315服务榜样说 | 把服务做到极致？这些品牌创新服务值得一学

“谁能把服务做到极致，谁就拥有未来”。在市场需求演变、企业发展驱动、产业升级诉求的背景之下，中国家居行业已然进入服务创新大比拼的新时代，更精耕细作、更人性创新的服务模式正成为行业发展新风口。

2022年，是网易家居发起“寻找家居服务榜样”315报道策划的第十二年。作为衡量家居服务质量的权威体系，网易家居“寻找家居服务榜样”报道策划始终秉承严谨、公正、客观的态度与准则，全方位考核家居品牌服务质量，多维度精炼家居行业匠心硕果，不懈探索家居服务边界，矢志打造家居行业标杆。近日，网易家居整合过去11年线上线下调查中表现优异的家居品牌，综合网易用户数据、联动专业媒体、协会力量，甄选出服务模式领先、具备行业代表性、符合时代发展潮流的家居服务榜样企业进行荣誉表彰。

315刚刚落下帷幕，作为家居服务榜样，TATA、欧派、皇派、荣麟、蒙娜丽莎、冠珠、博洛尼、索菲亚、意大利IMOLA瓷砖、霍尔茨、金意陶、HBI、诗尼曼、好莱客等15家品牌接受了网易家居的采访。他们分别从行业整体服务水平以及企业自身的创新服务两个维度，分享了他们对于家居行业服务进阶的思考。以下为采访精选内容：（排序不分先后）

TATA木门董事长纵瑞原：TATA会继续做一米宽一万米深的事情

实际上服务在定制类企业里应当占非常重的比例，但初期高速发展的时候对于服务重视度不够，服务部门与销售部门糅合一体。TATA从三年前就开始做了一定的引导和改变，把销售和服务部门分开。客户在购买TATA品牌时实际上买的是两项：一是产品；一是服务。如果只控制服务的成本，创新性和满意度就会减弱。如果把产品和服务二者独立开来，把服务当成产品来做的时候，服务就会慢慢发挥它的长处。未来的市场越来越细分、成熟，消费者对于服务的要求也会越来越高。TATA从三年前就开始把产品和服务分开，TATA也将会继续坚持这种创新，把服务当做重要的标准。

未来在定制市场，产品的竞争力是一部分，更重要的是服务的竞争力，只有服务好才能口碑好。TATA会继续做一米宽一万米深的事情。

欧派集成家居营销事业部总经理刘顺平：打造“金管家”服务体系，为实现消费者美好生活助力

随着欧派衣柜在定制家居行业内的地位越来越高，消费者对欧派衣柜服务的期待值也越来越高，经销商也开始愈发重视客户的服务质量，因此欧派衣柜的“金管家”服务体系应运而生。欧派衣柜从消费者的服务需求和服务感受出发，从合同签订至产品交付的全流程，向消费者提供管家式的过程体验服务。“金管家”服务体系，包括一套系统化的标准管理模式，以及一套系统化的标准工作流程。核心是实现以下三大服务体验：

第一、管家式服务，全程无忧。从下单到配送，实现每周主动一个电话跟进或信息反馈。从送货到安装，实现每个节点提前预约和现场交付。安装现场实施标准化管理，并植入工地巡检督导验收机制严把质量关，同时在安装完毕的24小时内回访客户调查满意度，全面系统化提升消费者的购物体验感。第二，线上动态互动，全程放心。从配送到安装每个节点的进程实时上传MTDS系统，推送给客户的专属VIP群以便查验。全流程服务动作的及时透明，增加客户的信任感。第三，24小时反馈，售后无忧无虑。售后24小时不打烊，客诉承诺8小时回复处理，保证每一位客户的诉求都能得到及时解决，提升客户对欧派衣柜的认同感，这样才能为欧派衣柜带来复购和转介绍的可能性。

皇派门窗董事长朱福庆：创造“五星安装标准”，打造专业化服务体系

皇派门窗，以“让客户安心、省心、放心”的服务宗旨，在终端安装上千锤百炼，创新推出“五星安装标准”，打造专业化、标准化、品牌化的服务体系。

15年来，皇派门窗服务万千家庭客户，获得全国各地消费者的一致认可。今年，皇派门窗成为杭州亚运会官方指定门窗，会更加努力地以消费者为中心，追求更高品质与更好服务，创造美好人居生活体验。

