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首推瓷砖质保卡,金意陶“心服务”瞄准新赛道

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作为品牌总部,必须由围绕经销商的经营体系向围绕终端“用户”的经营体系转型。经销商必须由销售交易型向整体解决方案的服务型转型。

提到火锅,人们第一时间会想到海底捞,海底捞的服务究竟有多好?某社交网站上,有网友称,贴心的服务让他“想跟海底捞结婚”。最近,有瓷砖品牌公开表示,他们通过发放“质保卡”,作为跟消费者的“结婚证”,承诺十年质保等多项服务,力求“以心换心”,跟用户建立长久稳定的关系。

这个一心一意要跟消费者“领证”的品牌就是金意陶

行业首家发放“质保卡”给消费者

3月22日,“从心出发·服务到家”金意陶集团首届“质感服务日” 暨“质保卡”全面上线发布会举行,陶瓷行业首个面向终端市场的“质保卡”正式发布。

持有“心服务质保卡”的消费者可享受金意陶提供的“四保障”与“五服务”。“四保障”包括保正品、保质量,产品符合国家标准和金意陶企业标准;保品质,承诺产品质保十年;保维护,三年内,提供免费瓷砖清洁服务;“五服务”包括专属客服、入户上门、分区摆放、铺贴指导、上门退换等等,通过周到的服务,让客户满意放心。

金意陶从2019年开始,通过总结提炼,初步推动了自己的服务品牌“心服务”落地,将服务标准化,温情化,推出了8项基础服务。通过两年多的持续推动,在心服务基础上,做了全新的升级,推出“心服务·质保卡”。

从简单的销售关系向全链条服务转型

陶瓷行业发展至今,面临着两大发展趋势,一是横向扩张产品与服务线,即由单一瓷砖销售服务到整体家居销售服务的转型;二是由简单的销售型交易关系,向用户为主权时代的全链条服务型转型。

金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波表示,作为品牌总部,必须由围绕经销商的经营体系向围绕终端“用户”的经营体系转型。经销商必须由销售交易型向整体解决方案的服务型转型。“心服务”就是转型的起点,也是要求。

▲金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波
▲金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波

由于销售链条长,交付施工环节复杂,绝大部分瓷砖品牌是售出即终止,怕麻烦,抱着侥幸心理,不敢给用户真正的承诺。“我们不一样,我们一直在思考,应该如何转变服务思路,把简单、省事,省心、满意留给消费者。只有这样才能真正赢得消费者,才能有扎实的群众基础!”

金意陶心服务师范门店授牌仪式
金意陶心服务示范店授牌仪式

为了更好地推广心服务,在3月22日活动现场,金意陶邀请了全国各地的经销商代表共同参与,其中济南、深圳、武汉、北京、沈阳、顺德、南京、遵义、桂林、长沙、昆明、郑州、景德镇、青岛、临沂、广州、长沙、徐州、东莞共计19家门店将成为金意陶心服务第一批示范店,为推行心服务、实现“四保障”与“五服务”的有效落地,实现“产品力”与“服务力”的双向升级,推动企业核心竞争力的提升,做好示范。

高品质服务将成为未来陶瓷行业主赛道

佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士认为,高品质的服务将成为未来陶瓷行业的主赛道,尤其是大板、岩板成为行业主流产品,从加工服务到终端安装服务以及后期的维护保养服务等等,这些服务体系的建设对于众多陶瓷企业来说是迫在眉睫的工作。

佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士
佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士

尹虹表示,在探索行业发展趋势上,金意陶从来都是走在前列的,他们以全球视野整合国内外优质资源,在产品研发、空间展示、营销方式都在时代大潮中奋勇争先。此次,金意陶再度升级服务战略,向消费者发放质保卡举措,打破了行业多年来以B端为主的策略思维,实现了陶瓷企业从B端迈向C端的全新征程,这是中国陶企向前发展的重要一环,意义非凡。

他认为,作为陶瓷行业龙头企业,金意陶带头升级服务标准,发力点虽然聚焦服务端,实际上还在产业链的协同创新和高质量发展上。通过产业链末端的消费服务内容创新,倒逼陶瓷产业全产业链的品质升级和大质量体系重构,通过向用户持续输出高质量的产品,探索出符合中国特色的高质量发展新商业逻辑。

立足未来,针对用户痛点,夯实服务基础

最近,格力宣布,对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务,同时对老用户提供以旧换新服务。这一举动被不少业内人士认为既是“董小姐”对产品的信心,也给家电行业树立了新的标杆。

对照家电行业服务发展进程,也许可以为瓷砖行业服务发展趋势提供一些参考和借鉴。家电行业服务经历了从无到有,从参差不齐的服务机构,到专业的第三方平台与家电企业联合为消费者提供服务的过程,在此过程中,服务逐渐成为一些品牌的加分项和个性标签,比如海尔,以服务著称,服务商和消费者都从服务中受益,促使海尔的服务更加完善,不断得到提升,由此建立了长达40年的中国市场基础。

回看瓷砖行业,长期存在着品牌总部不知道,不了解产品卖给了哪些消费者 ,哪些产品质量出问题了,哪些经销服务商对用户服务还需要改进等问题。品牌总部和消费者之间缺乏联系和链接,终端一旦出现更迭,消费者找人无门,找路无路。消费者也不能感受到一个用户该得到的关怀和重视。


金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波表示,“质保卡”旨在解决用户痛点问题。其一,建立与用户的全面链接。通过质保卡小程序这一工具,建立用户、经销服务商、品牌总部三方的信息链接,促进品牌总部、经销服务商、全方位用消费者链接和互动;其二、推出质保卡,旨在进一步夯实“心服务”,让客户放心,安心,省心,提升质保承诺力度。在严格按照国家质量标准以及企业标准的前提下,为客户提供四大保障,包括十年质保服务;其三,“质保卡就是我们和用户的长期结婚证,领证是经营的开始,只有真正关心客户,想客户之所想,以心换心,我们才能立于未来”。

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