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《观局》沙龙 | 四问家居服务榜样,如何“以服务之名 圈粉Z世代”?

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消费升级时代,用户的话语权快速上升,服务成为品牌形成差异化、打开市场竞争的关键一步。90后、95后作为未来主力消费群体,显然成为品牌突围、实现消费增长的新机会。更好地为Z世代提供家居家装服务,成为企业经营的重要命题。


就此,在2021国际消费者权益日到来之际,网易家居315重磅发布家居服务榜样企业名单,并特别策划发起《观局》线上沙龙,以服务为核心展开深度对话。沙龙以“以服务之名 圈粉Z世代”为题,邀约2021家居服务榜样代表企业——皇派门窗董事长朱福庆、诗尼曼家居执行总裁黄伟国、TATA木门副总经理张岩、书香门地营销总经理张贤玉,与网易家居全国总编辑胡艳力、网易家居华南主编王傅蓉一同探讨品质服务如何助力企业打通增长新通路。


Q:谈谈家居服务面临哪些挑战?

诗尼曼黄伟国:目前来说,企业提供的和消费者期许的服务之间还有一段距离。定制家具产品本身只是企业提供整个服务闭环的最基本素材,事实上企业应该是为客户提供一套完整的空间解决方案。它不是冷冰冰的产品,而是一个舒适、有爱的居家环境。所以,无论是售前、售中、还是售后板块,都对定制家具行业提出了很高的要求。企业需要从工具、服务链路、团队素养等方面不断磨砺和提升,缩小两者的差距。我们努力的方向是,真正做到所想所见即所得。

皇派门窗朱福庆标准化、个性化服务的平台建设。定制行业是“三分产品、七分安装”,皇派门窗经过14年的摸索实践,一直以来面临最大的挑战就在于服务标准化和服务个性化体系的建立,以及两个体系之间的灵活应用。未来哪个企业能率先做到这一点,那么它就能赢得更大的市场。

TATA木门张岩落地交付对于线下的依赖;企业开发和用户需求的不一致。人货场的关系变化分为三个发展阶段,首先是线上作为线下获客渠道,起到引流、触达作用,其次是作为解决方案的专业工具,通过信息互联网化,匹配用户的小区、户型、需求等,在线形成家装设计方案;第三阶段是落地交付的互联网化,目前来说还很艰难,测量、安装、使用指导对线下的依赖性仍很强。得益于互联网,用户获取信息的渠道和方式在增加,个人对家居的想法、审美标准都在提升,这对企业产品开发提出新的挑战。

书香门地张贤玉:非标产品对新一代消费者需求的应对。随着人们生活水平需求的提高,地板产品必须具备两个功能,好看而且实用。所以对地板产品的服务也相应地提出了挑战。书香门地建立了“美家服务体系”,从产品设计、安装、养护、维修和退换货等环节层层紧扣。书香门地提倡服务标准化,通过打造更完善的服务体系,提高顾客的满意度。

Q:服务Z世代,家居企业如何懂年轻人?

TATA木门张岩:企业应持有开放和包容的心态,然后顺势而为。从研发角度上来讲,70后几乎不敢理解90后设计的产品,但是企业一定要给90后员工尊重。我们应该把控好最低线、最原则性的部分,然后给年轻人更多的机会,让他们放开手大胆去尝试。毕竟他们更懂身边的年轻人需要什么,他们的想法代表着他们这一代人对于美好生活的具像描绘。年轻人所处的时代和我们不同,经历的事情不一样,认知自然也不同。他们需要什么产品,他们对产品如何评价,其实没有对和错。

皇派门窗朱福庆:颜值至上,满足年轻人的产品和服务需求。年轻人的消费观念和行为动机中,颜值是很重要的一点,设计的重要性不言而喻。皇派门窗不仅在产品研发上注重简约时尚,同时还提供3D设计效果图方案,为年轻人个性定制理性生活。门窗的安装服务体验感也很重要,皇派门窗一直关注年轻人的家居服务需求,下一个阶段将从便捷、高效、颜值、体验、一站式等方面,持续升级服务体系。

