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鲁班到家邓崴:赋能家居售后服务体验 帮助企业多维降本增效

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网易家居报道 2015年,鲁班到家作为互联网家居售后服务平台切入家装后市场,为家居建材企业/电商、全国用户提供售后提货、配送、搬运、安装、维修、拆卸、返货的“最后一公里”一体化服务。平台解构家居企业售后用工需求,采用“零工经济”模式,整合全国师傅资源,再通过数据化手段完成服务品质管控,有效解决了家居建材售后服务覆盖范围不足、长链条管控难、固定养工成本高、弹性用工价格乱无保障等问题。

目前,鲁班到家已成为天猫、京东、拼多多、顺丰、德邦等企业的全国指定安装服务商。在今年中国建博会联合主办的中国智能家居行业“奥斯卡”级奖项“葵花奖”上,鲁班到家荣获了智能家居行业售后服务平台卓越贡献奖和葵花奖指定安装服务平台重磅奖项,而后也被指定为苏州家具展“全国家具送装服务平台”。

近日,鲁班到家创始人、CEO邓崴先生接受了网易家居记者的采访。他指出,如今企业面临传统友商和跨界玩家的双重竞争,但家居建材产品重服务、重体验的特点始终没变。企业在加速产品、渠道、营销转型升级时,不能忽视了服务,全面提升才能为品牌构筑坚实的壁垒。


积极连接用户 鲁班到家收获服务口碑和荣誉

网易家居:鲁班到家今年参展中国建博会(广州)、苏州家具展等展会,核心目标是什么?取得了哪些收获?

邓崴:中国建博会和苏州家具展是鲁班到家每年都会参与的行业盛会,也是目前鲁班到家与全国家居建材企业用户交流沟通的重要窗口。鲁班到家每次参展,展位现场都会人山人海。

而今年除了参展之外,鲁班到家还与建博会主办方联合建立了VIP交流区,为企业用户提供资源共享、信息对接服务;并且与苏州家具展达成战略合作,构建一体化家具送装服务,助力家具企业打造品牌售后服务闭环。我们希望用最便捷的方式连接我们的企业、师傅和消费者三端用户,让用户更好地感知我们,更广泛地践行“将好师傅交给用户,让好服务走进万家”的理念。

不管是在建博会荣获智能家居奥斯卡“葵花奖”,还是成为苏州家具展官方指定送装服务平台,这些都是因为鲁班到家“零工经济”用工模式确实对行业发展产生了积极的促进作用,这些都是大家对我们服务品质的肯定。


网易家居:今年,在中国建博会联合主办的“葵花奖”上,鲁班到家荣获智能家居行业售后服务平台卓越贡献奖和葵花奖指定安装服务平台奖项,而且也被本届苏州家具展指定为“全国家具送装服务平台”。相较其他家居售后服务平台,鲁班到家的竞争优势在哪里?在安装以及售后服务方面,有何特别之处?

邓崴:经过几年的快速增长,目前鲁班到家已经成为家居后市场中的头部品牌。平台聚合了全国100万蓝领师傅,每年为50万家居建材企业、1800万家庭消费者提供一站式家居售后服务。我们非常注重服务的品质,从多个维度保障平台服务口碑。

第一,鲁班到家建立了多端产品体系,服务品类涵盖家具、定制、卫浴、地板、墙纸、窗帘、门类、灯具、晾衣架、智能锁、净水器、垃圾处理器、家电、智能家居等全品类家居建材产品,不仅可以满足大企业用户定制化服务体验,也能满足中小微企业的标准化服务需求,满足不同用户对于售后服务的个性化要求。

第二,为了保障企业用户和终端消费者对于服务的体验感,鲁班到家创建了数据化服务管控系统和一系列平台保障规则。在服务管控方面,我们通过自身研发的大数据系统,将师傅的服务节点和行为数据化,实现了对服务全流程的数据化管控。基于平台和保险双担保、差评免单、一年质保、先行赔付等固有保障体系,我们还创造性地发布了业内首个公开的服务赔付标准“鲁班零计划”和货损保障规则“货损无忧保”,改变了以往售后服务处理效率低、没标准等被人诟病的常态,为企业和消费者营造了更加透明、公平、高效的服务体验。


网易家居:鲁班到家专注于家装后市场,您如何看待目前家居建材行业存在的售后服务痛点?鲁班到家又是通过什么举措帮助解决痛点问题的?

邓崴:众所周知,家居建材售后服务市场一直面临着市场下沉覆盖不足、长链条管控难、用工成本逐年上涨、服务没保障和体验差等问题。而鲁班到家通过S2B2C模式聚合蓝领师傅,解构企业售后用工需求,帮助企业从服务覆盖、管理、成本、保障等多重维度降本增效。

第一,鲁班到家百万级规模的专业服务师傅,可以快速响应企业全国的售后服务需求,让服务直接下沉到县城30公里以上。第二,基于去中心化的数字化服务管控,鲁班到家可帮助企业对售后服务过程中的十多个节点进行可视化高效管控,提高企业对服务节点的问题预警能力和管控力度。第三,庞大订单量的规模化效应带来用工成本的下降,鲁班到家可以为企业售后用工提供更标准、更合理的服务价格,直接降低企业用工的单次成本。此外,鲁班到家根据行业特点出台了大量标准化服务保障措施,保证服务体验。

顺应智能家居、健康家居趋势 升级售后服务

网易家居:随着年轻化和消费升级趋势,家居和智能的关系愈发密切,而且今年疫情也明显加速了家居产业数字化变革的进程,像互联网+、线上场景、直播带货、数字化营销等等。您如何看待这样的趋势?

