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家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配蝉联冠军

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网易家居报道

2019年12月-2020年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对18家衣柜品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都、杭州、佛山实地走访线下门店,进行了一轮衣柜行业线上线下一体化的综合消费体验。

在本次315家居服务调查的18家衣柜品牌中,具备微信公众号、天猫/京东、线下门店的品牌共15家,其综合平均分达83.4分。其中,10 个品牌 超过 85分,入围2020年网易家居315服务调查TOP榜。 索菲亚尚品宅配以91分夺冠,欧派、维意、诗尼曼以90分的成绩并列第二。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配蝉联冠军

(说明:本次共调查18个品牌,以上10个品牌综合得分达到80分及以上,入围2020年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加, 了解具体评分规则

线上引流是常态 微信渠道表现参差不齐

在18个调查衣柜品牌中,所有品牌都有官方微信公众号,但只有15个品牌开设了微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店。顶固、劳卡、美尼美这三个品牌没有搭建天猫或京东渠道,不进行综合考察,着重点在门店服务的检验。

在本次调查中,“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查,电商渠道优先选择天猫。

从线上引流顾客到门店这一关,门店信息的索引十分重要。在线上信息指引方面,考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。

网易家居调查发现,15家衣柜品牌中,仅有7家在微信或天猫/京东两个渠道都直接查询到门店信息。11家品牌可以从电商渠道直接获取店面信息,主要是联邦高登、伊仕利、飞美这三家品牌并未开设天猫旗舰店,在京东旗舰店没有设置查询门店的入口。

实际上,大多数衣柜企业的天猫旗舰店,都能在商品页面直接查询到各地的门店地址,方便用户直接明了地查询到附近的门店信息,引导用户到线下体验。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

15家品牌中,只有10家品牌可以从微信直接查询到店面地址。5家品牌的微信公众号没有查询门店的入口,值得一提的是,其中包括了一向表现优秀的尚品宅配,在今年的调查中,其微信公众号并不能直接查询到门店,“附件门店”的入口直接跳转到一个登记用户信息的页面,可以看出这是品牌为了精准获取客户信息的一步,也反映出这个行业对于客户信息及流量的重视与争取。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

这一现象从衣柜企业客服在信息指引方面的表现也能看出,都反映出这个行业的共性,线上为线下引流已是常态。

调查人员以消费者的身份,以家里装修需要定制衣柜,向这15家衣柜品牌的微信和天猫/京东客服咨询线下门店信息,尚品宅配、索菲亚、欧派、维意、联邦高登这五家品牌在两个渠道均能在一小时内回复有效信息,表现优秀。

其中,尚品宅配、索菲亚、欧派、维意这四家品牌,都是需要登记用户联系方式之后,由门店人员打电话联系并告知地址。从线上咨询客服登记信息,到客服通知门店,再到门店联系消费者,可以在一小时内完成,可见这几家品牌在企业总部与终端门店的信息打通方面,是可圈可点的。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

联邦高登的微信客服则快速为用户查询地址并发送联系方式,京东旗舰店的客服也会引导调查人员留下联系方式,但同时也从客户的需求出发,直接为调查人员查询门店地址。

在微信和天猫/京东引导消费者留下联系方式,并安排门店后续跟进,这种为线下门店引流的方式,在衣柜行业是常态。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

“专卖店的详细地址和电话是在客户管理系统里面,需要由系统发送地址”等说辞,是客服引导消费者留下手机号码的方式。也有品牌以0.01元的商品优惠链接,引导拍下不用付款,称系统会自动识别地区,之后会安排专员联系发送地址,实际上也是通过购买链接,获取用户地址和手机号。

但是,有部分企业,也由于门店并未及时联系调查人员告知地址,或没有门店联系而造成在该项失分。比如,虽然诗尼曼的天猫客服秒回信息,但是门店导购确实在两天之后才打电话联系调查人员,并告知地址及引导客户到门店体验。


