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家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

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网易家居报道:

2019年12月-2020年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对14家床垫品牌的微信、天猫渠道进行调查,并在上海、广州、深圳、佛山实地走访了14家床垫品牌的线下门店,进行了一轮床垫行业“O2O体验”。

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

在本次315家居服务调查的14家床垫品牌中,具备微信公众号、天猫、线下门店的品牌共13家,其综合平均分达73.08分,共有6个品牌达到80分以上,入围2020年网易家居315服务调查TOP榜。在本次315家居服务调查中,慕思寝具以92分的总分摘得桂冠,舒达、梦百合床垫分别以87分、86分位列第二、第三。从整体来看,大部分床垫品牌微信未开设人工服务,线上线下各自为营,未能走通O2O。在门店服务方面,床垫行业总体表现优秀。

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

(说明:本次共调查14个品牌,以上6个品牌综合得分达到80分及以上,入围2020年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

微信多数无人工客服 天猫对门店信息“避而不谈”

在往年的调查中,由于大部分品牌官网仅用于展示,不能实现交易,于是今年的家居服务315线上调查去掉了官网部分。网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店两大渠道展开深度调查,检验这些床垫品牌能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

在调查的14个品牌中,慕思、丝涟、梦百合等品牌均可通过两大渠道直接查询到门店地址。

微信渠道信息建设较完善,在微信渠道,门店信息获取率为78.6%,仅有CBD、梦斐思2个品牌不能直接从微信菜单栏获得门店地址。其中,CBD的微信建设亟待提高,微信服务号的相关选项经常出现“404 not found”。

而天猫店铺的建设情况则很不如人意了,仅21.4%的品牌可直接从天猫获取门店信息。其中,梦百合旗舰店做得相对比较优秀,手机端页面设置了“附近门店”一栏,可以查看门店地址。

梦斐思旗舰店同样设置了“新零售体验馆”页面,在产品详情中,可以直接查看“附近门店”。

联邦梦斐思天猫旗舰店“新零售体验馆”&“附近门店”页面
联邦梦斐思天猫旗舰店“新零售体验馆”&“附近门店”页面

为调查线上客服对于门店情况的了解程度,调查员在工作日时间对14家企业的微信公众号和天猫进行咨询(其中崔佧未开设天猫或京东旗舰店),围绕门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题展开提问。然而这一咨询过程却让调查人员吃了不少“闭门羹”。

从统计数据来看,两个渠道均能在1小时内提供有效回应的企业仅有慕思和舒达2家。CBD和席梦思在24小时内均无法给出任何有效信息。

慕思微信公众号&舒达微信公众号智能回复门店信息查询链接
慕思微信公众号&舒达微信公众号智能回复门店信息查询链接

从微信咨询渠道建设情况来看,大部分床垫企业没有设置人工客服,54%的企业能在1小时内通过智能回复等方式提供地址查询方式、官网地址、客服电话等信息。但也仍有46%的企业,屡次咨询均“石沉大海”或“牛头不对马嘴”,形同虚设。譬如金可儿,每次咨询均自动回复“当前不支持文字信息。”

金可儿床具微信公众号咨询页面
金可儿床具微信公众号咨询页面

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

从天猫咨询渠道建设情况来看,除TRECA崔佧未开设天猫旗舰店,其余13家均能秒回信息。然而不少天猫客服对于门店信息皆避而不谈,不少客服以“线上线下是分开运营的”、“线上线下款式不一样”、“不清楚门店情况”为由直接拒绝提供门店信息,有的则让调查员直接百度查询。有更甚者,在调查人员询问门店地址时,客服回复“建议去门店询问”,连最基本的“审题能力”都有待加强。

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

在半数能够在1小时内给出有效回应的企业中,梦百合的表现尤为可圈可点,在调查人员询问广州门店地址之后,客服立马查询了天河和番禺两个门店地址进行回复。

雅兰天猫客服回复自行百度地图查找vs梦百合天猫客服秒回门店地址
雅兰天猫客服回复自行百度地图查找vs梦百合天猫客服秒回门店地址

门店服务表现优异 设计能力是短板

在2020年家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、佛山、成都、杭州等城市地区,通过实地探访的形式对品牌门店综合服务能力进行考察。

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

(说明:本次调查品牌14个,以上10个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,了解具体评分规则

本部分调查满分为60分,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。14个品牌中,10个品牌的门店表现优秀,分数在50分以上,入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,慕思、舒达、赛诺、雅兰、穗宝5个品牌以56分的成绩并列第一,金可儿、丝涟以54分的成绩紧随其后。

