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恒洁蝉联双料冠军 2021网易家居315服务调查卫浴榜揭晓

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从2011年到2021年,网易家居315服务调查迎来第11个年头。

今年,网易家居第十一届“寻找家居服务榜样”315服务调查进一步焕新,聚焦家居建材业新零售探索,电商和门店渠道双管齐下,一探家居企业服务水平。调查主要采用“线上—线下—线上”的方式,先着手考察线上服务体系建设,进而深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业新零售服务闭环。

3月2日,2021年网易家居315服务调查卫浴行业TOP榜正式发布,作为家居行业315服务调查的权威榜单,本次调查持续1个月,涉及全国17个卫浴品牌,覆盖广州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市,进行了一轮卫浴行业线上线下一体化的综合消费体验。

调查满分为100分,“线上服务”占比40%,“线下服务”占比60%。本次调查中,恒洁卫浴以94分的总分成绩成功卫冕,其中“线下服务”部分获得了58分同样排名第一。这也是继去年恒洁在该评选中获得双冠王后,连续第二年蝉联双料冠军

门店暗访体验佳 设计服务抢眼

在新零售服务时代,终端门店的体验感愈发被重视,在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。调查人员走访了北京、上海、广州、成都、杭州、佛山的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查部分,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。17个品牌中,14个品牌的门店表现优秀,分数均为50分及以上,入围2021年网易家居315服务调查门店服务TOP榜,恒洁卫浴以58分的高分荣登榜首。

恒洁卫浴门店产品丰富且分区展示
恒洁卫浴门店产品丰富且分区展示

作为用户进店体验的第一环,门店装修氛围是本次调查打分的重要一部分。从门店氛围来看,绝大部分门店装修简洁大方,产品丰富且分区展示,能满足顾客的对比性的选择需求,并设置了适合的交流洽谈空间,恒洁卫浴就在此项拿到了满分。

恒洁3D实景案例

在设计服务方面,调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时,有3个品牌的导购表示预付订金或购买满额度要求的产品,可以设计产品所在空间的效果图。其中恒洁卫浴表现抢眼,门店导购十分专业,利用电子设备、产品场景充分了解调查人员的装修风格偏好,表示在下订后可免费上门量房,并提供360°VR全景设计方案,所见即所得。

从调查人员进店到最终离开,恒洁卫浴导购服务态度也是可圈可点。自踏入门店便热情的迎接,主动递茶水,询问购买需求;在进行产品讲解、介绍售后政策时,也非常专业,特别提醒挡水台、坑距、电源位等装修注意点,整个流程让人倍感舒适。

恒洁的导购人员热情积极地提供后续服务

此外,后续服务成为本次线下调查中拉大分数差距的关键点,其中12个品牌的导购主动向调查人员添加微信以便联系,有4个品牌导购在离店后发了相关的产品效果图/品牌优惠消息/新年祝福。比如,恒洁的导购人员最为热情与坚持,自1月14日至2月22日,导购人员陆续发来了多个促销消息与春年祝福,并有礼貌地询问调查人员的装修进度。

线上服务:电商咨询“秒回”,能提供持续服务

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店两大渠道展开调查,考察17家卫浴品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。

(恒洁在微信公众号、天猫旗舰店两个渠道都能直观地查询到店面地址)
恒洁在微信公众号、天猫旗舰店两个渠道都能直观地查询到店面地址

在本次调查中,17个品牌的微信公众号、天猫旗舰店开设率为100%。从微信公众号、天猫的信息指引来看,47.06%品牌线上渠道信息建设较为完善,其两个渠道都能直观地查询到店面地址。

客服咨询方面,整体情况不太理想。调查人员分别在各品牌的微信公众号和天猫旗舰店留言表示自己有购买需求,希望能到门店感受实体产品,两种线上渠道都可以在1小时内提供信息指引的品牌只有4家,恒洁卫浴就在其中。

(恒洁卫浴微信客服迅速提供门店信息)
恒洁卫浴微信客服迅速提供门店信息

就单个渠道来看,恒洁微信客服能迅速提供门店信息。而在天猫旗舰店,恒洁卫浴客服能做到能“秒回”信息,详细耐心的回答了关于门店地址、产品售后质保、以及在有限的预算内进行产品推荐,回应速度值得称赞。另外,在调查人员结束咨询后,也能继续主动联络,询问购买决策、推送促销信息等,为潜在客户提供持续服务。


天猫旗舰店,恒洁卫浴客服能做到能“秒回”信息
天猫旗舰店,恒洁卫浴客服能做到“秒回”信息

在调查人员结束咨询后,恒洁天猫客服也能继续主动联络
在调查人员结束咨询后,恒洁天猫客服也能继续主动联络

线上线下逐步融合 部分产品已打通

此外,调查人员对门店导购还有另外一项考察,也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前,先从线上渠道了解各品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据调查,17个品牌中,14个品牌门店导购能够或多或少解答线上产品信息,14个品牌的天猫客服能对线下产品进行介绍或推荐类似款。综合来看,线上线下信息完全不对称占比5.88%,单向信息对称占比17.65%;双向信息对称占76.47%,共13个品牌的线下门店导购和线上天猫客服均能解答调查人员提出的产品型号信息。

(恒洁天猫客服知晓门店产品信息,提供部分商品链接,并能解答产品相关信息)
恒洁天猫客服知晓门店产品信息,提供部分商品链接,并能解答产品相关信息

恒洁卫浴天猫客服知晓门店产品信息,提供了部分商品链接,表示线上线下销售的产品有部分是不同的,但是质量是一样的,所以可以放心选购。总体而言,线上客服对门店爆款产品是非常了解的,能及时解答疑问并留住客户。

除了在本次服务调查中脱颖而出,作为家居新国货品牌,恒洁在服务这块始终走在行业前列。从首创性开通服务热线“1350,一生为您”阳光服务绿色通道,到去年率先在业内启动不限品牌的卫浴产品远程指导故障排除服务,今年更是宣布在全国范围内启动春节服务“不打烊”项目并再度升级,首次将公共场所纳入服务范围,以专业之力为万千中国用户带来更温暖健康的守护。在提供高品质产品的同时,还能用心为消费者提供一系列超乎期望值满意的产品和服务,真正体现了民族品牌企业的社会责任和大企担当。


此次调查中,恒洁卫浴凭借高效的执行力和专业的服务水平,最终脱颖而出蝉联双料冠军,亦再一次证明了恒洁在产品品质及优质服务方面,经得起全方位的考验,符合市场变化和行业的发展。中国卫浴行业,也需要有更多“恒洁”这样的品牌标杆,持续不断地从研发、产品、服务等方面,不断带给消费者惊喜,带动行业的整体进步和提升。

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