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家装行业大事件!业之峰要让客户说了算

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2022年的第一天,家装行业就爆发了一个大事件!

之峰装饰集团宣布,从2022年1月1日起,业之峰集团要正式开始实行“让客户说了算”的考核机制。

通过这样的机制,业之峰希望让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜,让客户成为所有工作的核心。只有这样,才能让客户心安,提高客户满意度。

家装行业大事件!业之峰要让客户说了算

让客户说了算 倒逼提升服务水平

什么是“让客户说了算”的考核机制?具体来讲,它包括以下这些内容。

业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,如设计师、店面经理、工程经理、班长、管家等,他们薪资的一部分将来源于客户评价。

在每一个装修项目完结两周之后,业之峰集团客户体验与服务中心的坐席专员将通过电话对客户进行满意度回访,请客户对业之峰的整体交付情况进行评价。

而客户的这些评价,将决定着这些相关岗位工作人员的薪酬水平。

这意味着,业之峰相关岗位人员的薪酬水平将与客户满意度相挂钩,他们为客户服务的质量决定了客户满意度,而客户满意度又决定了他们的收入水平。

通过这一制度安排,也将倒逼业之峰体系内所有直接服务客户的岗位,提升他们的服务水平,更好地帮客户“装修一个家”。

提升交付质量 助力实现高质量发展

业之峰之所以实行新考核机制,其实是为了学习滴滴打车,把滴滴打车的客户评分机制平移、复制到家装行业来,让客户也能够像乘坐顺风车一样,享受到高品质的家装服务,更加省时、省力、省心。

一直以来,业之峰都秉持“为难自己,成就客户”的价值观,每做一件事,都会考虑是否让客户受益了,如果是,就是努力的方向。

2021年8月,业之峰又确立了“营销拉动+优质交付”双轮驱动战略,希望补齐后端交付的短板,提升客户满意度和复购率。

为此,业之峰引入了家装行业的第一位首席客户体验官,从客户的视角审视装修服务,管理全过程,通过制度流程根除低级错误,快速复制最佳实践,不断优化流程。

此次实行“让客户说了算”的考核机制,也是业之峰后系统改革的一部分。

通过落实这一机制,能够实现“一举三得”。首先是客户受益,能够享受到更好的服务;其次是业之峰补齐了短板,为未来的发展奠定了基础;第三是突破了行业的痛点,为行业发展指明了方向。

未来,通过实行“让客户说了算”的考核机制,业之峰希望不断提升客户满意度、复购率和盈利能力,最终实现高质量发展和做大做强。

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