首推瓷砖质保卡，金意陶“心服务”瞄准新赛道

提到火锅，人们第一时间会想到海底捞，海底捞的服务究竟有多好？某社交网站上，有网友称，贴心的服务让他“想跟海底捞结婚”。最近，有瓷砖品牌公开表示，他们通过发放“质保卡”，作为跟消费者的“结婚证”，承诺十年质保等多项服务，力求“以心换心”，跟用户建立长久稳定的关系。

这个一心一意要跟消费者“领证”的品牌就是金意陶。

行业首家发放“质保卡”给消费者

3月22日，“从心出发·服务到家”金意陶集团首届“质感服务日” 暨“质保卡”全面上线发布会举行，陶瓷行业首个面向终端市场的“质保卡”正式发布。

持有“心服务质保卡”的消费者可享受金意陶提供的“四保障”与“五服务”。“四保障”包括保正品、保质量，产品符合国家标准和金意陶企业标准；保品质，承诺产品质保十年；保维护，三年内，提供免费瓷砖清洁服务；“五服务”包括专属客服、入户上门、分区摆放、铺贴指导、上门退换等等，通过周到的服务，让客户满意放心。

金意陶从2019年开始，通过总结提炼，初步推动了自己的服务品牌“心服务”落地，将服务标准化，温情化，推出了8项基础服务。通过两年多的持续推动，在心服务基础上，做了全新的升级，推出“心服务·质保卡”。

从简单的销售关系向全链条服务转型

陶瓷行业发展至今，面临着两大发展趋势，一是横向扩张产品与服务线，即由单一瓷砖销售服务到整体家居销售服务的转型；二是由简单的销售型交易关系，向用户为主权时代的全链条服务型转型。

金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波表示，作为品牌总部，必须由围绕经销商的经营体系向围绕终端“用户”的经营体系转型。经销商必须由销售交易型向整体解决方案的服务型转型。“心服务”就是转型的起点，也是要求。

▲金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波

由于销售链条长，交付施工环节复杂，绝大部分瓷砖品牌是售出即终止，怕麻烦，抱着侥幸心理，不敢给用户真正的承诺。“我们不一样，我们一直在思考，应该如何转变服务思路，把简单、省事，省心、满意留给消费者。只有这样才能真正赢得消费者，才能有扎实的群众基础！”

▲金意陶心服务示范店授牌仪式

为了更好地推广心服务，在3月22日活动现场，金意陶邀请了全国各地的经销商代表共同参与，其中济南、深圳、武汉、北京、沈阳、顺德、南京、遵义、桂林、长沙、昆明、郑州、景德镇、青岛、临沂、广州、长沙、徐州、东莞共计19家门店将成为金意陶心服务第一批示范店，为推行心服务、实现“四保障”与“五服务”的有效落地，实现“产品力”与“服务力”的双向升级，推动企业核心竞争力的提升，做好示范。

高品质服务将成为未来陶瓷行业主赛道

佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士认为，高品质的服务将成为未来陶瓷行业的主赛道，尤其是大板、岩板成为行业主流产品，从加工服务到终端安装服务以及后期的维护保养服务等等，这些服务体系的建设对于众多陶瓷企业来说是迫在眉睫的工作。

▲佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士

尹虹表示，在探索行业发展趋势上，金意陶从来都是走在前列的，他们以全球视野整合国内外优质资源，在产品研发、空间展示、营销方式都在时代大潮中奋勇争先。此次，金意陶再度升级服务战略，向消费者发放质保卡举措，打破了行业多年来以B端为主的策略思维，实现了陶瓷企业从B端迈向C端的全新征程，这是中国陶企向前发展的重要一环，意义非凡。

他认为，作为陶瓷行业龙头企业，金意陶带头升级服务标准，发力点虽然聚焦服务端，实际上还在产业链的协同创新和高质量发展上。通过产业链末端的消费服务内容创新，倒逼陶瓷产业全产业链的品质升级和大质量体系重构，通过向用户持续输出高质量的产品，探索出符合中国特色的高质量发展新商业逻辑。

立足未来，针对用户痛点，夯实服务基础

最近，格力宣布，对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务。这一举动被不少业内人士认为既是“董小姐”对产品的信心，也给家电行业树立了新的标杆。

对照家电行业服务发展进程，也许可以为瓷砖行业服务发展趋势提供一些参考和借鉴。家电行业服务经历了从无到有，从参差不齐的服务机构，到专业的第三方平台与家电企业联合为消费者提供服务的过程，在此过程中，服务逐渐成为一些品牌的加分项和个性标签，比如海尔，以服务著称，服务商和消费者都从服务中受益，促使海尔的服务更加完善，不断得到提升，由此建立了长达40年的中国市场基础。

回看瓷砖行业，长期存在着品牌总部不知道，不了解产品卖给了哪些消费者 ，哪些产品质量出问题了，哪些经销服务商对用户服务还需要改进等问题。品牌总部和消费者之间缺乏联系和链接，终端一旦出现更迭，消费者找人无门，找路无路。消费者也不能感受到一个用户该得到的关怀和重视。

金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波表示，“质保卡”旨在解决用户痛点问题。其一，建立与用户的全面链接。通过质保卡小程序这一工具，建立用户、经销服务商、品牌总部三方的信息链接，促进品牌总部、经销服务商、全方位用消费者链接和互动；其二、推出质保卡，旨在进一步夯实“心服务”，让客户放心，安心，省心，提升质保承诺力度。在严格按照国家质量标准以及企业标准的前提下，为客户提供四大保障，包括十年质保服务；其三，“质保卡就是我们和用户的长期结婚证，领证是经营的开始，只有真正关心客户，想客户之所想，以心换心，我们才能立于未来”。