邓崴:数字化转型是整个家居建材行业发展的大趋势,但是在数字化转型的过程中,很多企业只在产品、营销和渠道上发力,忽视了服务的升级。我认为,家居建材企业的服务数字化转型在目前的市场竞争格局中也是非常重要的。家居建材产品重服务、重体验的特点始终没有改变,无论产品、渠道、营销如何推进,服务跟不上的话,消费者对于品质体验的追求得不到满足,企业依然难以在市场竞争中取得预期优势。

网易家居:鲁班到家的售后服务业务覆盖全品类家居建材产品,其中包括智能家居品类,基于实操经验来看,智能家居后改式安装会不会比较麻烦?智能家居后装市场的服务难点有哪些?

邓崴:鲁班到家在智能家居的售后安装服务领域已经积累了大量的经验和数据,尤其是在智能家居普及过程中落地速度比较快的智能锁、智能马桶、智能晾衣架、智能窗帘、智能家电等产品。从智能家居的售后安装服务来说,大家遭遇的服务难点还比较多。

因为智能家居是属于新兴行业,末端服务体系不成熟,服务供给师傅资源需要重新培育。所以,覆盖不足、成本过高、技能不专业、服务不标准等问题都会出现。

而鲁班到家以传统家居品类服务供给师傅为基础,通过成熟的线上和线下师傅培训体系,坚持常态化地为师傅输出图文、视频、直播、培训会等多重形式的产品安装技能和服务标准培训。我们从单品的服务切入,定向培养出了一批专业的智能家居安装服务师傅。


网易家居:受疫情影响,今年健康环保家居更受关注,“无接触”概念也得到消费者的青睐,鲁班到家提供的售后服务是否有相关的探索和实践呢?

邓崴:其实,鲁班到家始终在推动整个行业的服务标准化。面对今年疫情的特殊情况,我们在第一时间发布了《疫情期间服务规范与标准》。从服务前的工具的消毒,身体健康状态检查,口罩、手套、鞋套的佩戴,到服务中与客户的无接触式服务,再到服务后对产品和自身进行全面消毒,鲁班到家将师傅上门服务的安全防范要求调整到了公司历史最高级别水平。

而且,为了帮助企业和师傅共同抗疫,鲁班到家还斥资百万在防疫物资紧张的时候为师傅和企业用户送出了大量的口罩、鞋套、手套、消毒液等防疫物资,帮助企业用户快速复工复产,也帮助师傅快速恢复正常生活、接单养家。

当前,即使在后疫情时期,我们依然保持着较高级别的安全防护措施,上门之前佩戴口罩、手套等依旧在严格执行。

平台市场地位跃升 未来会不断自我创新

网易家居:2020年是不平凡的一年,您如何评价鲁班到家在今年的表现?接下来有怎样的新的工作计划?公司未来的增长点是什么?

邓崴:在过去的3年里,鲁班到家保持了400%的复合增长率。而今年虽然受到疫情影响,但我们还是保持了快速增长的态势。而且在这一年中,平台的市场角色也发生了重大的改变,鲁班到家跃居成为行业第一竞争梯队中的领头羊,成为家居后市场行业发展和变革的引领者。

未来我们要做的事情,不是与友商竞争,而是回归自身,进行深刻的自我创新。在我们看来,只有更加专业化、流程化、标准化的服务供给能力,才能更好地帮助全国家居建材企业提高服务体验,助推企业的品牌化和数字化发展。

鲁班到家也只有不断进行服务创新,保持在服务品质上的优势,不断为多端用户创造价值和惊喜,才能在未来保持大幅增长的势头。


网易家居:经过今年的市场动荡,您认为行业格局会发生什么样的变化?企业又应该以什么样的姿态去迎接接下来会发生的变化?

邓崴:从年初疫情爆发到现在后疫情时期,疫情虽然对企业的生产、销售等环节都产生了巨大冲击,但是也倒逼着家居建材企业加速自身的产业升级和转型。

从末端服务的角度,我分享两个与我们密切相关的趋势。一方面,家居新零售突飞猛进,大量传统线下企业开始突破自身的销售半径,加速线上线下的渠道融合,扩充线上渠道的销售占比;另一方面,受到国际局势和政策影响,大量企业开始出口转内销,直接刺激了国内家居建材市场的活力。这两种趋势意味着国内家居后市场的需求将进一步扩大,企业对于服务的需求也将变得更加强烈。

但是,对于家居建材企业来说,这会带来更加激烈的市场竞争压力。而且,这一次与以往不同,企业不仅仅要面对传统友商的直接竞争,还要面临跨界玩家的围追堵截。所以,在迎接行业格局变化的时候,企业需要加速自身在产品、渠道、营销、品牌、服务等系统的全面升级与转型,构筑坚实的企业品牌竞争壁垒。

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