你是否也有这个习惯：无论是买吃的用的，还是旅游住酒店……都会查看产品下方的评论，或者是参考亲朋好友的介绍，通过这种方式去筛选自己觉得靠谱的可信度高的产品、选项。
同时，如果遇到自己满意的事物、产品，也会大胆推荐给身边的人。
互联网时代消除了信息不对称，消费者的信息获取和消费发生了改变。这也是一个分享的时代，每个人都愿意将新鲜事、好的有趣的东西分享出来。在各类信息平台上，都能看到各种好物分享。
在这样的氛围下，人们想要买一样产品时第一反应不再是看产品自己的广告或者介绍，更多的是看消费者口碑。
在家装这一重度垂直行业，消费者口碑的影响力也越来越显著。
近日，艾瑞咨询发布了“2021中国家装行业研究报告”（以下简称“报告”），报告中国家装行业发展历程、驱动因素、代表企业、未来发展趋势进行了深度剖析。报告指出，家装企业有望通过口碑效应进一步提升品牌知名度。
产业迭代升级 行业口碑有所改善
中国家装行业基数大，市场空间广阔增速平稳，行业标准化趋势明显，2020年市场规模达到26,163亿，同比增长12.4%，伴随老房改造需求的不断释放和精装修政策的激励，2025年家装行业市场规模预计将达到37,817亿，年复合增长率达7.6%。但“大行业小企业”一直是家装行业的弊病。
随着“互联网＋”的赋能，带来了家装行业概念冲击，带来获客端升级，但家装施工交付痛点仍待解决。
报告选取了东易日盛、业之峰、爱空间、土巴兔等不同类型代表性家装企业进行研究。报告指出，在传统家装和互联网家装的基础之上，中国家装行业持续迭代升级，全方位标准化提升了行业效率和用户体验。
以互联网家装起身的爱空间为例，将家装流程产品化，形成集设计、主辅材甄选、施工、交付于一体的一站式家装服务，通过产品套餐化、材料集采化、管理智能化、营销互联网化及施工标准化，降本增效。解决施工进度不可控、交付品质参差不齐、验收无统一标准等行业痛点，提升用户体验感、增加用户信任度，改善行业口碑，从根本上实现产业端的迭代升级。
爱空间NPS值高达72.7% 远超行业平均值57.8%
基于口碑效应的影响力与日俱增，报告对家装消费者的满意度和推荐度也做了调研。
调研数据显示，消费者对于家装行业整体较为满意，但感到非常满意的用户仅占24.3%，同时行业NPS值（净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。）为到57.8%，客户满意度和忠诚度都尚有较大进步空间。
据黑猫投诉平台数据显示，业之峰、爱空间、东易日盛等垂直型家装企业投诉量明显少于土巴兔、齐家等平台型装修企业；以投诉处理效率来看，行业平均投诉完成率为56.5%，爱空间凭借高效的售后处理机制使投诉完成率高达94.4%。
报告显示，在调研企业中爱空间在验收质量和执行效率指标上分别获得4.29分和4.32分，均大幅超出行业平均水平。对行业痛点问题突出的解决能力使爱空间整体NPS值达到72.7%，在客户端积累了良好的口碑。
“口碑效应”或成增长新动能 企业需加强个性化认知度
随着消费升级，新消费群体的崛起，新消费群体更加追求个性化家装。
据艾瑞咨询调研数据显示，51.0%的用户更青睐于根据个人喜好对风格方案进行定制，而希望家装公司可以提供丰富的设计方案供其选择的比例也达到49%。
为满足不断提升的个性化需求，家装企业的服务理念逐渐从以商家为中心转变为以消费者体验为中心，力求在设计风格、选材等方面加强丰富度以达到定制化体现。
该报告消费者调研数据显示，行业整体设计风格多样性得到4.18分，材料丰富度和定制化需求满足度分别为4.09和4.07分，设计风格多样性受到认可，整体上消费者的个性化需求基本可以得到满足。头部企业如土巴兔、东易日盛、业之峰和爱空间的个性化认知度位于行业前列，爱空间在设计风格多样性和材料丰富度上获得了用户极大肯定。
打造好口碑必须是以用户为中心，只有让用户超级惊喜，才能推动用户自主的口碑传播。
有着“爱粉文化”的爱空间正是始终围绕用户给用户带去惊喜。据悉，在7周年庆之际，9月1日—9月25日，爱空间在全国14城开启“初心不止 全系升级”的7周年庆活动。北京10000㎡的爱空间家装体验中心也将焕新登场，α系产品全线上新，并发布360°×24h直播看工地的“魔看”系统。高颜值高品质的产品和真省心的科技交付，将再一次给消费者带来不一样的家装新体验。
正如六度分割理论所说，世界上,任意两个人之间建立一种联系,最多需要6个人。互联网时代，人人都是自媒体，消息的传播速度越来越快。品牌、产品口碑的好坏，对企业的影响也越来越大。“口碑效应”或成企业增长新动能，对于家装行业而言，消费者满意度与NPS值有较大进步空间，需针对性解决痛点。家装企业需进一步加强企业个性化认知度，提升消费者口碑影响。
本文来源：网易家居
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