员工成长为店长,到现在运营店面,这就是公司给我们赋能,我们充分体现价值,是互相赋能,互相成就的过程。

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