荣麟家居总裁戚麟：从设计端解决痛点，在销售全环节建立完善服务

在荣麟家居过去经营的21年过程中，深刻认识到：对于企业的发展来讲，产品和服务是两个不可或缺的环节。然而，每个企业对于服务的理解并不完全相同，今天的服务不仅仅是简单地满足消费者消费后的购物需求，而是要从售前、售中、售后三个阶段理解服务内容。

在售前，从设计开始就要考虑到产品的空间运用跟消费者的互动关系，让设计更合理，这是最好的服务。让客户能够顺心地买到自己需要的产品，解决客户真正的生活痛点和问题，这才是代表好的设计。在销售过程中，荣麟致力于培养专业的销售人员，这些销售人员不仅仅是为了业绩达成而培养，更多的是专业性的。在售后方面，荣麟不仅有专属的售后服务通道，更有专属的售后服务团队。不管是接听、修复、客户购买的满意程度，都是荣麟关注的重要环节，而且也取得了优异的成绩。荣麟走了21年，不仅仅是因为它的产品设计独特和风格特点，更多也是因为它有一个完善的服务体系。

服务是企业对消费者的尊重，所以荣麟在建立一支科学的、有效的服务团队的同时，更多地是培养经营者、生产者对服务的意识。戚麟指出：“今天，行业想继续发展，服务是一个必要的环节。我希望有更多的消费者能够体验到荣麟完整、完善的服务内容。”

蒙娜丽莎集团董事、副总裁邓启棠：打造成品交付体系，把服务变成商品的一部分

目前建筑陶瓷行业整体进入了服务比拼时代，各企业都在寻求链接消费者服务的途径，但行业整体服务水平参差不齐。蒙娜丽莎作为建筑陶瓷行业代表企业之一，在洞察消费者需求的基础上，推出了微笑铺贴·成品交付体系，致力于实现陶瓷产品从半成品属性到成品消费品属性的行业跃迁。整个成品交付体系主要围绕大规格陶瓷大板岩板以及全屋瓷砖产品，结合高标准、更科学的精湛铺贴技艺，提供自主成品交付服务。

蒙娜丽莎打造的成品交付体系已经不仅是一项服务，而是成为商品的一部分，包含大板岩板、辅材产品以及精湛的密缝铺贴技艺、优质的售后服务体系等组成，实现购砖、运输、铺贴、清洁、售后一站式到位。在此次315活动中，蒙娜丽莎在全国各地终端门店全面推行这个成品交付体系，赋能微笑服务日，为消费者带来最优福利和最好服务，开启全屋瓷砖岩板成品交付服务的崭新时代。

新明珠集团副总裁邓勇：美好产品+美好服务，夯实中国瓷砖硬实力。

今年，新明珠集团积极探索“产品+服务+数字化”运营模式，旗下冠珠品牌自创立以来始终坚持以科技创新推进产品革新，以“质量为生命”保障产品品质。用心为用户打造每一块“美好产品”，冠珠先后推出具有突破性技术的冠珠石墨智控发热瓷砖，首款文创IP产品华脉岩板、护墙岩板系列、防滑砖等多款创新产品。

冠珠瓷砖以用户需求为本，推出行业首创的“金冠服务法”，践行10项安心购砖金牌服务，重新定义饰材购物的“美好服务”标准。通过构建完善的“中心仓”模式，利用自主开发的明珠家世界快绘设计服务，提供沉浸式家居设计体验，构筑完整的岩板精工交付系统“明珠科筑”，解决终端销售与服务闭环上的痛点，实现“从卖产品到卖空间”的升级转型，形成“交付+”行业生态布局。

美好产品+美好服务，冠珠瓷砖正在向有温度的服务、一站式落地交付而奔赴，致力为用户打造“从厂到家”的美好体验，夯实中国瓷砖硬实力。

博洛尼CEO蔡兴国：谁能把服务做到极致，谁就有未来

家居这个行业的本质是服务行业。做好服务才能有转介绍的可能性，这是企业比产品、营销、品牌、更重要的一个环。

博洛尼两年前做了组织架构的一些变革，包括对服务的认知也重新梳理了一下，形成了一个真正的三人小组。三人小组解决的核心问题，就是把售后服务前置了。其核心是从设计师到安装师傅到管家，形成一个小的联盟。它不是一个售后部门，它是一个有超价值的服务部门。“超价值就是服务价值的体现，怎么让客户意想不到。”

