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实力揽获两项315大奖,蒙娜丽莎的优秀从何而来?

2020-03-14 14:26:03 来源: 网易家居 举报
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网易家居报道:

近日,网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查调查结果公布,本次调查采用线上—线下—线上的调查方式,着手考察线上服务体系建设,深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业整体服务闭环。

在21家调查品牌中,蒙娜丽莎以89分的总成绩夺得瓷砖品类的冠军,揽获服务榜样奖、五星门店奖两大奖项,连续多年成为“家居服务榜样”。


线上响应快速,与客户保持有效的沟通与转化

针对“线上服务”板块的调查中,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫或京东旗舰店两大渠道展开调查,考察能否从线上渠道获得品牌线下门店的地址信息,以及线上客服能否指引顾客到店购买。

从此次调查结果来看,受调查的21家品牌的线上渠道中,仅4家品牌在两个渠道均能获得满分,蒙娜丽莎便是其中之一。

调查人员点开蒙娜丽莎的公众号,点击“查授权门店”菜单,页面自动跳转到授权门店地址表格页面,其中的下拉菜单栏还可以直接选择省份城市,显示出不同门店地址。而且,蒙娜丽莎微信公众号的菜单栏设计讲究,包含了品牌介绍、选购指引、产品知识分享三大部分,充分考虑到加盟商及消费者的不同需求。


(蒙娜丽莎官方微信公众号页面

值得一提的是,蒙娜丽莎的天猫客服不仅秒回有效门店信息,还能够主动为线下获客发力,积极推荐调查人员到店体验,迅疾的响应速度以及细致贴心的服务态度给调查人员留下了深刻的印象。

(天猫蒙娜丽莎瓷砖旗舰店咨询情况

从瓷砖品类的线上渠道调查结果来看,不少品牌在响应速度上仍亟待提升,存在“客服不在线”、“失联”的状况。作为为数不多的几个能快速响应提供有效信息的品牌,蒙娜丽莎在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面,服务水平值得点赞。

门店实力“圈粉”,树优质服务标杆

家居产品作为耐用消费品,带有明显的高单价、低频次、购买决策复杂的消费特点,而优质的门店服务则是撬动消费者做出购买决策的重中之中。

2020年网易家居315服务调查在门店调查方面,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。瓷砖品类整体的门店服务表现不错,而蒙娜丽莎以56分高分入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜,获得“五星门店奖”。

调查人员走访的是天河车陂路东宏装饰城的蒙娜丽莎门店,本以为装饰城范围过大,难以快速找到门店,但蒙娜丽莎标志性的超大幅蒙娜丽莎画像高高挂起,让其门店比周边门店显眼很多。


(蒙娜丽莎门店实景

蒙娜丽莎门店的装修风格以轻奢风为主,多款热销产品搭配实景展示,设置了舒适的交流洽谈空间。接待调查人员的导购十分热情,邀请调查人员坐下并倒水,在详细了解调查人员的选购意向后,为调查人员提供了一些积极选购建议。例如,调查人员表示不愿意在卧室铺设木纹砖,但又希望有简约雅致的感觉,导购人员便介绍了几款布纹砖产品及其工艺,表示门店还可根据顾客提供的图案定制产品,并强调蒙娜丽莎获得中国质量奖,全线产品品质经得起考验。


(蒙娜丽莎导购展示产品3D铺设效果图

在设计服务水平方面,蒙娜丽莎的表现尤其值得表扬。因调查人员是装修小白,门店导购通过AI版的装修效果图,热心为客户进行瓷砖以及其他装修品类的规划设计。导购表示,顾客下订后,可以在蒙娜丽莎设计云3.0平台选择意向的方案或者风格,门店会根据顾客户型大小进行设计方案克隆匹配,快速提供3D铺设效果图。

调查人员准备离店时,导购主动表示门店3月会有优惠活动,并添加了调查人员微信。3月3日,导购如约发来了门店优惠信息,邀请调查人员再次到店体验。

好的门店服务不仅强调导购的主观能动性、阶段性重点事件处理,更需要服务的时效延续性。从入店到离店,蒙娜丽莎的的门店导购自始至终给人一种“走心”的感受,对细节的把握更是体贴入微。

优秀不止315,用心服务贯穿365

除了以上调查,本次315调查还考察线下线上对产品信息的了解程度、线上线下的产品打通情况。据调查,蒙娜丽莎的天猫客服和门店导购都能对线上线下产品有所了解,说出产品款式名以及特点;另外,调查人员任意选取了多款产品,大部分都能在蒙娜丽莎的天猫旗舰店、门店可供购买。由于瓷砖除了需要运输、搬运之外,还涉及到切割和铺贴问题,无法通过线上渠道完成后续服务,天猫客服以及门店导购都会推荐至门店购买。由此可见,在打通线上线下服务矩阵部分,蒙娜丽莎的确下了不少功夫。


据了解,自成立以来,蒙娜丽莎瓷砖一直将蒙娜丽莎的微笑作为营销服务的核心精神,并于2009年开始每年持续举办微笑节活动,给消费者带去满满的实惠和惊喜。2015年,蒙娜丽莎逐步内化出属于自己的管理模式——三美模式,保证蒙娜丽莎瓷砖产品的高颜值、高质量、高效益的输出,与此同时,也为建筑陶瓷生产转型升级提供一个可持续发展的模式。2017年至今,蒙娜丽莎设计云平台已更新至3.0版本,不仅能为消费者者提供海量的应用设计案例参考,还推动了3000+家门店的设计服务高效运转。

从产品品质、设计呈现、门店搭建、线上服务矩阵构建,再到每位门店人员的专业、每次专业的配送、安装、售后……成就了每位消费者对蒙娜丽莎的满意与认同。

李婉婷 本文来源:网易家居 责任编辑:李婉婷_NOG10642
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