箭牌家居王齐召：从顶层做服务设计，积极探索服务创新模式

“企业需要从顶层做服务设计，积极探索服务创新模式，并且在产品的生产、流通与销售过程中付诸升级实践。”

消费升级时代，用户的话语权快速上升，服务已是品牌形成差异化、打开市场竞争的关键一步。以90后、95后为主的未来主力消费群体，逐渐成为品牌突围、实现消费增长的新机会。与此同时，新零售业态的发展加速着行业的变化与更迭，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合也逐渐成为企业经营的重要命题。

一场服务创新革命正在家居行业掀起，家居企业该如何需要敏锐捕捉趋势，并通过创新服务模式来提高消费者满意度？新零售时代下的家居企业又该如何进行线上线上流量转换与资源重配？

基于此，在2021年“315国际消费者权益日”来临之际，网易家居对话对箭牌家居集团客服公司总经理 王齐召，就进行了新时代服务创新模式进行新的探讨采访。

在对话中，王齐召强调，企业需要从顶层做服务设计，积极探索服务创新模式，并且在产品的生产、流通与销售过程中付诸升级实践，这不仅能有效地提高线上线下的销售转化率与市场竞争优势，同时也倒逼着企业服务交付能力的升级，让企业训练出自身的相应优势。2021年，箭牌家居将着重实现服务水平提升，面对零售用户，将从售前、售中到售后打造端到端的服务体验的提升；面对工程用户，将从主动提供技术服务支持，形成优质的服务口碑。

△箭牌家居集团客服公司总经理 王齐召

以下为采访实录：

网易家居：在信息化、大数据、智能化的环境下，箭牌家居积极拥抱新零售；另一方面，"疫情黑天鹅"的突袭倒逼着众多家居企业进行了服务战略调整；这些变化给箭牌家居的客服工作带来哪些变化或挑战？为此，箭牌家居做了哪些调整？

王齐召：在新零售时代，消费者对服务的需求确实在发生变化，特别是年轻一代的消费者；同时在“疫情”时期及后“疫情”时代期间，出于安全，部分消费者不太希望有陌生人上门服务，因此服务形态也会产生很大的变化；另外，受到服务区域范围的限制，部分受控区域，我们的技术工程师可能无法有效上门服务。

作为品牌方，要深刻洞察并精准了解消费者的想法，包括消费者对服务需求的变化趋势，进而根据这些变化去做整体的思考、构建应对方法并做相应的服务设计。

针对这些挑战，我们大概做了有三个方面的考虑调整。第一，强化自助服务渠道建设 ，因为年轻一代的消费者会有自己解决问题的意愿，我们作为品牌方也尽量提供有效的渠道，比如通过微信等线上服务渠道提供安装、维修的自助服务视频。第二，强化远程视频诊断服务，我们的工程师通过与消费者一对一视频连线，指导消费者解决简单的产品问题。通过实践分析，我们发现很多消费者喜欢这种不上门即可解决问题的自助视频诊断模式。第三，探索服务模式的创新，比如推出无接触的寄修服务，针对部分必须由工程师才能解决的产品问题，消费者可通过“把产品寄回后端的维修点”的形式进行寄修，当然，寄送费用也是由我们厂家负责。

网易家居：近两年箭牌的电商发展得非常迅速，请问客服部门是如何支撑电商业务的快速发展？电商服务最困难的部分是什么？

王齐召：电商业务非常重要的一环就是服务工作。电商有它自己独特的特征，一是跨越的物理地域范围非常大，全国范围都可能产生销售，其中的售前沟通、销售安装以及售后服务等工作颇具挑战。举个例子，卫浴产品对空间的依赖性相对较高，消费者在门店面对面沟通安装环境的时候，一般不会有太大的沟通障碍，但在电商销售时，沟通是有挑战的，比如坑距不对、空间不够等一系列问题。

这两年来，我们全力支持电商的发展，在服务上进行升级建设：第一，为电商业务提供在线客服支持。第二，承接自营电商的安装与维修工作，也包括一部分电商经销商的维修工作，因为全国性的服务网络是电商经销商难以覆盖的；另一方面，电商服务最具挑战的是部分特殊区域的服务技术工程师资源的缺乏，偏远地区的市场购买力有限，很难支撑一个独立的服务网点的运作 ，我们也正通过探索模式上的创新来解决这个问题。我们一直致力于搭建覆盖全国的服务网络、备件供应链体系、上门工程师技术支持体系以及高效的工单管理体系等。

