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方太集团陈浩:厨电换新,一场"长线"竞争

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<a target="_blank" href="https://news.163.com/news/search?keyword=%E6%96%B9%E5%A4%AA">方太</a>集团陈浩:<a target="_blank" href="https://news.163.com/news/search?keyword=%E5%8E%A8%E7%94%B5">厨电</a>换新,一场"长线"竞争

网易家居原创报道:换新,源于用户需求,这种自发性的自下而上的升级行动,势头渐起。

在“从无到有”的增量市场,到“从有到优”的存量市场,换新早已从手机、汽车、房地产辐射到家居建材领域,厨电就是代表。

方太集团销售&服务副总裁陈浩
方太集团销售&服务副总裁陈浩

以中国厨电民族品牌方太为例,目前国内大城市,方太吸油烟机以旧换新的比例已超60%,方太集团销售&服务副总裁陈浩日前在接受网易采访时表示,厨电换装市场有巨大的想象空间,未来方太会依托社区店模式,通过“一城一策”战略,锤炼产品和服务,撬开这片新蓝海。

方太换装市场玩法:“一城一策”

从行业大势着眼,按国际惯例,当一个国家的住房自有率超过65%、人均GDP突破8000美元、户均住房套数大于1时,由增量开发主导的新房市场趋于稳定和成熟,基于二手房流通和房屋资产管理的存量时代将逐步来临。在我国,房地产市场已由“增量时代”向“存量时代”转换。


“存量市场不能粗略的用一二三四级来划分”,方太集团销售&服务副总裁陈浩指出,每个分级市场都有特殊性。一二级市场里还有新一二级,三四级市场各城市精装修占比也不同,区域上如西南云贵地区前年开始发展迅猛,华东地区个别城市则有阶段性放缓的迹象….要区别看待。

人口是城市兴衰的晴雨表,长期来看,一个人口持续流入的城市,会带动房地产市场的繁荣,由此而催生家居家装产业更多的市场机会。陈浩认为,在城市发展状态的评估上,再结合人口热力图和大数据,从而可以确定主攻市场的优先级。

“一城一策”是方太主攻换新市场的策略。方太集团全国零售分18个大区,每个大区的战略、计划、执行都不同,“一城一策”战略下执行的实际上是“一店一策”。

在店的层面,方太主要采用社区店模式,将服务网络布局更网格化,通过入户实现与消费者的交互,缩短服务半径。截至目前社区店已经达到160+家,“我们开社区店不盲目追求数量,而是希望切实提高成功率(质量),这是对自身和合作伙伴的责任”。

“长线生意”换装核心:产品+ 服务

“实事求是讲,换装是非常长线的生意”,方太集团销售&服务副总裁陈浩表示,换装不同于新装市场订单量大且集中,换装市场多为碎片化、零散式,主要包括:刚需换装(产品已不能正常使用)、升级换新(对厨电or厨房的局部改造或空间重装)。

这个市场中,核心点是产品和服务,其中服务体系的建立则是打造服务口碑的终极要求。


(方太集团为换装市场提供产品整体解决方案)
方太集团为换装市场提供产品整体解决方案

就产品而言,“方太研发了很多适合换装的产品,最具代表性的就是可伸缩底盘的灶具,这也是行业首家发明”,陈浩表示,方太换装是有一套解决方案的,也会定期在全国范围内发起“换装节”刺激市场需求。

但,厨电产品毕竟不像电视等产品一样能够即插即用,其安装属性极强,如果没有好的安装,等于只买到了产品的一半,所以在服务上,方太建立了三级培养体系:新人入职的师徒制、服务能力的资质认证制、老员工的月训制,来持续提升服务队伍的服务能力。

有一组数据值得关注,截至目前,方太在全国建立近2000个服务网络,拥有6000余名服务技师,自建了拥有500坐席的呼叫中心,7*24小时全年无休的用中英文双语提供话务服务。当然,这里面也包括设置的线上服务平台,多渠道无时限为用户服务。

“服务的独特之处在于,6000多名技师绝大部分是方太员工,大家知道方太崇尚儒家文化,我们的技师团队一样,也读经读论语,加上严格执行服务流程的24道工序标准要求”,方太集团销售&服务副总裁陈浩指出,可以说这支队伍是文化力量和服务力量的融合。

访谈现场
访谈现场

在访谈中笔者注意到,陈浩的title是方太集团销售&服务副总裁,他笑着说,这在行业里也是“罕见”的。“在方太内部体系,服务和销售是一体的(同一套领导班子),这样更容易打通流程、优化流程体系,去实现五星服务一体化”,陈浩表示,换装市场最主要是的解决用户需求,作为行业的领导品牌,在讲消费者的服务做到极致的基础上,还要创造厨电行业的价值,讲社会资源的使用效率更高。

用换新业务为用户提供升级服务

全球市场调研公司Euromonitor稍早前发布的《2021十大全球消费趋势》中指出,渴望便捷性、健康需求等成为消费者重要考量因素,消费升级趋势下,企业需要在产品和服务中加速创新,推出高附加值产品。

就厨房空间而言,对换装比较友好的产品,在方太体系里主要是集成烹饪中心和水槽洗碗机

陈浩举例说,就油烟机而言,行业几乎每3年技术平台都会全面升级,包括吸油烟效果、智能技术、产品外观设计等,假设你家油烟机已经有10年未更换,起码落下了3个升级换代的时期,这对新时代追求品质生活的消费者而言,是不可想象的。

未来房地产新装精装化、存量换装化将是不可阻挡的趋势,零售市场的换装成功与否将决定厨电企业的未来,“我们从水槽洗碗机换装再推动用户对厨电的整体升级改造,来实现二手房用户对老旧厨电的更新换代”,陈浩指出,厨房是二次翻修或者以旧换新市场中最重要的空间之一,市场有很大的想象空间,方太也期待用换新业务,为用户带来更健康、舒适、安全的家居生活。(文/网易 罗会俊)


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