走访的14家床垫品牌专卖店,绝大部分门店装修简洁大方,产品丰富、陈列整齐,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间。其中,TRECA的门店整体采用法式风格化装修设计,品牌特色十分明显。CBD位于佛山的门店同样走的“豪华风“,根据轻奢、简约、现代等不同风格划分卧室空间。而慕思则分不同产品系列开设了不同门店,其店内装修同样体验感极好,“引起极度舒适”。从此次走访中,也可以看到不少床垫品牌在展示自身品牌时开始进行年轻化尝试,采用有趣俏皮的广告语吸引消费者目光。

赛诺门店内“成功引起我的注意”广告牌
赛诺门店内“成功引起我的注意”广告牌

崔佧店内“法式风”装潢
崔佧店内“法式风”装潢

在产品讲解方面,共有13个品牌获得了满分。绝大部分品牌的导购对于自家产品的特性都非常了解,从产品的款式特点、材质、生产、后续服务基本都能做出详细介绍,完全满足消费者选购需求。其中,慕思、TRECA、喜临门等品牌表现尤为突出,导购对于产品各大特点熟稔于心,也能提供相关的图片等资料进行讲解。慕思的导购尤其值得点赞,调查人员先是在V6门店查看产品,随后,为了让消费者更加直观、全方面地了解慕思的不同产品系列,门店导购又带领调查人员来到慕思同一卖场的另一门店,从产品的材质、生产、售后等方面进行了极其详细的讲解。而舒达的导购也同样非常耐心、专业,店内设置有“妙而扣”弹簧系统的展示区域,导购还带领调查人员踏上弹簧系统“实地感受”。仅梦斐思一家导购对于产品“一问三不知”,对于大部分问题的答复都是 “嗯,这个我要查一下。”在专业度方面仍有待提高。

舒达门店内妙而扣弹簧展示区
舒达门店内妙而扣弹簧展示区

慕思店内,店员全方位展示床垫材质
慕思店内,店员全方位展示床垫材质

在售后服务方面,大部分床垫品牌质保期限为10年。舒达、雅兰、穗宝等品牌更可提供15至25年不等的质保期或终身维护。除提供售后保修服务以外,部分品牌还提供年限不等的免费床垫清洁服务,期间每年派人上门用专门的仪器除尘除螨,如慕思、雅兰、赛诺等。TRECA更是承诺:在产品购买之后前五年出现问题可以直接换新,每年均可上门进行床垫翻面、除螨服务。

而设计服务这块,床垫行业的能力相对较弱,顾客的个性化需求主要通过变更床垫尺寸和床的款式等来实现。店内导购基本都能现场提供床的可选颜色、材质布样,根据家居风格和已有软装配色提供款式、颜色设计搭配指导,但床更换配置后的模样大部分只能通过想象得出。慕思导购对于产品能够进行关于设计、搭配的讲解,喜临门的导购则向调查人员展示了海外客户定制的方形床垫“买家秀”。

在服务态度方面,此次调查的床垫类品牌大部分服务态度较好,能够热情提供服务,耐心进行产品讲解。慕思两个门店导购在调查人员一进门就积极了解用户需求,带领调查人员体验床垫,在试躺过程中还不忘关掉灯光,为用户提供最舒适的体验,可以说是非常贴心了。喜临门的导购尤其可爱,尽说大实话,风趣幽默、十足的真诚态度非常招人喜欢。在交流过程中,该导购坦诚说道:“现在卖场一天来不了几个人,能有人来陪你聊聊天已经很好了。”这也侧面反应了当前卖场流量困境问题。而面对日渐稀少的卖场流量,从调查人员亲身体会而言,导购的服务水平直接影响着消费者的选购意愿。

从能否提供持续服务方面来看,86%的床垫品牌导购在门店都主动提出加微信,留下联系方式。但在加了微信之后,能够主动提供有效信息、持续服务的导购只占其中的一半,另外半熟均在打完招呼之后便沦为“僵尸好友”。值得表扬的是,慕思、舒达、穗宝等3个品牌的导购极其热情,在加了微信之后一直持续跟进询问购买意愿,发送相关促销活动信息。对比之下,有些导购的操作则让人倍感无语,在调查人员主动提出添加微信之后,对方竟没有通过好友请求。

慕思门店导购积极提供后续服务
慕思门店导购积极提供后续服务

线上线下各自为营 尚未走通O2O

除了以上六个方面,调查人员对门店导购还有另外一项考察,也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据调查,13个计入总分排名的品牌中,8个品牌门店导购能够解答线上产品信息,9个品牌的天猫客服能对线下产品进行介绍,8个品牌的线下门店导购和线上天猫客服均能解答调查人员提出的产品型号信息。

