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吴晨曦:非典给一个传统企业带来的启示

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疫情突至,全国人都措手不及。大家封闭在家里,忧心忡忡,一方面是对疫情未来发展心存恐惧;另一方面是对自己下一步生活和工作充满忧虑。

很多了解TATA历史的员工知道,十七年前,TATA木门在非典时,因应对得力,从一个作坊公司快速发展成家居行业的知名企业。2003年的那场疫情,恰恰是这一变化的起点。

其实因此而变化的公司,绝不仅仅只有TATA木门,除了我们都知道的淘宝网,地产家居行业的搜房网、焦点网都是在那一阶段爆发的,用户数量都是每天几十倍,几百倍的增长。

2003年4月20日,北京非典的传播让人们突然感受到前所未有的恐慌,超市被抢购一空,由于害怕承担医药费,用人单位纷纷放假,而大量北京务工人员回乡被隔离,人心惶惶,北京大街行人稀少,冷清的可怕,类似今年的大年三十。

到了5月10日,尽管还有个别新增病例,但大家似乎突然就放松起来,大街上一下子就车水马龙了。这短短的20天,很是考验每一个身处其中者。

TATA木门当时做了什么

那时不知道哪里来的谣言:一个非典病人要花19万块才能治好,并传言医院要求企业承担,这是大家纷纷放假的最重要的原因之一。

当时TATA公司有53名员工,在确认没有人被感染时(非典的潜伏期很短),TATA决定员工自我在工厂封闭。如果工人回老家,被歧视的同时,会被集体隔离,更危险。当时公司有点现金,够几个人治病的。所有员工一致表示:不走!

生产工人当时有一部分剩余订单,需要加工,我们把加工过程拍了照片,发给客户,让他看看他家木门的进度,获得一致好评,很多客户介绍朋友继续下单,所以车间几乎没停,后期还要加班。

服务人员无法出门,所以每天培训,从服务意识到服务规范,再到服务技术,大家都得到了长足的进步。

办公室人员和销售人员每天在网上,当时主要是利用QQ和BBS,同客户保持沟通,不断回答客户各种各样的装修问题,写出了很多实用的装修知识小贴士,同很多的网友变成了好朋友。

由于同客户和潜在客户有了充分沟通,在网友客户(格林小镇社区群)的帮助下,我们调整了TATA产品设计,推出了简约时尚风格,在西门子中国区服务老总(网友)的支持下,建立了服务流程,获得了大家的认可!

疫情结束后,我不断的去拜访这些非典时在网上订单的客户网友,才意识到这些在网上虚拟的ID,其实都是现实中一个个活生生的人,并且大多是各行各业的佼佼者。他们给了我们大量的建议和意见,至今受用无穷。

非典给TATA哪些启示

TATA这些年的进步,很大程度上得益于当时的情形给我们团队带来的启示。

首先,要敢于承担责任和直面挑战。时过境迁,没人可以想象当时敢于承担员工医疗费的决定。尽管放在今天,疏散似乎更吻合规则,但当时国内防控没有经验,并且非典同新冠还是有不同的传播特点。

其次,虽然自我封闭,但每人每天几乎都没闲着,要么生产,要么培训,要么同客户沟通,重要的是思考没停。

第三,通过互联网认识了这么多的客户网友,正是这些网友才真正的帮助了TATA的进步和提升。对客户的敬畏和尊重的意识才是TATA最大的财富。后来我们深刻的发现,TATA的客户除了在木门方面不如我们专业,其他层面几乎都可以做我们的老师。由于在非常时期的坦诚沟通,TATA获得了无数真诚的帮助。

第四,无论什么情况,用积极向上、直面挑战的态度,配合善待世界、真诚敬畏之心,再加上最新的互联网工具,就能解决一切问题。

新冠现状同非典时期的异同

世上只有相似的经验,没有重复的历史。这两次的疫情对于企业来说既有相同点又有差异。

第一,2003年对于中国的大多企业来说,都是蓬勃发展的时候,而2020年的今天,恰巧是中国经济增长下行的艰难时刻。很多企业勉强的一点士气遭到重创。

第二,非典最初发病于广东,一两个月后传到北京,当北京成为重灾区时,已经是春节后快两个月了,因此避开了春运期间的广泛传播。相对降低了全国的发病率,也没有如此大规模的恐慌。

第三,今天的中国的综合力量已经今非昔比,控制住疫情、控制住恐慌只是时间问题,不可能太长。一定会有一天,同非典的5月10日一样,突然的雨过天晴。

第四,目前中国的互联网应用发展的高度,足以解决企业运营中的大部分工作,重要的是你是否有能力挖掘其潜力。

第五,最大的相同点是疫情必将都会过去;最大的不同点是你的企业是否还能正常!

个人的一些建议

十七年前非典时期的TATA公司的管理者,大多都已经退居了二线,目前一批年轻的更有朝气的团队在带领着这个近三万人的公司,我有一些真诚的建议供全国TATA家人参考。

首先,要坚定相信我们的国家有能力,并且很快抑制疫情的发展,所以要随时准备着疫情后的市场报复性反弹。

第二,要勇于承担责任,为社会不添乱,尽其所能的为灾情严重的地区或者防疫事业做捐助。同时,关注每一个TATA人的切实困难,务实的一对一解决。心在一起,团结才会形成合力!

第三,使用好互联网工具,在微信群,直播平台,B2C网店,小程序上充分同客户沟通,谦恭并带有敬畏之心的向客户学习。同时使用钉钉等工具做好员工专业技能培训。员工因为自我隔离可以不到岗,但必须有序的网络上岗。

第四,尽快利用同客户充分沟通的条件,洞悉市场变化,做好产品、服务、营销、管理及财务手段的技术迭代研发。

五,这次疫情告诉我们一个道理:病毒会攻击免疫力低的人群,疫情也会攻击免疫力低的企业。对于企业,强健体魄最为重要,健康的现金流是最有效的抗“疫情”良药。

最后几句想说的

一个企业的成功一定离不开两种内在力量:一是自强不息的积极态度,二是厚德载物的善良态度。只有这两种力量的作用下,企业才会临危不乱、不断创新,从而生生不息。不仅仅企业,这是这个世界亘古不变的原理。

中国加油!武汉加油!TATA加油!

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