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家居服务界能否杀出一个“美团”?

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家居行业的“最后一公里”始终是买卖双方最大的痛点之一,也是互联网化的一大阻碍。

万师傅作为专注家居末端服务的互联网平台至今成立已有8年,据了解,其业务范围已覆盖了全国3250个区县,提供了6000万次家居服务。

是什么让一家互联网企业决定杀进传统又难做的家居市场?8年的时间,随着服务体系的成熟,这家快速成长的企业能否在这个4万亿的市场里成为第二个美团?

信息不对称致使家居行业用工难

和很多创业者一样,田晓正初涉家居行业,是因为一次装修经历。谁也不会想到,这次经历会为他创立万师傅埋下伏笔。

2012年,田晓正新房装修,整栋房子由他一手包办。从设计到家具采购、配送及安装,单是联系施工队和监工,就让他活脱脱“剥了一层皮”。

“预算不够,找不到正规装修公司,只能找‘游击队’。”在这期间,别人踩的坑他一个也没落下,甚至留下一大堆如墙面剥落开裂、地板渗漏的烂摊子,“根本没有售后保障可言”。

尔后的居家生活里,田晓正也和师傅有过几次正面交锋。

令他记忆犹新的是上门开锁事件,田晓正找了三个开锁师傅,结果没一个靠谱,“锁没打开,张口还多要了20多块钱辛苦费”。最后那位师傅倒是把锁撬开了,门也给砸坏了,还拒不赔偿,“锁给你打开了,想赖账不成”。

田晓正深切地感受到家居市场信息不对称、行业知识获取无门、缺乏优质服务供给的痛楚。

2013年年初,和好友聚餐时,田晓正谈到家居行业安装售后问题,没成想和好友易乐萍一拍即合——做一个互联网家居服务平台,专门解决找师傅的问题。

为了更贴近这个行业,田晓正和易乐萍跑遍了深圳所有的家具店和卖场,结识了不少家具厂的老板,也和当地师傅打成一片、交流经验。

万师傅创始人COO易乐萍和师傅们一起修理家具

真正深入到这个领域之后,两人才发现家居业就是一片“原始部落”,特别是最后一公里的服务问题凸显:信息不对称、缺乏统一标准、无服务无售后无保障。

但两人坚信,互联网技术能够改造传统家居业,帮助行业实现从原始部落到“文明社会”的跨越。

最近几年,技术的发展、消费习惯的改变及疫情的影响都在倒逼传统家居业数字化转型,而传统家居企业转战线上时,总会遭遇用工难的问题。

手上掌握的师傅资源有限,难以提供覆盖全国的配套服务;每逢订单量激增的购物节,不少商家苦于找不到专业的师傅,于是上网找当地师傅上门服务。但由于订单信息不规范、责任界定不清晰,经常出现服务异常的情况。

商家客服对师傅群体缺乏耐心,双方沟通经常出现不同频、信息错漏的情况,最终导致消费者权益受损,无法享受相匹配的服务。再加上彼时手机还不需要实名认证,售后环节出了问题根本无法联系师傅,商家只能自认倒霉。

一些无良商家会借长期合作的名义诓骗师傅,把他们的报价拉到低于市场价。但后续又以服务质量、货物破损等种种原因克扣费用,从月结变成季结、甚至年结。收入不稳定、结款难是师傅群体早期遭遇的最大痛点。

在这一行商家和师傅彼此需要,却又极度不信任对方。

对消费者来说,日常生活中一些家具的拆卸、安装、维修问题,他们也很难找到合适的师傅,要么是不知道上哪儿找,要么是找来的不会修。

除此之外,因为行业缺乏标准,相关服务的定价也是一片混乱。消费者不懂行情,也无法甄别服务能力和完工效果。

据往年315报道,7成消费者遇到过上门加价、恶意收费等服务问题。找师傅难、价格不统一、维权难是消费者遇到的主要痛点。

不像滴滴司机、外卖骑手,单纯靠时间和里程定价,家居服务的定价还要考虑家具种类、安装难易程度、商品破损程度、维修工具成本、师傅时间和距离成本等多重维度。这也是一直以来没有互联网巨头涉足这一传统领域的主要原因。

万师傅创立的初衷就是解决家居业的优质服务供给,让消费者能够直接享受到专业贴心的品质服务。他们想把一切变得简单,让行业更加透明,实现服务者的标准化,从根本上避免上门加价、推卸责任、二次上门收费等行业乱象。

平台化运营,标准化服务

商家和消费者找师傅难,万师傅就先把全国各地的专业师傅先集中到一起。

2013年12月16日,万师傅平台成立。当时,两人用尽浑身解数只找到5000个师傅。万师傅名字的寓意是“万能的师傅,数以万计的师傅”,可光是凑齐一万个师傅都犹如大海捞针。

万事开头难,接下来一个个难题接踵而至,田晓正和易乐萍要做的也只有直面这些痛点问题,逐一击破。

◎传统师傅线上化

团队面临的最大难题不是找师傅,而是传统师傅线上化。

家居服务业的从业者以男性为主,年龄集中在30~50岁之间,思想较为保守,很多师傅没有智能手机,更别提用智能手机上网,一切都要从头学起。

于是,易乐萍的使命就从教师傅入驻平台变成了智能手机挑选、使用及上网教学一条龙。但问题在于,怎样说服他们买新手机,怎样确保每个师傅都能从善如流地使用智能手机?这令易乐萍束手无策。

