3月4日，2021年网易家居315服务调查TOP榜正式发布，作为定制家居代表，海尔全屋家居凭借优质的线上线下一体化服务，荣获2021网易家居315服务榜样称号。
今年，网易家居第十一届“寻找家居服务榜样”315服务调查进一步焕新，聚焦家居建材业新零售探索，电商和门店渠道双管齐下，一探家居企业服务水平。调查主要采用“线上—线下—线上”的方式，调查满分为100分，“线上服务”占比40%，“线下服务”占比60%。先着手考察线上服务体系建设，进而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。
线上服务：随心定制 专业省心
从线上引流顾客到门店这一关，门店信息的索引十分重要。调查发现，在线上信息指引方面，海尔全屋家居天猫旗舰店有明确的附件门店指引，消费者可直接预约距离最近的门店体验参观。
天猫旗舰店有明确的附件门店指引，可直接预约距离最近的门店
从线上渠道来看，海尔全屋家居在天猫、京东均设有线上旗舰店，恰逢3.8女王节、3.15品“智”盛典等重大节点，线上推出了爆款推荐、1元抢1000元红包、预约签单礼等精彩活动。
海尔全屋家居在天猫、京东均设有线上旗舰店
考虑到不同家庭的多样化需求，天猫、京东等线上渠道，精心筹划了多个品类的套餐方案，整体厨房、全屋定制推出多款人气高涨的网红产品。风格主要囊括简约、轻奢、新中式等主流家居风格，满足不同人群的审美需求。用户可在套餐约定的范围内随心定制、省心省力，预算还可控制在合理范围内。
此外，场景化的直播呈现出理想之家的样子，用户足不出户就能享受沉浸式的购物体验，对自家的装饰效果提前做到心中有数。期间，主播不仅介绍和售卖产品，也科普各种家装知识，让用户在观看互动的过程中收获满满。
线下门店：以满足用户需求为导向
一千个人心中有一千个关于家的梦想，定制类家居产品是根据用户的户型格局、生活需求量身定制，服务也应以满足用户需求为导向。
在线下调查部分，本次小编主要探访的是海尔全屋家居上海体验店，位于上海普陀区真北路1208号二楼。超大面积的展厅内，从整体厨房单品定制到全屋定制，再到全屋智能场景的完整链条，形成定制化、集成化的产品生态格局。
场景化展示，顾客体验感强
在产品讲解方面，导购也非常专业，讲解细致、到位，承若下单后，会提供上门量尺、出具设计方案，后期贯穿安装、维护等全流程，解除用户的后顾之忧。
现场小编还拿着网上爆款询问了线下导购，导购表示如今海尔全屋家居线上线下是同步的，针对网上产品，店内同样可接受定制服务，消费者可放心选购。
可以说，海尔全屋家居在终端形态、购物体验、场景打造上不断探索创新，积极布局家居家电融合的超级体验中心，践行大家居新零售模式，提供全生活方式的体验空间。
客服留资意识强 线上线下一体化程度高
从O2O到新零售，线上线下一体化已是大势所趋，线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设，在得到相关信息后完成门店走访，最终回归到线上，调查与线下的打通程度，考验企业新零售服务闭环。
天猫客服对产品信息非常了解
调查员发现，海尔全屋家居在线上旗舰店发力的同时，采取的是线上线下融合的策略，全国线下门店作为服务用户的重要触点，实现线上下单、线下体验的O2O闭环。当小编针对线下的一款产品询问天猫客服线上是否有同款时，客服迅速反应并表示可以定制，需要预约设计师上门量尺，确实打通了线上线下一体化。
综合今年整体调查情况来看，线下方面，海尔全屋家居在门店建设方面让人点赞，尤其产品陈列、专业讲解和设计服务都令人印象深刻。除了继续保持优秀的服务习惯外，还注重对客户离店后的关系维护，成交不是结束，而是新的开始。在线上线下打通方面，海尔全屋家居作为定制品类服务已经相对成熟，线上线下一体化程度高，特别是线上客服能够在咨询过程中留住客户，值得点赞。
海尔全屋家居凭借高效的执行力和专业的服务水平，最终荣获2021网易家居315服务榜样称号，亦再一次证明了其在产品品质及优质服务方面，经得起全方位的考验，符合市场变化和行业的发展。
本文来源：网易家居
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