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提升客户满意度!业之峰:客户心安,则我们心安!

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  一提起家装,很多消费者都感到头等,事项繁杂,潜规则众多,一不小心就会掉到“坑”里。

  不过,从今年9月开始,家装行业的龙头企业——业之峰装饰集团率先喊出了“客户心安,则我们心安”的口号。他们把9月28日定为了“工程交付质量日”,大力提升客户满意度,希望引领整个行业的进步。

  未来,业之峰还打算建立“让客户说了算”的体系,学习滴滴打车,请客户为员工评分打分,让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜,让客户成为所有工作的核心。

客户心安,则我们心安!业之峰着力提升客户满意度

  客户DNA 为难自己成就客户

  一直以来,家装行业都存在“大行业,小企业”的瓶颈,众多企业都没有做好,其中一个重要的原因就是工程交付质量不行,负面口碑太多。

  过去,行业内有一个通病,就是“重前端、轻后端”,“重营销、轻交付”,最典型的就是互联网家装企业,这也导致一大波互联网家装企业遭遇失败,最终销声匿迹。

  而作为家装“老炮”,业之峰等老牌装企更懂得交付的重要,更有交付基因。所以,业之峰决定,将过去的“营销驱动型增长”转变为“交付驱动型增长”,着力打造工程交付质量。

  说起来,业之峰也是一家具有“客户基因”的企业。早在成立之初,他们就提出了“为难自己,成就客户”的客户价值观,每做一件事,业之峰人都会考虑是否为难了自己,是否让客户受益,如果是,就是自己努力的方向。

  2018年,业之峰董事长张钧又学习了中华传统文化,提升了心灵品质,决定以客户为中心,打造新商业文明。

  业之峰提出,要与客户建立心与心的链接,真诚地对客户好,众志成城去美满客户的家庭。

  2019年,业之峰正式发布“3.0战略”,即:你对美满家庭的向往就是我们的奋斗目标,立足“装”,聚焦“住”,建设“家”,为建设万千美满家庭而奋斗,建设家居行业的新商业文明。

  三心服务 做受人尊重的企业

  业之峰的“3.0战略”,最集中的体现就是十年质保、入住环保和全程管家的“三心服务”。

  以“十年质保”为例,原来行业都是两年质保,而业之峰率先决定把质保期延长到十年。虽然这样做会让企业增加很多成本和不确定性,但降低了获客成本,带来了许多新的衍生生意,同时还驱动了行业进步,所以业之峰还是坚决地把它推行了下去。

  还有“入住环保”,原来行业内都是“马路警察,各管一段”,谁也不愿对消费者的最终入住效果负责。而业之峰关注客户痛点,希望帮助客户及时入住,提高资金使用效率。于是努力攻关难题,培训空净师,寻找新的产品,最终解决了客户的难点,也为自己赢得了口碑。

  此外,如今家装行业已经进入了“整装时代”,家装公司是总包,要对客户负全责。原来的施工监理一职已经严重落后于时代,需要进行升级。因此,业之峰决定设立“全程管家”,帮助客户协调资源,进行工期管理,把握工程质量,这样客户就能更加省心,客户体验也大大提高。

  通过十年质保、入住环保、全程管家这“三心服务”,业之峰就可以让客户装修更省心、入住更放心、居住更安心。

  类似这样的例子还有很多。比如,业之峰是家装行业内第一个发布董事长个人公众号的企业,每个签单客户都会得到业之峰董事长的一封信,告诉他们董事长的个人公众号,由此可以“一键直达”董事长。客户可以反映意见,投诉问题,而业之峰也将及时回应,及时解决。

  张钧一再强调,投诉客户都是业之峰的“贵人”,也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼,可以发现很多惊人的共性,然后再倒逼自己改进,进而带来更多的满意度和回头客。

  张钧表示,业之峰的企业愿景就是“做受人尊重的企业”,对于行业的顽疾,一定要敢于挑战。只有让客户心安,提高客户满意度和客户黏度,提升复购率,公司才能做大做强。

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