诗尼曼黄伟国:向年轻人靠拢,从产品研发到品牌理念。诗尼曼品牌在2003年创立,目前已18周年。2018年,诗尼曼开始思考打磨另外一个年轻化品牌,2020年“AI家居”正式推向市场。AI家居定位为“中国家居社区第一品牌”,消费者在哪里,我们的体验就在哪里,我们的服务就在哪里。我们计划打造5万-10万家中国家居社区店,和年轻人在线上牵线,在家楼下就能实现零距离接触。Z世代是要结果也要过程的一群人,所以我们希望满足他们在家居设计当中的参与感和价值感。

书香门地张贤玉:年轻人为喜欢买单。年轻人对装修的新型需求催生了整装的发展,他们最关心的是装修过程简单、使用过程简单。我们对产品材质的打磨,其实年轻人似乎并没有我们以为的那么关心。在他们眼中,如果是在乎的东西,他们愿意溢价去购买,不在乎的东西,一两块钱也要比价。我们书香门地为年轻人开发的产品系列正是满足年轻人的设计需求,尤其是颜值、色彩方面的喜好。

Q:设计如何赋能家居服务?

网易家居王傅蓉家居企业在市场推动下深入设计服务。2021年,是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十一年。一路走来,我们欣喜地见证着家居企业服务水平的不断提升。但随着时代的进步,服务也在不断提出新命题。人们对家居的颜值要求,不满足于产品本身,而是对空间色彩、材质、功能的整体运用与搭配。设计服务越来越被重视,可以看到企业花式接招,努力迎合市场需求。

TATA木门张岩:设计师的理想化与产品落地的可行性之间未达平衡。部分设计师在设计方案时,不够专业,想法过于“天马行空”,不考虑落地、交付的成本和可行性,让客户和制造商成为小白鼠。最终造成客户对服务不满,以及给制造商带来经济损失。

皇派门窗朱福庆设计与制造的磨合仍需更进一步。目前部分门窗设计师对产品制造不够了解,给企业带来了一定困难。很多设计师把门窗设计得非常大,而且运用在非常高楼层的住宅。这样的产品方案,不仅加大了上门安装的服务费用,同时也增加了危险系数,给经销商带来困难和风险。

网易家居胡艳力:设计主导权在逐渐上升,但仍然处于初级发展阶段。设计是服务当中的一个非常重要的环节。设计和家居产业的结合越来越紧密,是在消费者群体迭代、需求变化的情况下演变而来的。消费者的审美在逐渐提升,设计师跟市场越来越接近,企业把设计师作为推动产品变革的驱动力。当下,设计师的成熟度还不是很高,产业也还没有完全准备好。两者非常希望互相拥抱,但没有达到理想状态。这是一个很好的开始,但需要时间去让它变得成熟。

Q:未来家居行业的服务模式是分散型还是中央集权制?

皇派门窗朱福庆:中央集权制。中央集权制的优点在于执行力强,只要有个标准的体系就可以马上执行下去。服务体系标准化可以让每个人各司其职,从而达到很好的效果。

诗尼曼黄伟国:服务的表现方式在到达路径一定要与时俱进,要最契合当代契合消费者的需求,而不能保守主义。作为厂家企业,第一,要具备非常完整和系统的标准,需要坚持很长时间的实践并从中得到深刻体验之后的输出,而不能是学院派的纸上谈兵。总部如果没有足够深刻的输出标准时,依靠外力简单的理想主义,这个所谓的“服务”终将成为断线的风筝。

书香门地张贤玉:信息管理需要统一,形式上可以有所差异。终端服务的核心,我们罗列了需要统一的几大标准和步骤。信息管理越集中,企业给顾客传达的东西才体验感越好。但形式上可以有差异化,经销商可以根据地域文化去个性化执行。

TATA木门张岩:服务和产品剥离一定是趋势,而且是社会文明进步的体现。在某些领域、某些产品上,可能实现的时间会更长一些。但是无论是什么产品,我们一定要思考的问题在于:我们强调了服务的重要性,但是客户是否能认知到服务的价值体现在什么地方。实际上,家居企业做得还不到位,需要进一步去思考。TATA木门在个别客户、个别城市的交付上也会出现对服务不满意的情况,但其实很难区分到底是交付有问题还是产品有问题,或者是安装技术有问题。这是企业的难点,也是客户的痛点。

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