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土巴兔王国彬:数字化赋能整装,推动行业生态变革

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近年来,随着Z世代消费群体的崛起,他们希望以更省心更便捷的方式解决装修问题,“整装”风潮席卷整个家装行业,如何平衡整装标准化和用户需求个性化之间的关系?家装产业链又将如何共同推进整装一体化发展?

12月21日,由产业互联网平台代表土巴兔主办、三棵树冠名、大自然地板联合主办,华为、东方雨虹、东鹏瓷砖、蒙娜丽莎、哈奇智能、金貂电缆、城家管道等特别赞助支持的2021第七届土巴兔生态大会在深圳召开。

此次大会以“数实融合 产业共创”为主题,众多泛家居企业代表、跨界大咖受邀参加主题演讲和圆桌论坛,聚焦行业热点话题,共话行业未来发展。土巴兔创始人兼CEO王国彬做了“数实融合 整装待发”主题演讲,分享了2021年土巴兔在数字化赋能方面的重要举措及2022年战略规划,将围绕“整装赋能”持续推动生态伙伴数字化升级,开展产业帮扶与公益改造。


以下是演讲实录

我今天报告的主题是“数实融合 整装待发”,主要希望与各位交流三部分内容:一、回顾一下这一年我们取得的成长;二、我们通过平台看到的用户、行业的趋势;三、我们平台在新的一年的政策思考。

一)

过去的一年因为疫情的原因,加上房地产市场变化的大背景之下,我们欣喜地看到土巴兔平台在落地城市业主发起的需求依然保持了8%的逆势增长,这个数据的背后,一方面确实反映了所有生态伙伴在过去这么多年的努力之下,“装修就上土巴兔”已经深深地印在了很多消费者的心里。另一方面,也可以说明作为一家已经成立了十多年、服务了广泛群体,覆盖了全国众多城市的平台,土巴兔在这样的环境下还能保持用户规模的增长,说明我们的口碑、我们的服务是在稳中向前的。

我们平台的网站自然用户日均访问量创新高的增长82%,这个数据的背后可以看出疫情依然阻挡不住消费者日益增长的对美好家居生活的向往。当然,2021年我们对平台的APP、H5网站都定了一个基调,坚持把它打造成用户决策的一个首选入口,同步也减少了很多商业化的动作。这个数据的背后也体现了我们和生态伙伴一起构造的独一无二的消费者决策内容。比如说平台的口碑,今天土巴兔平台上的用户口碑是真正基于真实业主合同产生的口碑,平台用户写的日记也是真正的消费者使用了平台服务之后,以热诚之心写下地装修心得。另外,我们这么多年平台积累了那么多基于楼盘的量房数据、基于真实用户交易的设计方案数据,彰显了我们平台独一无二的竞争优势。

除了用户规模之外,我们也进一步地深抓了用户的服务质量、服务生态。在对用户深度服务的数据增长了316%,这背后的支撑一方面是过去土巴兔十多年基于用户为起点打造的一整套用户服务管理系统,使我们今天可以高效的对平台业绩进行深度连接,进行用户需求深度洞察,更方便我们匹配更优质、更合适的装修公司和材料商,也使我们可以得到用户选择是否签约的原因。而这些原因的洞察非常有利于我们平台上的商家不断地进行自我演进、自我迭代,所以,在过去的一年我们非常重视与用户的深度连接,对用户需求的深刻洞察。

基于对用户需求的洞察以及平台上用户广泛的规模,过去一年我们依然保持对用户价值方面的不断创新。从用户买房这一源头开始,我们平台过去一年的验房服务增长了336%,很多新开楼盘业主对土巴兔的认可达到了60%左右的渗透率。另外,我们进一步推出了用户在装修过程中非常重要的决策价值服务,就是陪签服务。因为很多消费者会担心报价中是不是存在很多猫腻,我们适时的推出了陪签服务,通过在线方式的接入,及时帮助用户去把关合同中的漏洞,把装修公司真实存在的价值点都及时传递给消费者,使消费者更容易去识别优质装修公司,这不仅满足了消费者的需求,同时让我们的签约率也有了非常大的提升。