博洛尼给团队的定义就是同行能想到的服务都不叫服务，那叫义务。站在用户的角度，做好更多的服务，这已经成为博洛尼整个公司的核心战略。蔡兴国认为，在家居这个行业，谁能把服务做到极致，谁就有未来。“我们也会在服务打造成我们的核心竞争力这条路上，保持我们的战略定力，我们也会上下，从高层到员工，都会积极地做服务的创新。希望通过我们的这种引领，可以同时带动整个行业的服务水平迈向更高的一个台阶。”

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞：更好地为客户做好最后一公里交付的工作

索菲亚以明确的“非常6+1”服务标准把每一个环节定义出来，这六个过程中唯一评判的就是以始为终。在具体的服务方面，索菲亚打造了法式贵管家服务，在安装完了之后，每年会定期地帮做过的老客户做一些柜体的保养。此外，索菲亚也组织了全国性的安装大赛，希望通过这样的大赛，能够让安装师傅在技术、操作方式上有所提高，并且让安装师傅有更好的激情，能够有更好的姿态，来面对终端每一天比较枯燥的安装工作。

在2022年，索菲亚对整个服务的考核体系进行迭代，提出了更高的要求，真正地把服务做好，做到极致。索菲亚希望服务作为核心竞争力来推进，作为一张索菲亚的名片来推广出来，更好地为客户做好最后一公里交付的工作，让客户真正地省心、省事。

意大利IMOLA瓷砖（中国区）董事 吴海刚:形成三维一体的店面销售模式，满足用户对完美空间的想象

意大利IMOLA瓷砖进入中国市场以来，通过23年的经营和发展，形成了三维一体的店面销售模式。“三维”分别指的是产品顾问、产品设计师以及产品服务管家。作为产品销售顾问，要对意大利IMOLA瓷砖进入中国市场的50多个系列、600多个产品要有一个深刻的认知，同时通过与客户交流了解需求。作为服务管家，在施工前要到客户家进行精准的尺寸策略，在施工过程中要指导工人铺贴并在施工完成后进行验收。通过三维一体的销售模式，能让广大客户放心选择意大利IMOLA瓷砖，同时也能让意大利IMOLA瓷砖满足用户的需求。

欧派厨房事业部副总经理朱智辉：让产品+服务起到>1+1的效果，才是行业服务发展方向

家居定制行业，本质上就是服务行业。面对新时代的市场需求，回归用户价值，让产品+服务起到>1+1的效果，才是目前整个行业的服务发展方向。

应对市场存量房二次装修的需求，欧派推出“旧橱换新”品牌服务升级，联合了贝壳、友邦等众多头部品牌，于2021年7月成立了中国厨房旧改联盟，推出48小时旧橱换新和十天全厨空间改造，两种服务模式，供消费者选择。以成熟、完善的供应链体系，和一站式的高效交付能力，为消费者提供省心、省时、省钱的旧橱改造服务。

同时，欧派橱柜也为广大消费者提供售前、售中、售后的一站式服务体验，让贴心管家式服务，保证用户享受从门店体验、免费量尺、设计、订单追踪、送装、无忧售后等全流程一站式的服务体验。2022年，欧派厨房也将继续深耕厨房专业化，通过创新推动品牌服务模式升级，竭力为更多家庭定制中国好厨房。

霍尔茨门业公司总经理赵崇联：没有售后服务的服务才是最好的服务

家居行业是一个高度重视服务的行业，目前的服务水平都在不断地提高，从原先单一卖一类产品，转化成了销售总体服务方案。作为一家门企企业，目前霍尔茨已经涵盖了木门、墙挂板、定制类产品，对服务水平也就提出了更负责、更多元的要求。

在售后服务这方面，霍尔茨的产品从测量到生产、安装，做到一次完成，不产生售后服务；在团队管理上，霍尔茨把生产者和安装服务团队形成一个团队，从上游把控到下游安装贯通起来，有问题第一时间反馈解决，给客户及时的解决方案；从信息流的创新方面，霍尔茨不断地完善服务规范，建立起有效的反馈途径，让客户有问题能够找到解决问题的入口，企业又能够有信息传达的出口。

赵崇联表示：对任何一个企业来说，服务过程的完美，就是一种理想的境界。我们每一步都在向着这种境界迈进。对此我们企业也建立起了有效的反馈途径，使信息能够自由畅通，充分了解客户的需求和期望，能使服务不断地完善与提升。

