家居315调查家具篇|联邦家私荣登榜首六成门店导购主动持续跟进|天猫|京东

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网易家居报道：2019年12月-2020年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对28家家具品牌的微信、天猫/京东渠道进行调查，并在北京、上海、广州、成都、杭州、佛山实地走访线下门店，进行了一轮家具行业线上线下消费一体化的消费体验。

在本次315家居服务调查中，家具品类中同时具备微信公众号、天猫/京东旗舰店、线下门店的品牌共计26家，综合平均分达81.3分，共有11个品牌达到85分及以上，入围2020年网易家居315服务调查家具类TOP榜。联邦家私以91分荣登榜首，顾家家居、七彩人生以90分并列第二。调查阶段，迪信、仁豪家居摩迪卡没有开设天猫/京东旗舰店，故不参与综合评分，着重调查门店服务情况。

（说明：本次调查的28个品牌，其中11家品牌综合得分85分以上的，入围2020年网易家居315服务调查家具类TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，无天猫/京东旗舰店的，不列入综合得分；了解具体评分规则）

线上服务：31%微信咨询“高冷失联”

线上部分，主要调查企业官方微信公众号、天猫/京东旗舰店能否提供线下门店及购买的有效指引在此部分。

联邦家私、顾家家居、掌上明珠等12个品牌线上渠道建设较为完善，都能通过两大渠道直接查询到门店信息。当然，也有退步的“反面例子”，比如，在去年的调查中，健威的微信渠道能查询到门店，但今年调查人员遍寻两大渠道都找不到任何有关门店的信息。

从微信渠道来看，22个品牌可以直接获取门店地址。其中，顾家家居、挪亚家、亚振家居、全友家居能够自动精准定位离消费者最近的门店。康耐登、斯可馨家居、健威还细心地设置了门店vr体验。

（康耐登、斯可馨家居、健威有门店vr体验）

（顾家家居、挪亚家能够自动精准定位离消费者最近的门店）

（亚振家居、全友家居提供精准自动定位服务）

但是，部分品牌在微信渠道的门店信息建设还任重道远。比如，查询门店时，A家家居定位到了非调查员所在的区域。双虎家私、斯可馨家居指引路径不够直接，需要消费者点击菜单栏的“官方网站-服务中心-门店”查询。宜华家居的门店信息不及时更新，调查人员根据门店信息来到广州天河北门店，门店已撤店。

天猫渠道上，9家品牌在门店同款产品上设置了门店地址推荐，有的品牌还显示了门店电话，很细心；6家品牌可以在宝贝-价格的门店特权定金上找到门店地址，3家在线下体验馆的路径找到门店地址；8家完全查询不到门店信息。

（同款门店产品、特权金有门店地址是常见形式）

线上客服是品牌直接面对消费者的重要一环，微信和天猫的线上客服对门店咨询有怎样的指引？调查员在工作时间通过询问门店地址、产品信息等了解客服推荐情况和响应速度。

大部分品牌都能至少在一个渠道提供有效门店信息，联邦家私、挪亚家、康耐登家居、HarborHouse、亚振家居、掌上明珠、依诺维绅、林氏木业、斯帝罗兰、华日家居这10个品牌的两大线上渠道均能在1小时内提供详细的信息指引。而卡芬达两个渠道的客服均无法给出有效信息。

（卡芬达天猫客服和微信客服均无回应门店信息）

62%的微信公众号能够1小时内能给出详细信息指引。顾家家居、康耐登家居等品牌都设置了在线客服，在咨询之后第一时间给予相关信息，回应速度值得称赞。

(斯可馨联系不上，健威无有效回复)

相比微信渠道，天猫渠道的客服建设更为成熟，85%天猫客服1小时内回复了门店信息，其中优秀表现有如联邦家私，在被咨询1分钟内即回复，相关门店地址指引清晰。但是，33%天猫客服没有回复门店有效信息，常见做法是让调查人员自行搜索手机导航、打全国热线电话，或者直接只给官网链接。还有企业直接忽略了调查人员的问题，1月7日咨询A家家居客服门店地址的信息显示“已读”，没有任何回复，1月15日等提问产品才回复了产品的问题。

（回复门店地址常见做法：官网链接、全国热线……）

（宜华没提供全国门店地址查询，A家天猫客服不回应门店这个问题）

线下门店：整体后续服务水平亟待提升 顾家实力居榜首

在线下调查部分，网易家居调查员对北京、上海、广州、成都、杭州、佛山等城市的28家家具品牌门店综合服务能力进行深入考察。

本部分调查，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。在本次走访过程中，调查人员发现，大部分家具品牌的门店服务专业，让人满意。其中，顾家家居以60分满分的优异成绩荣登家具行业门店服务榜首，联邦家私、康耐登家居、挪亚家、HarborHouse、全友家居、帝标家居、仁豪家居也以58分的高分紧随其后。

（说明：本次参与调查的28家门店，21个品牌门店服务得分达50分及以上，其中16个家具门店服务得分56分以上，入围家具类门店服务TOP榜。线下满分为60分；了解具体评分规则）

在走访的28家家具品牌专卖店中，79%的门店装修有品牌特色，陈列丰富，灯光投影、挂画装饰、地毯铺设等氛围设计细节到位，能满足客户对产品场景空间的直观体验，更有舒适自在的交流洽谈空间。亚振家居、芝华仕在广州番禺吉盛伟邦就设置了几家不同产品线不同风格主题的独立展厅门店，门店装修相当大气，所见即所得，每个门店都有对应风格的独立生活空间实景呈现。

