家居行业的“最后一公里”始终是买卖双方最大的痛点之一，也是互联网化的一大阻碍。
万师傅作为专注家居末端服务的互联网平台至今成立已有8年，据了解，其业务范围已覆盖了全国3250个区县，提供了6000万次家居服务。
是什么让一家互联网企业决定杀进传统又难做的家居市场？8年的时间，随着服务体系的成熟，这家快速成长的企业能否在这个4万亿的市场里成为第二个美团？
信息不对称致使家居行业用工难
和很多创业者一样，田晓正初涉家居行业，是因为一次装修经历。谁也不会想到，这次经历会为他创立万师傅埋下伏笔。
2012年，田晓正新房装修，整栋房子由他一手包办。从设计到家具采购、配送及安装，单是联系施工队和监工，就让他活脱脱“剥了一层皮”。
“预算不够，找不到正规装修公司，只能找‘游击队’。”在这期间，别人踩的坑他一个也没落下，甚至留下一大堆如墙面剥落开裂、地板渗漏的烂摊子，“根本没有售后保障可言”。
尔后的居家生活里，田晓正也和师傅有过几次正面交锋。
令他记忆犹新的是上门开锁事件，田晓正找了三个开锁师傅，结果没一个靠谱，“锁没打开，张口还多要了20多块钱辛苦费”。最后那位师傅倒是把锁撬开了，门也给砸坏了，还拒不赔偿，“锁给你打开了，想赖账不成”。
田晓正深切地感受到家居市场信息不对称、行业知识获取无门、缺乏优质服务供给的痛楚。
2013年年初，和好友聚餐时，田晓正谈到家居行业安装售后问题，没成想和好友易乐萍一拍即合——做一个互联网家居服务平台，专门解决找师傅的问题。
为了更贴近这个行业，田晓正和易乐萍跑遍了深圳所有的家具店和卖场，结识了不少家具厂的老板，也和当地师傅打成一片、交流经验。
万师傅创始人COO易乐萍和师傅们一起修理家具
真正深入到这个领域之后，两人才发现家居业就是一片“原始部落”，特别是最后一公里的服务问题凸显:信息不对称、缺乏统一标准、无服务无售后无保障。
但两人坚信，互联网技术能够改造传统家居业，帮助行业实现从原始部落到“文明社会”的跨越。
最近几年，技术的发展、消费习惯的改变及疫情的影响都在倒逼传统家居业数字化转型，而传统家居企业转战线上时，总会遭遇用工难的问题。
手上掌握的师傅资源有限，难以提供覆盖全国的配套服务；每逢订单量激增的购物节，不少商家苦于找不到专业的师傅，于是上网找当地师傅上门服务。但由于订单信息不规范、责任界定不清晰，经常出现服务异常的情况。
商家客服对师傅群体缺乏耐心，双方沟通经常出现不同频、信息错漏的情况，最终导致消费者权益受损，无法享受相匹配的服务。再加上彼时手机还不需要实名认证，售后环节出了问题根本无法联系师傅，商家只能自认倒霉。
一些无良商家会借长期合作的名义诓骗师傅，把他们的报价拉到低于市场价。但后续又以服务质量、货物破损等种种原因克扣费用，从月结变成季结、甚至年结。收入不稳定、结款难是师傅群体早期遭遇的最大痛点。
在这一行商家和师傅彼此需要，却又极度不信任对方。
对消费者来说，日常生活中一些家具的拆卸、安装、维修问题，他们也很难找到合适的师傅，要么是不知道上哪儿找，要么是找来的不会修。
除此之外，因为行业缺乏标准，相关服务的定价也是一片混乱。消费者不懂行情，也无法甄别服务能力和完工效果。
据往年315报道，7成消费者遇到过上门加价、恶意收费等服务问题。找师傅难、价格不统一、维权难是消费者遇到的主要痛点。
不像滴滴司机、外卖骑手，单纯靠时间和里程定价，家居服务的定价还要考虑家具种类、安装难易程度、商品破损程度、维修工具成本、师傅时间和距离成本等多重维度。这也是一直以来没有互联网巨头涉足这一传统领域的主要原因。
万师傅创立的初衷就是解决家居业的优质服务供给，让消费者能够直接享受到专业贴心的品质服务。他们想把一切变得简单，让行业更加透明，实现服务者的标准化，从根本上避免上门加价、推卸责任、二次上门收费等行业乱象。
平台化运营，标准化服务
商家和消费者找师傅难，万师傅就先把全国各地的专业师傅先集中到一起。
2013年12月16日，万师傅平台成立。当时，两人用尽浑身解数只找到5000个师傅。万师傅名字的寓意是“万能的师傅，数以万计的师傅”，可光是凑齐一万个师傅都犹如大海捞针。
万事开头难，接下来一个个难题接踵而至，田晓正和易乐萍要做的也只有直面这些痛点问题，逐一击破。
◎传统师傅线上化
团队面临的最大难题不是找师傅，而是传统师傅线上化。
家居服务业的从业者以男性为主，年龄集中在30~50岁之间，思想较为保守，很多师傅没有智能手机，更别提用智能手机上网，一切都要从头学起。
于是，易乐萍的使命就从教师傅入驻平台变成了智能手机挑选、使用及上网教学一条龙。但问题在于，怎样说服他们买新手机，怎样确保每个师傅都能从善如流地使用智能手机？这令易乐萍束手无策。
为此，田晓正想了个法子，他用简笔画将使用流程描绘出来，包括开关机、上网、登录平台、接单及提现。