另外,我们也积极的与装修公司进行价值共创,我们发现平台上很多装修公司的优点并没有被消费者知晓,很多平台商家也没有很好的把平台价值传递给消费者。过去的一年,我们的运营工作人员积极的和装修公司负责人、设计主管、客服主管进行沟通,探讨我们要拿出什么样的价值去满足消费者。在这样的创新运营方式之下,很多装饰公司赢得了更大竞争力,比如上海的一家装企在土巴兔价值共创服务的帮助之下,其邀约成功率大概增长了61%,量房率大概增长了54%,派签率大概增长了91%。我们需要一双善于发现美的眼睛,把商家的价值和平台的价值都挖掘出来并告诉消费者,这就形成了我们强大的竞争力。

在过去的一年,我们在深圳也试点推出了共享展厅服务,以及整装赋能服务,帮助平台上的商家去节约展厅成本,赋能他们在整装方面的能力。我们对从用户价值点出发、不断挖掘自身价值优势、不断在量房率签约率等核心竞争力上花时间花精力的装修公司,我们给他们掌声,我们向他们学习!

除了在用户端积极投入、积极共创之外,我们也不断的在公司内部反复去强调,不仅要把用户服务好,也要把平台的商家、客户服务好。一开始要求所有干部每周必须去一线倾听客户的声音,我们现在已经要求一级、二级部门干部每个月至少去一次工地,其根本原因就是希望我们所有干部更加去贴近客户,并读懂商家的需求、委屈,以支持他们更好的发展。

同时,针对装修公司、老板、设计总监甚至工长,我们也做了非常多的培训分享,希望他们能够不断地提升管理能力、质量水平的能力,据不完全统计,我们这一年累计培训的装企商家核心干部多达将近两万多人次。

疫情期间,我们一直专注用技术去推动产业间的融合,帮助了很多中小商家渡过疫情难关,也帮助了很多家居建材厂家开辟了家装新渠道,我们的举动也得到了中央电视台的报道,以及各级政府的肯定。习近平总书记在中共中央政治局的一次学习会议上强调,要充分发挥数字技术和丰富场景的优势,推动数字技术与实体经济的融合,促进赋能传统产业的转型升级。在这一点上,土巴兔人过去十年始终把业务模式和产业发展、社会价值紧密地结合在一起,并对这个行业带来了点点滴滴的改变,土巴兔与包括京东、美团等在内的一些知名企业,被国家商务部评选为首批线上线下融合发展的数字商务企业,也被评为“2021年粤港澳大湾区战略性新兴产业领航企业50强”。

除了在业务模式上的专注,我们今年也不断地加大了技术上的投入,在人工智能、大数据与家装产业很多场景的融合上做了很多开发,把AI技术运用在智能设计、智能推荐,使得我们的大数据应用更好地去洞察消费者的需求,更好地去连接下游家居建材厂家。

装修涉及到很多种角色、非常多利益链条,土巴兔也一直把廉洁诚信之风带到整个行业,把这种简单真实的价值观注入到我们的生态。土巴兔所有取得的成绩都是我们生态伙伴一起携手努力的成果,是我们“数实融合 产业共创”的成果。在这些成绩的背后,我们发现还有很多地方可以做得更好,依然可以做得更快一点,帮助更多的商家降低他们的经营成本。

(二)

通过平台的数据,多年以来我们都会做这样的一个盘点:什么东西影响了用户(消费者)的决策?我们发现始终有两点因素,一个是施工质量,一个是材料的环保与正品。正是因为我们洞察到了这两点,我们平台上的商家会不断地把自己的施工质量、特色价值提炼出来。另外,很多的家居建材厂家在材料的环保正品这方面也有非常多的研发创新,我们把这些点结合起来,再通过土巴兔这个平台去告诉消费者。所以,在这种用户需求的背景下,我们也看到了在这样一个单次博弈的业主和商家支架的关系中,非常需要装修公司、家居建材厂家、土巴兔平台紧密地合作,彼此发挥优势协同、共同地去把消费者这两个心中决策的因素做好。