金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波：为广大消费者提供一个快乐美好的生活空间

建材家居行业，目前产品的应用规格越来越大，应用的场景越来越多。瓷砖从过去铺地到目前的铺地、上墙以及局部空间的深度应用，变得越来越复杂，具有一定的挑战性。从大行业整体服务水平的角度来看，建材家居行业应该还是处于一个相对比较低的阶段。针对目前行业的特点，金意陶从2019年推出了“心服务”，在2020年又在“心服务”的基础上推出了自“质保卡”。通过“心服务”“质保卡”和消费者建立起了全面的链接。

另一方面，金意陶也全面推出了“心服务”售后服务体系，“心服务”的出发点就是以心换心、用心服务，真正让消费者做到放心、安心、宽心。金意陶对每一位购买了金意陶产品的消费者提供四项保证、五大服务：四项保证，首先保证正品、保证质量、保证售后免费维护、保证品质；五项服务，主要是解决消费者在使用我们瓷砖产品过程中的售后全程无忧服务，具体包括专属客服服务、入户上门、分区摆放、铺贴指导、上门退换货这五项售后常见问题作为核心服务内容。

金意陶也是在瓷砖行业里首家提出质保十年的品牌，从过去卖产品转型到现在卖服务，为客户提供全程无忧的服务。

HBI平台创始人、全球首席严选官：魏继国： 做好家居服务的根本在于用户思维

做好家居服务的根本在于用户思维，要深入了解用户需要什么。HBI便是以此来打造家居服务体系。

在产品方面，HBI通过市场调研，针对不同用户需求，实现不同产品严选全球最佳产国和产区，让业主的选择得到全方位、有保障的满足；用户需要产品选购体验感，HBI设计院专门打造不同市场需求的星级门店，从体验场地、服务人员到产品，都能为当地业主提供符合需求的家居服务。用户可以在体验店中找到适合他们的产品，HBI全国体验店都配备专业的家居顾问，搭配设计师也可以为之提供相应搭配应用。每个城市也配备了专业的售后顾问，为业主全程跟进物流、入场、施工效果到验收，实现业主的无忧售后。

如今全球生产水平大大提高，现在的用户也需要更高水平的交付，因此HBI也真正把欧洲标准的交付带入中国市场，为中国用户服务。

诗尼曼家居执行总裁黄伟国：始终将自己定义为一家服务型企业

定制行业发展至今，服务一直在不断创新和提升，无论是线上渠道，还是门店服务，愈发专业和成熟，越来越高端，也更有品质，很多品牌通过信息化赋能，让服务更便捷顺畅。作为服务链较长的定制行业，整体及持续服务的能力仍然有提升和进步的空间。

90后/00后成为当下家居消费主力，诗尼曼顺应时代需求与消费变化，始终将自己定义为一家服务型企业，把复杂留给自己，把简单留给消费者。从线上到线下，从总部到门店，全方位整合服务体系，力求为消费者提供全新的十环服务体验。

黄伟国提到，今年，诗尼曼也发布了诗尼曼整家定制的全新战略，以衣柜、橱柜为核心，整合家居全品类供应链，打造强大的家居生态平台。通过整体设计、一站式配齐，系统化服务，为消费者提供更系统的产品与更全面的服务。

同时，诗尼曼全面推出设计下单生产一体化，让交付速度加倍。通过一站式服务，让消费者满意的同时，更能感受到一个品牌的温度。无论是不是315，诗尼曼都可以是家居行业服务的正能量榜样。

好莱客首席品牌运营官林丽妮：为消费者提供更多个性化、创新的服务

经过十几二十年的行业发展，目前有很多企业在服务水平上，包括服务流程上已经趋向标准化。在消费水平以及消费者的消费年龄逐渐日趋年轻化的基础上，很多消费者除了需要标准化的服务，他们更希望拥有一些个性化、创新的服务。在这一方面，好莱客经过近三年的努力，也探索出一些比较创新的点。

比如，第一是特色的设计服务的打造，根据消费者不同的年龄层，不同的消费特点，做一些个性化、差异化的设计方案的参考；第二个是比较注重消费者的体感，通过走进企业、参观绿色生产制造过程以及总部展厅开放日，与消费者产生互动。此外，在2021年初，好莱客还打造了企业的会员服务系统，开启会员积分制等。

今年是好莱客企业的二十周年，好莱客在315来临之际打造了跟消费者权益日相关的互动——“消费新生活—315走进好莱客原态潮居智造所”，旨在让消费者在新生活品位提升方面，享受到更多创新服务。