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

调查人员在咨询天猫客服关于门店信息或产品详情时,不少客服开门见山称线上线下渠道是分开运营的,线上产品更为优惠。最为常见的答复是:“为避免不良竞争,采取品牌差异化战略,淘宝和实体店的产品款式不一样,但是质量一样。”在咨询门店款产品时,有些客服称“线下产品的配置我们不清楚,建议直接到门店查看。”但也有部分品牌的天猫导购,在调查人员咨询线下款产品时,能够快速找到同款或相似款进行介绍。例如梦百合,在天猫咨询了门店导购推荐的“韵梦零压记忆绵床垫”,天猫客服随即发送了同款链接。在丝涟天猫旗舰店咨询门店的星舒系列,线上没有同款,但导购能够根据产品特性推荐类似款式。慕思的天猫导购也同样能够根据调查人员需求推荐类似款式

大部分天猫客服称只负责线上,不清楚线下情况
大部分天猫客服称只负责线上,不清楚线下情况

门店走访时,不少品牌的导购强调线上线下产品线的定位差异,“线上是入门级配置”、“线上款大多走价格战的”、“线上是大批量款式,门店是高端定制类产品”,也有导购称“线下更优惠”,而且睡感是床垫选购的关键,所以建议直接在线下购买。但也有不少能够客观介绍线上线下产品的门店导购。例如,慕思门店的导购对于线上线下不同产品之间的相同与差别了然于心,针对调查人员提出的层层疑问能够予以耐心解答。舒达的门店导购在后续服务中,同样能够对调查人员咨询的天猫款产品予以详细解答。喜临门的门店导购针对线上线下产品的不同作出了详细的解答,就调查人员询问的线上款产品,店员称:“店内2000多块的配置比网上的这款配置高很多。”有些门店虽然无同款产品,但也能进行类似款产品推荐。对于用户询问的线上爆款产品“繁星A”, 金可儿门店导购称店内没有样品,同时找出了差不多类型跟颜色的床垫给到调查人员参考。

除了产品信息对称,调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现,梦百合线上线下打通程度最高,是本次调查中唯一一个线上线下大部分产品同款的品牌。梦百合天猫旗舰店可通过拍下9.9元预约到店体验,领取198元枕头一个。在咨询线上客服时,客服能够提供有效的门店信息。调查人员离店后回到线上,线上客服也能介绍门店产品,表明线上线下下单均可。此外,还有丝涟、舒达等6个品牌线上线下部分产品同款。

家居315服务调查床垫篇 | 慕思卫冕冠军 多数门店整体服务水平高

在此次调查的床垫品牌中,仅梦百合一家品牌设置“特权定金”进行线下门店引流。大部分品牌线上线下各自为营,互不推荐。

梦百合天猫店特权定金页面
梦百合天猫店特权定金页面

整体来看,床垫行业在线上渠道的布局,天猫咨询服务建设最完善,微信渠道仍亟待加强,在线上线下打通方面还有很长一段路要走。从本次调查的14家品牌来看,除了TRECA一家未开设任何线上电商,其余13家品牌均设有天猫旗舰店。在已开设线上电商的品牌中,能够真正做到线上线下同款、由线上向线下引流的寥寥无几,大部分处于各自为政的状态。当然,像梦百合等表现突出的选手,在线上线下的打通方面,则远远走在了前头。

从门店调查方面来看,床垫类作为注重体验的品类,其门店服务水平表现卓越。在产品展示方面,大部分床垫品牌都能构建成风格体系的卧室空间,提供试躺服务以便感受床垫软硬度,给人以较好的参观选购体验。在产品功能讲解上,大部分品牌的门店导购都能积极热情地提供专业化的选购建议,对于产品特性能作详细讲解。在售后服务方面,有不少品牌能够提供人性化的售后除螨服务等,门店导购大多能积极建议调查人员留下联系方式,但比较遗憾的是能后期再进行主动联系的较少,多数需要调查人员主动发起咨询。而设计服务方面依然是床垫行业的短板。

附:走访门店地址

慕思 广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

舒达 广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

梦百合 上海市红星美凯龙汶水店

丝涟 广州市吉盛伟邦琶洲店

雅兰 广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

金可儿 上海市红星美凯龙汶水店

赛诺 广州市琶洲吉盛伟邦

喜临门 广州市海珠区红树湾家居

穗宝 广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

席梦思 广州市海珠区琶洲吉盛伟邦

梦斐思 广州市海珠区吉盛伟邦

美亚MPE广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居

崔佧 广州市海珠区吉盛伟邦

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