现在来看一下行业的趋势,我们发现用户对于全包、一站式的需求已经是不可阻挡的潮流和趋势,这也是为什么说越来越多的家居建材厂家意识到了装修公司是一个非常重要的入口,因为消费者已经把时间看得非常宝贵,更需要一站式服务。

(三)

从消费者的趋势、行业的趋势,我们推导出土巴兔在未来一段时间的重点工作一方面是推动产业的整装升级,一方面要为平台上数万家装饰企业进行整装赋能。赋能的背后有五方面:

第一方面,我们希望在整装运营能力上去赋能。我们希望组织更的整装专家,业内权威人士,一起去提升我们平台上装企整装产品的研发、前端的设计、后端的整装交付、供应链的管理、展厅建设等方面提供全方面的培训和赋能。

第二方面,我们希望更进一步地加大对平台上商家管理能力的赋能,尤其是平台上商家文化的赋能,以及家装公司内部运营管理系统的赋能,包括企业人才的选用、预留系统的赋能,以及一把手个人自我进化的成长的赋能与分享。

第三方面,我们希望要加大在设计师这方面的赋能,加大对设计师成长体系的构建,使得平台上的商家能够在装企那里有更好的稳定性。同时我们也会与很多设计师培训机构进行广泛的合作,来支持平台上的商家对设计师的庞大的用人需求。

第四方面,分级分类。我们会更加进一步去夯实、优化平台上的分级分类的政策,帮助头部企业、腰部企业乃至长尾的中小商家,都能够根据各自的定位更好地去匹配平台的政策,更好地支持不同阶段的商家进行高效的协同发展。

第五方面,我们会进一步地去强化线上线下同步赋能。线上赋能,包括对用户的深度连接,对用户的洞察,以及配备专职客服对用户跟进、支持商家的不断成长;线下赋能,我们通过质检、运营工作人员不断地帮助商家提升整装能力、管理能力,以及设计师的管理能力,及时地去了解商家差异化的需求,帮助商家构建自己的竞争力。


在新的一年,以上我们对于平台上装企商家赋能的五大方面。同时我们也支持优质的家居建材厂家,帮助他们拓展、夯实家装渠道,其中包括三个维度:

首先,深度。第一,我们希望帮助优质的建材厂家,不仅是和装修公司的老板有沟通,也希望这些品牌能够被广大的业主知晓其好工艺、好产品。我们也希望能够推动更多的设计师去了解平台上的家居建材厂家,以更好地传递到消费者哪里去。第二个深度,销量。我们希望进一步集中每个品类的优秀品牌,来共同地去满足消费者,另外也满足这些优秀厂家的销量。第三个深度,交付。我们在设计标准、施工标准上可以做很多的事情,我希望平台、装修公司、厂家可以更紧密地把很多的数据打通,减少很多量房的次数、返工的次数,进一步把交付做满意,使得装修公司、材料商都能够构造交付的满意度。

其次,广度。我们希望帮助家居建材厂家不仅能够与头部的装企连接,也能与很多腰部的以及更广泛的中小装饰企业也能够构建连接,和小工装企业、设计机构企业进行更广泛连接。

第三个维度是长度。土巴兔过去多年一直深扎在这个产业,很多的装饰企业已经陪伴土巴兔十多年,我们对于家居建材厂家的选择也是一样的。未来我们要选择那些重视价值观、重视文化建设、具备长期主义精神的家居建材厂家,长久地合作,深挖价值,共同把这个产业做得更好。

以上是我们平台对装修公司以及对家居建材厂家在新的一年关注的重点方向,最后也向今天出席以及观看直播的企业发出邀请期望,希望我们一起携手,整装待发,发挥优势协同,共同把产业的体验、产业的效率做得更加美好。谢谢大家!

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