（亚振店面高标准样板间展示、七彩人生现场有提供给小孩吃喝玩乐的休闲区）

在设计服务方面，82%的导购能够提供较专业的设计搭配指导，同时以“买家秀”、精致的产品图册等，让顾客有清晰的认知。部分品牌的导购表示预付订金或购买满额度要求的产品，可以设计产品所在空间的效果图。

七彩人生的设计服务很细致，调查人员一进店，导购便开始仔细询问儿童房尺寸和想要的风格，先用纸笔做房间规划，并表示后续购买产品还能做儿童房效果图。联邦家私现场有定制工作区区域，可以快速出定制效果图，方便客户和设计师直接交流。

（联邦家私沙发布艺、衣柜板材的现场陈列，可供客户定制）

在产品讲解方面，82%的门店导购对产品各项性能及相关业主知识熟悉，讲解专业到位，还能灵活根据用户需求提供选购建议。康耐登的导购小姐姐，熟知自家产品，对沙发材质、弹簧结构和里面的填充物都娓娓道来，现场科普了如何鉴别板材、如何对真皮沙发进行保养。但有些品牌导购因对产品讲解不专业，在此项丢分。比如林氏木业的导购，要不时看产品价目表，讲解得比较简单。

（康耐登导购讲解材质）

在售后政策方面，大部分家具品牌遵守“一年质保，终身维护”的行业标准，少部分会有3-5年的质保服务。顾家家居的导购在现场很细致地为调查员讲解“沙发也要有修养”的特色售后服务，让人印象深刻，顾家产品质保期自送货之日起算可享受3年质保，用户还能统一享有“1次免费保养”，服务标准包含沙发保养服务、软床保养服务、床垫除螨服务。

在服务态度方面，21个家具品牌的门店导购都能提供热情、耐心的服务。譬如，芝华仕导购像在提供头等舱服务似的，热情地端上茶水，让客户放松地坐下体验功能沙发并调整舒适度，告知如何保养皮质沙发。双虎家私导购，从进门开始就为调查员介绍店门爆款，根据调查员家里的风格、客厅尺寸推荐相应的产品，提供老客户的实拍图做参考，帮调查员筹划如何组合搭配购买更划算。

只有7个品牌在服务态度上没达到满分。林氏木业导购时不时看手机，等调查员主动问才解答；迪信、宜华、华日这3个品牌的导购，服务态度相对冷淡，回答都很简略；松堡王国店面其他店员讲话太大声，影响了正常的交流。

在后续服务上，只有4个品牌的客服既不主动加客户微信，也不提供后续服务。其中华日家居导购在调查人员主动提出加微信之后，店员犹豫了下反问“你们有什么事吗？”调查人员坚持加微信，店员才最终同意，但之后并未通过微信好友申请。

（多个品牌导购并未主动联系提供商品信息和服务）

但是，不少热情的导购主动加微信了，离店之后便“杳无音信”。只有57%家具品牌导购能够在离店之后进行持续的跟进服务。柏森优品导购非常热情，主动添加了微信且一直持续跟进情况。七彩人生导购除了微信沟通，推荐加入优惠抢购群，还打电话邀请再到店自体验。

（柏森优品导购微信持续回访）

线上线下信息互通情况：线上线下部分同款占多数 天猫客服“单恋”线下

今年315调查，还考察了门店导购和天猫客服对彼此产品信息的了解程度。调查人员到店前，先在线上店面查询品牌热销产品，到店时发起询问，检验门店导购对线上产品的了解情况。同样，在线下调查结束后，调查人员也会针对门店热销产品，对天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店产品的了解情况。

调查显示，26个有天猫旗舰店的家居品牌中，17个品牌导购能够说出线上产品的部分信息，并给出了近似款的介绍；17家品牌的天猫客服对线下产品有所了解，可以进行材质等信息的介绍，或者找出产品链接、推荐相似款。

（卡芬达、依诺维绅客服推荐同款）

HarborHouse门店的导购，在看到天猫产品照片的时候，立马告诉调查员小tips，线上带有blue字眼的是线上款，线上线下卖的是不同款，引导查看相似款产品，并做详细介绍。HarborHouse天猫客服表示，线上没有门店这款产品，推送了O2O特权定金链接给调查员在门店下单使用。

（HarborHouse天猫客服提供了特权金门店体验，林氏木业表示线上线下基本活动一致）

调查发现，O2O特权定金是家具行业打通线上线下的一步，有6家品牌的天猫旗舰店能够通过“特权定金”将客户引流至线下。

但是，能够实现产品线上线下打通的品牌寥寥无几，大多数天猫客服表示线上跟实体店不能销售相同的款式，但质量和做工是一样的，18家品牌实现“线上线下部分同款”。

（联邦家私、曲美家居部分同款页面）

值得一提的是，在门店导购和线上客服互相引流这方面，天猫客服多数“单恋”线下，接受咨询时虽然口说只有线上专供款，但也能给出门店地址，推荐到线下门店看货，甚至给出了特权金链接，提供门店同款产品参考。门店导购则比较“无情”，基本上称两者产品款式不同，店内所见即所得，体验感更强，而且年底购买优惠力度大，力推在门店购买。即使面对全线产品线上线下打通的林氏木业，调查人员也感受不到门店导购和天猫客服的“互恋热情”。

（联邦天猫客服能提供门店地址，推荐到门店体验，门店有同款，店面有特权金）