为了确保所有师傅都能看懂，他还请刚上小学的女儿帮忙，直到小学生都能根据这份“上网说明书”玩转互联网，田晓正才放心发给师傅。
◎建立信任感
好不容易教会师傅上网，更大的问题浮出水面——师傅对他们缺乏信任。
由于注册需要用手机号、身份证，不少师傅把他们当骗子，认为“有活儿打电话给我就行，别整那些虚头巴脑的，还要用身份证”。
这条战线被迫拉长，要让师傅加入平台，本质上还是要解决信任问题。
“我们得让师傅知道，平台始终站在他们这边，帮他们多拉活，让他们多赚钱。”
家居行业苦售后服务久已，背后最核心的问题在人。服务者只有得到了尊重，才会自发地产生职业认同，进而不断提升服务品质。
该怎么做？团队想出了“万名优质师傅扶植计划”，以心换心。平台给报名的师傅每人发放价值200元的装备，包含T恤、鞋和工具等，并一个个打电话问师傅要地址邮寄。
在感受到平台的真诚之后，“万师傅”在师傅中一炮而红。从“万里挑一”到数以万计，万师傅团队只花了1年的时间。
成立前三年，万师傅平台无需押金、不收取任何费用，还自掏腰包给师傅补贴。
信任是相互的，万师傅之所以能收获师傅群体的信任，是因为田晓正始终相信他们。
“大部分师傅还是非常专业的，坑蒙拐骗的只是少数。但奇怪的是，那些靠谱的师傅反而赚不到钱，行业生态非常畸形。我们的生活其实离不开这些服务者，我就想让那部分真正服务好的师傅既能赚到钱，又能得到大家的尊重。”
◎提升服务意识
当然，光有万师傅平台的信任是远远不够的，师傅们需要的是消费者的信任。
不专业、态度差、乱要价，是大多数消费者对家居师傅的认知。站在消费者的角度，他们的诉求远不止是解决问题，还要高性价比、服务态度好。
而家居售后领域之所以乱象丛生，无非是因为师傅群体缺乏服务意识，把技能作为短期谋生的工具，干一份活赚一份钱，收入极其不稳定。
为此，万师傅第一步解决的就是师傅接单的问题。平台和全国超过60万商家达成合作，从根本上解决师傅们无单可接的问题。
万师傅依托于大数据、智能算法、LBS技术，为师傅就近匹配附近的订单，方便师傅合理安排工作时间，大大节省了时间和距离成本。
除此之外，商家提交的订单诉求在app上清晰可见，在一定程度上避免了人工对接出现的信息错漏等情况，有助于师傅提高工作效率，同时降低沟通成本。
◎服务者职业化
入驻万师傅后，师傅的历史信用数据清晰可见，接单量与个人口碑直接挂钩。师傅们不是为平台打工，而出售自己的时间和服务，自然会想办法提升服务质量。
随着平台入驻的师傅越来越多，业内不诚信的师傅几乎没有生存空间，只得回归正途。
田晓正补充：“极少数师傅会上网吐槽平台，说我们偏心商家和消费者。本质上是因为我们堵死了那些来钱快的歪门邪道。”
◎价格透明化
针对消费者担心的价格问题，万师傅把定价权交给供需双方，不干涉交易。
整个交易流程中，双方信息完全透明，师傅对定价具有自主性，商家对服务享有自决权。这样下来，成交价格符合双方心理预期，打破了信息不对称的原始环境。
打通最后一公里，没有终点
万师傅平台目前有140万注册师傅，遍及全国各地，所有师傅都是实名认证，入驻前需要通过相关技能考核。
为保证师傅群体的技能水平，平台定期会组织师傅培训，线下讲座和线上直播并行，帮助师傅提高专业技能和自主经营能力。
找师傅之路，田晓正和易乐萍走了一年半，而距离万师傅面世，也已经过去了七年多。可两人依旧在路上，万师傅的故事还在继续。
“家居服务业是一个慢行业。就像跑马拉松，会遇到重重阻碍，但需要坚持。我们做了快8年，才促成了现在稍微好一点的改变，但还有很多事情没有做到，很多目标没有达成，比如让师傅群体获得社会认同，抑或是构建统一的行业标准。”
像经常困扰消费者的服务定价问题，万师傅依旧没办法彻底解决，只在部分高度标准化的细分领域推出了“一口价”，如智能锁、床垫等。
售后服务作为家居行业的末端环节，其定价也依据中游家居产品而变化。家居产品品类众多、规格复杂、其使用的零配件也各不相同，在短期内难以实现统一，因此与之相匹配的安装、维修等售后服务更无法实现标准化。
其次就是服务质量的标准。万师傅平台上的师傅，虽能保证技术过硬、专业可靠，很好地完成需求，但还难以实现像海底捞一样热情的服务。
平台活跃的140多万师傅，年纪主要集中在30~50岁，服务意识存在差异，即便是经过统一培训，很多师傅也很难改变自身寡言少语的性格。
家居业是一个品牌集中度极低的传统行业，很难实现标准化。万师傅所做的，就是用互联网技术撬动家居服务数字化，推动整个行业朝着高水平、高品质和规范化的方向发展。
现在的改变可能并不明显，但几年甚至十几年之后，肯定会有翻天覆地的变化。这就是家居服务业保持活力不断向前的轨迹。
本文来源：网易家居
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