衣柜行业天猫/京东渠道客服的表现尚可,13家品牌都可以在1小时内回复有效信息,1家品牌在24小时内回复有效信息,只有科凡在24小时之内无回应。

在网易家居调查及复查科凡天猫旗舰店客服的过程中,多次收到“亲亲,非常抱歉,人工客服不在线,未能帮助您转接成功,人工客服在线后会第一时间为您核实处理哦。”

与电商渠道相比,从微信回复的情况来看,衣柜行业表现欠佳。5家品牌在1小时内回复有效信息,4家品牌在24小时内回复有效信息。但是,百得胜、卡诺亚、KD、飞美、科凡这5家品牌无回应;另外,伊仕利不能回复有效信息的,其微信客服在2小时回复会安排门店工作人员联系发送地址,但是之后没有门店联系调查人员。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

门店表现可圈可点 导购后续服务有待提高

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。18个品牌中,10个品牌的门店表现优秀,分数在55分以上,入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。

其中,百得胜以满分夺冠,欧派、索菲亚、联邦高登、尚品宅配、诗尼曼、顶固、我乐以58分的好成绩并列衣柜行业门店服务第二名。值得一提的是,16个品牌的门店服务成绩在50分以上,衣柜行业整体的门店服务表现不错。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配蝉联冠军

(说明:本次调查品牌18个,以上16个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分, 了解具体评分规则

在走访过程中调查人员发现,衣柜品牌门店设计时尚风格化,产品丰富陈列整齐,有实景空间展示,顾客体验感强,并都有舒适交流洽谈区。

联邦高登门店风格时尚设计联邦高登门店风格时尚设计

设计服务是定制衣柜行业的标配,所有品牌都表示,可以量尺并提供3D效果图设计的服务,其中,百得胜、索菲亚、欧派、尚品宅配、诗尼曼、等品牌都引导消费者先进行免费量尺并设计效果图,玛格、卡诺亚、顶固等品牌需要下定之后才会安排量尺。在走访过程中,大部分导购or设计师,都能根据户型图,为客户做简单的户型规划,也有品牌的导购站在客户的角度考虑问题,很贴心。

比如,百得胜的导购特意安排了门店的设计师,做了详细的讲解。设计师根据户型图用纸笔进行空间详细规划的同时,导购也在旁详细记录并做好报价。

而调查人员在走访联邦高登门店的时候,因当天所携带的户型图并没有每个空间的详细尺寸,门店导购还通过电子版的户型图,希望让设计师通过设计软件识别并测量出尺寸,就可在现场详细为客户进行空间规划设计。

维意定制的门店设计师则表示,可以发送户型图到设计师微信,根据现有的尺寸先做好3D效果图,免费出图之后就可邀请客户到店里看图,实际尺寸如有出入,可在复尺的时候再进行调整。

在产品讲解方面,大多数门店导购或设计师对衣柜的风格、板材等产品信息也了如指掌,并能为客户解答各种问题。

索菲亚导购的认真讲解了康纯板、实木颗粒板等多种板材的性能、花色等问题,并认真用实物演示,在离店之后也发送了相关详细资料到调查人员的微信。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠索菲亚门店导购讲解板材的性能

诗尼曼的导购为了展现衣柜门板、衣通、床头柜等质量,亲身演示,直接悬挂在衣通上和门板上,并来回移动,向调查人员证明其产品质量,很是卖力。

而科凡的导购因为是新人,在调查人员走访的过程中,导购并不能详细解答关于板材等相关问题,也没有向店内的其他人员求助,因此在该项表现稍逊。

另外,衣柜行业的售后服务政策十分完善,导购人员能够详细说明安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况,为调查人员答疑解惑。但相较其他分项,大部分品牌在这个项目的表现较为常规。

有两个品牌在这方面的表现较优秀,百得胜的导购告诉调查人员,在衣柜安装前和安装后,百得胜都会免费为用户进行甲醛测量;顶固衣柜所用的五金,则可以终身免费更换。

在服务态度上,大部分的衣柜门店导购都较为热情,详细讲解并认真解答问题。比如,欧派的客户认真为客户讲解产品、门店活动,两次为调查人员倒水,并提醒年后有其他活动优惠,会及时通知。

