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设立首席客户体验官!业之峰要让客户心安

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  匠心交付,业之峰人在行动!今年,业之峰装饰集团把9月28日定为了“工程交付质量日”,大力提升客户满意度,希望引领整个行业的进步。

  例如,业之峰在行业内率先设立“首席客户体验官”,倾听客户声音,要建立“让客户说了算”的考核体制。

  此外,业之峰还着力增强后系统能力,推行“类产业化工人”,进窄道,走远路,围绕客户体验进行深刻的变革。

  标题1:设立首席客户体验官!业之峰要让客户心安

  首席客户体验官 让客户说了算

  在中国家装界,业之峰可能是最早设立“首席客户体验官”的企业之一。

  业之峰首席客户体验官文皓表示,该岗位的主要职责是以提高客户体验为出发点,注重与客户的每一次交付,协调售前售中售后各个阶段,做好各个业务板块的客户体验,战略性提升整个公司的客户体验过程。

  能够设立这一职位,说明了业之峰洞察消费者变化,心怀客户、敢为人先的精神。业之峰希望通过聆听客户的声音,建立一整套新的流程和方法,打磨服务质量,优化业务流程,实现良性互动,不断提高客户满意度,从服务经济向体验经济升级换代。

  如果业绩与客户体验发生矛盾,业之峰会怎样选择?张钧表示,毫无疑问肯定是客户体验优先。如今随着引流导流的成本越来越高,只有努力提升客户满意度,才会得到市场的奖赏,提升客户回单率,所以客户体验非常重要。

  文皓也表示,信任是最大的成本,客户满意度就是期望值与实际感受值中间的差距。所以,业之峰要从客户体验出发,注重对客户期望的沟通,平稳客户的心理变化,预防投诉。

  下一步,业之峰还要建立“让客户说了算”的考核体制,学习滴滴打车,让客户来为 员工评分打分,使得薪酬向“对客户更好的员工”倾斜。

  增强后系统能力 推行类产业化工人

  除了增设新的岗位,在那些传统岗位上,业之峰也都围绕客户体验进行了深刻变革。

  以家装后系统为例,业之峰装饰集团副总裁安杰表示,业之峰做了几件事:一是进行组织架构改变,成立了大交付中心,由交付副总统筹交付体系事务;二是对蓝钻环保工程进行迭代升级,并保证材料、工艺等执行落地;三是每周五固定的工地巡检,检查工地的实际落实情况;四是组织工人大比武,对工人进行培训。

  此外,业之峰还开发了很多新的工具,比如工地可视化管理平台、蜂巢管理APP等,实现了对工地的远程监控管理,帮助客户进行远程交流沟通。

  在对待客户投诉方面,业之峰也有几方面的渠道:一是客户回访,由集团呼叫中心主动回访客户,了解一线服务团队的问题;二是通过工程管理小程序投诉留言,请客户对工程交付体系进行满意度评分;三是通过董事长个人公众号,让客户投诉“一键直达”董事长。

  在张钧看来,投诉客户都是业之峰的“贵人”,也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼,可以发现很多惊人的共性,然后再倒逼自己改进,进而带来更多的满意度和回头客。

  未来,在后系统方面,业之峰还将加强施工环节品质,提升交付效率,逐步推行“类产业化工人”,建立“让客户说了算”的制度,通过公司全体上下的共同努力,大力提高业之峰的客户满意度。

  业之峰董事长张钧表示,“类产业化工人”不光是解决行业的顽疾,同时也是顺应时代的要求。随着中国的“人口红利”越来越小,大学生失业现象也越来越严重,时代呼唤新的产业工人。而业之峰通过与一些培训机构合作,定向培训、录用这些产业工人,为他们提供更好的环境、更快的结算和更高的尊严,此举既可以引领行业进步,也符合社会的要求。

  总之,业之峰要像贝壳那样,做“难而正确的事”,进窄道,走远路。心中有客户,身上有力量,只要让客户心安,业之峰企业就一定能够高速发展,成为家装行业的“百年老店”。

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