为此,田晓正想了个法子,他用简笔画将使用流程描绘出来,包括开关机、上网、登录平台、接单及提现。

为了确保所有师傅都能看懂,他还请刚上小学的女儿帮忙,直到小学生都能根据这份“上网说明书”玩转互联网,田晓正才放心发给师傅。

◎建立信任感

好不容易教会师傅上网,更大的问题浮出水面——师傅对他们缺乏信任。

由于注册需要用手机号、身份证,不少师傅把他们当骗子,认为“有活儿打电话给我就行,别整那些虚头巴脑的,还要用身份证”。

这条战线被迫拉长,要让师傅加入平台,本质上还是要解决信任问题。

“我们得让师傅知道,平台始终站在他们这边,帮他们多拉活,让他们多赚钱。”

家居行业苦售后服务久已,背后最核心的问题在人。服务者只有得到了尊重,才会自发地产生职业认同,进而不断提升服务品质。

该怎么做?团队想出了“万名优质师傅扶植计划”,以心换心。平台给报名的师傅每人发放价值200元的装备,包含T恤、鞋和工具等,并一个个打电话问师傅要地址邮寄。

在感受到平台的真诚之后,“万师傅”在师傅中一炮而红。从“万里挑一”到数以万计,万师傅团队只花了1年的时间。

成立前三年,万师傅平台无需押金、不收取任何费用,还自掏腰包给师傅补贴。

信任是相互的,万师傅之所以能收获师傅群体的信任,是因为田晓正始终相信他们。

“大部分师傅还是非常专业的,坑蒙拐骗的只是少数。但奇怪的是,那些靠谱的师傅反而赚不到钱,行业生态非常畸形。我们的生活其实离不开这些服务者,我就想让那部分真正服务好的师傅既能赚到钱,又能得到大家的尊重。”

◎提升服务意识

当然,光有万师傅平台的信任是远远不够的,师傅们需要的是消费者的信任。

不专业、态度差、乱要价,是大多数消费者对家居师傅的认知。站在消费者的角度,他们的诉求远不止是解决问题,还要高性价比、服务态度好。

而家居售后领域之所以乱象丛生,无非是因为师傅群体缺乏服务意识,把技能作为短期谋生的工具,干一份活赚一份钱,收入极其不稳定。

为此,万师傅第一步解决的就是师傅接单的问题。平台和全国超过60万商家达成合作,从根本上解决师傅们无单可接的问题。

万师傅依托于大数据、智能算法、LBS技术,为师傅就近匹配附近的订单,方便师傅合理安排工作时间,大大节省了时间和距离成本。

除此之外,商家提交的订单诉求在app上清晰可见,在一定程度上避免了人工对接出现的信息错漏等情况,有助于师傅提高工作效率,同时降低沟通成本。

◎服务者职业化

入驻万师傅后,师傅的历史信用数据清晰可见,接单量与个人口碑直接挂钩。师傅们不是为平台打工,而出售自己的时间和服务,自然会想办法提升服务质量。

随着平台入驻的师傅越来越多,业内不诚信的师傅几乎没有生存空间,只得回归正途。

田晓正补充:“极少数师傅会上网吐槽平台,说我们偏心商家和消费者。本质上是因为我们堵死了那些来钱快的歪门邪道。”

◎价格透明化

针对消费者担心的价格问题,万师傅把定价权交给供需双方,不干涉交易。

整个交易流程中,双方信息完全透明,师傅对定价具有自主性,商家对服务享有自决权。这样下来,成交价格符合双方心理预期,打破了信息不对称的原始环境。

打通最后一公里,没有终点

万师傅平台目前有140万注册师傅,遍及全国各地,所有师傅都是实名认证,入驻前需要通过相关技能考核。

为保证师傅群体的技能水平,平台定期会组织师傅培训,线下讲座和线上直播并行,帮助师傅提高专业技能和自主经营能力。

找师傅之路,田晓正和易乐萍走了一年半,而距离万师傅面世,也已经过去了七年多。可两人依旧在路上,万师傅的故事还在继续。

“家居服务业是一个慢行业。就像跑马拉松,会遇到重重阻碍,但需要坚持。我们做了快8年,才促成了现在稍微好一点的改变,但还有很多事情没有做到,很多目标没有达成,比如让师傅群体获得社会认同,抑或是构建统一的行业标准。”

像经常困扰消费者的服务定价问题,万师傅依旧没办法彻底解决,只在部分高度标准化的细分领域推出了“一口价”,如智能锁、床垫等。

售后服务作为家居行业的末端环节,其定价也依据中游家居产品而变化。家居产品品类众多、规格复杂、其使用的零配件也各不相同,在短期内难以实现统一,因此与之相匹配的安装、维修等售后服务更无法实现标准化。

其次就是服务质量的标准。万师傅平台上的师傅,虽能保证技术过硬、专业可靠,很好地完成需求,但还难以实现像海底捞一样热情的服务。

平台活跃的140多万师傅,年纪主要集中在30~50岁,服务意识存在差异,即便是经过统一培训,很多师傅也很难改变自身寡言少语的性格。

家居业是一个品牌集中度极低的传统行业,很难实现标准化。万师傅所做的,就是用互联网技术撬动家居服务数字化,推动整个行业朝着高水平、高品质和规范化的方向发展。

现在的改变可能并不明显,但几年甚至十几年之后,肯定会有翻天覆地的变化。这就是家居服务业保持活力不断向前的轨迹。

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