在持续服务方面,17家品牌的门店导购主动添加用户微信,只有飞美的导购并未主动添加调查人员微信。但是,维意定制、卡诺亚、KD、伊仕利、飞美、科凡、劳卡这7家品牌的门店导购,在调查时段内后续并没有再回访。在企业注重线上为线下引流的定制衣柜行业,线下门店导购面对精准的用户却没有好好维护,也是一个需要反思的问题。

线上线下一体化 衣柜行业O2O基本走通

从O2O到新零售,线上下下一体化已是大势所趋,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心要义。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

衣柜行业属于定制行业,需要经过量尺并设计3D效果图,才能最终确定衣柜的产品信息,线上的产品也多以定金的形式,以现代、简欧等风格的产品或榻榻米、书柜等具体产品呈现。

调查人员选择其中的爆款产品,到门店进行询问,对线上产品的了解情况。门店的导购均能对产品有所了解,并介绍该款产品的信息。如果门店样板间中没有该系列的产品,则会找出手机里的3D效果图给调查人员看,或者引导客户看其他相关样板间。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

但在线下到线上的信息对称方面,天猫客服对产品的了解程度就还有待加强。KD、卡诺亚、飞美等8个品牌不能解答调查人员关于产品的信息,而是强调线上是预约中心,需要由门店进行服务。只有7家品牌可以做到线上线下信息双向对称。

家居315调查衣柜篇 | 行业整体表现可圈可点 索菲亚、尚品宅配夺冠

在线上线下的打通方面,定制衣柜行业已相对成熟,基本上能通过定金的方式,实现线上线下的互通。

从线上往线下的引导方面,衣柜品牌基本都是同一口径:线上预定优惠或预约设计师,到店进行服务,具体成交价格以实际情况为准。这与衣柜行业的定制属性有关。当调查人员到门店体验时,导购也都会明确,需要根据用户家中的户型图和实际情况,由设计师进行量尺和设计后,最终和用户沟通之后,定下方案。

但是,部分门店为了留住客户,也会告诉调查人员,在门店下定,比在线上更加优惠,或者线上是随机安排设计师,而门店会安排更好的金牌设计师,以这些理由,引导用户在门店下单。从这个角度来看,其线上线下并未完全真正打通。

综合来看,衣柜行业在线上线下一体化方面已相对成熟,仍有品牌未开通线上电商平台,无视了这一渠道的流量。对这些品牌来说,是否应该对线上渠道进行布局和探索,是一个值得思考的问题。

而在线上渠道的建设方面,头部品牌在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面,已经下了很多功夫,其他品牌更应注重该方面的建设,否则差距只会越来越大。在定制衣柜行业,线上引流已是趋势,大多数企业也很注重在这方面的投入,为线下门店带去流量。

线下方面,大部分衣柜品牌在门店建设方面都可圈可点,在竞争激烈的市场下,品牌除了继续在线下服务上保持优秀的习惯,也要注重对客户的维护。毕竟流量越来越贵,对于到店的精准客户,是该好好跟进,争取为门店带来更多订单。

附:走访门店地址

尚品宅配:广州市正佳广场第六层家居商场

索菲亚:广州市正佳广场六楼索菲亚6B030

欧派:广州市琶洲吉盛伟邦负一楼建材馆东区B1017、B1009

维意:广州市天河区东方宝泰B3层

百得胜:广州市萝岗万达广场步行街113-114

诗尼曼:广州市萝岗万达广场B174

我乐:上海市红星美凯龙汶水店

联邦高登:广州市东方国际建材市场西六街201-209号

玛格:广州市马会家居西区二层2703

好莱客:广州市琶洲吉盛伟邦负一楼B1020

卡诺亚:广州市天河区车陂路95号二楼卡诺亚直营旗舰店

KD:北京市居然之家金源店

伊仕利:广州市萝岗万达香雪商业街

飞美:北京市居然之家金源店

科凡:广州市萝岗万达广场香雪商业街A105号

顶固:广州市马会家居西区二层2703

劳卡:广州市番禺区五洲城建材市场A13-18

美尼美:广州市增城区光辉家居1楼

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