网易家居：客户服务不是一个孤立的系统，箭牌家居客户服务标准体系的建设和运作是如何融入集团的整体系统中去的？

王齐召：从产品的研发立项开始，到产品的鉴定，生产，上市以及安装维修全生命周期中，服务部门都深度参与其中，明确各个关键节点的职责，包括服务条款确定、备件准备、技术资料准备、服务培训实施、质量反馈等等，确保各项服务工作能未雨绸缪；比如近期要上市的AKB1512，它是一款智能座便器，从项目启动开始，我们就开始进行条款确定，风险评估等工作，在产品开发阶段，我们便站在消费者以及一线服务工程师的角度对产品的开发提出建议和意见，因为我们是离用户最近的人，通过这一系列的建设和运作将服务工作融入到公司的整体系统中去。

网易家居：自2019年1月成立以来，箭牌家居集团客服公司打造并不断升级客户服务标准体系，请问这一服务标准体系带来了怎样的效益变化？

王齐召：我们的日常工作涵盖了电商与线下门店的服务内容，服务体验升级举措的核心体现在这三方面：第一，品牌美誉度的提高，消费者在购买以及使用产品的过程中获得优质的服务，满意度才会高，好评才会增加，品牌的美誉度也随之提高，这有助于提高我们线上店铺以及线下门店的销售转化率，能够给企业带来经营收益。第二，品牌忠诚度的提高，品牌的忠诚度提高后，这可以促进消费者重复购买，以及向他周边的朋友推荐我们的产品，这样的良性循环会让我们获得一定的市场竞争优势。第三，服务品质升级、服务标准升级也会带来更深层的意义，它会倒逼我们服务交付能力的升级，让企业训练出自身相应的优势。内部交付能力的提升，是一项重要却又往往容易被忽视的环节，企业只有通过不断地给自身加码，不断提升内部竞争力，才能为企业的长期发展提供持续有效的内在动力。

网易家居：网易每年都会做“315服务榜样”调查，今年的卫浴行业调查结果显示，门店的设计服务跟持续服务是拉开差距的重要因素。针对售前设计或者整体的服务工作，箭牌今年有什么规划？

王齐召：目前来说，售前设计服务主要是依托我们的线下经销商来提供。在服务提升上，今年大概有两个思路：一方面是面对零售用户，推进端到端的服务体验提升，涵盖从售前、售中到售后，通过一些数字化工具去分析、洞察消费者的服务触点，在服务设计过程中打造一到两个足以让客户尖叫的点，在用户心智中留下印象，从而打造我们的服务品牌。另一方面是针对工程用户，我们主动地提供一些技术支持服务，比如做售前的安装培训、指导；安装中的巡查，解决安装过程中的问题；产品交付过后，我们对所属的物业或运维方做技术培训，让他们学会快速解决一些日常使用问题等，从而形成优质的服务口碑。

网易家居：现在的消费者越来越重视家居产品消费的体验感，部分行业的服务工作逐渐呈现出移动化、智能化的趋势，在您看来，家居行业的客户服务将会有怎样的发展趋势？

王齐召：第一，年轻一代的消费者越来越倾向于自助服务，所以未来企业的自助服务体系建设很重要，加强知识库的建设，为消费者提供便捷的自助服务通路。第二是个性化服务，这就需要企业利用数字化的管理工具精准地洞察消费者的不同服务需求，最好的服务一定是千人千面的。第三点，市场竞争已经从产品竞争年代演变到客户体验的竞争年代， 提高端到端升级客户体验，而不再局限于单纯从安装维修角度去考虑我们的服务。

另外，服务体验只是我们客服工作的是一个中间环节，它并非全部，这就需要我们主动去打破传统思维的桎梏，从端到端去看用户跟品牌方所有的触点，比如品牌广告、线上店铺、服务人员上门、后续客户关系维护等一系列环节中，主动从顶层就开始设计整体的服务蓝图和服务触点，才能让消费者在与品牌的互动中保持好感并维系下去，让品牌散发出更长远的生命力。

网易家居：作为客服公司总经理，您是怎么看待您的工作？客户服务工作有着什么地位与意义？

王齐召：服务部门应该是整个集团里面为数不多的直接接触顾客的一个组织，必须“始终坚持以用户为中心”，从日常思考、工作决策、行为习惯等各方面去践行这一个原则。

服务部门通过服务工作提升品牌的美誉度和忠诚度，促进产品的复购率以及净推荐值的提升；通过发挥客服部门直接接触用户的优势，对VOC展开全面收集与深入分析，推动企业内部各个环节全价值链的效率提升、工作品质及产品竞争力的提升、端到端的客户体验的提升，从而为企业做出更多的贡献。