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315服务榜样说 | 把服务做到极致?这些品牌创新服务值得一学

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谁能把服务做到极致,谁就拥有未来”。在市场需求演变、企业发展驱动、产业升级诉求的背景之下,中国家居行业已然进入服务创新大比拼的新时代,更精耕细作、更人性创新的服务模式正成为行业发展新风口。

2022年,是网易家居发起“寻找家居服务榜样”315报道策划的第十二年。作为衡量家居服务质量的权威体系,网易家居“寻找家居服务榜样”报道策划始终秉承严谨、公正、客观的态度与准则,全方位考核家居品牌服务质量,多维度精炼家居行业匠心硕果,不懈探索家居服务边界,矢志打造家居行业标杆。近日,网易家居整合过去11年线上线下调查中表现优异的家居品牌,综合网易用户数据、联动专业媒体、协会力量,甄选出服务模式领先、具备行业代表性、符合时代发展潮流的家居服务榜样企业进行荣誉表彰。

315刚刚落下帷幕,作为家居服务榜样,TATA、欧派、皇派、荣麟、蒙娜丽莎、冠珠、博洛尼、索菲亚、意大利IMOLA瓷砖、霍尔茨、金意陶、HBI、诗尼曼、好莱客等15家品牌接受了网易家居的采访。他们分别从行业整体服务水平以及企业自身的创新服务两个维度,分享了他们对于家居行业服务进阶的思考。以下为采访精选内容:(排序不分先后)


TATA木门董事长纵瑞原:TATA会继续做一米宽一万米深的事情

实际上服务在定制类企业里应当占非常重的比例,但初期高速发展的时候对于服务重视度不够,服务部门与销售部门糅合一体。TATA从三年前就开始做了一定的引导和改变,把销售和服务部门分开。客户在购买TATA品牌时实际上买的是两项:一是产品;一是服务。如果只控制服务的成本,创新性和满意度就会减弱。如果把产品和服务二者独立开来,把服务当成产品来做的时候,服务就会慢慢发挥它的长处。未来的市场越来越细分、成熟,消费者对于服务的要求也会越来越高。TATA从三年前就开始把产品和服务分开,TATA也将会继续坚持这种创新,把服务当做重要的标准。

未来在定制市场,产品的竞争力是一部分,更重要的是服务的竞争力,只有服务好才能口碑好。TATA会继续做一米宽一万米深的事情。


欧派集成家居营销事业部总经理刘顺平:打造“金管家”服务体系,为实现消费者美好生活助力

随着欧派衣柜在定制家居行业内的地位越来越高,消费者对欧派衣柜服务的期待值也越来越高,经销商也开始愈发重视客户的服务质量,因此欧派衣柜的“金管家”服务体系应运而生。欧派衣柜从消费者的服务需求和服务感受出发,从合同签订至产品交付的全流程,向消费者提供管家式的过程体验服务。“金管家”服务体系,包括一套系统化的标准管理模式,以及一套系统化的标准工作流程。核心是实现以下三大服务体验:

第一、管家式服务,全程无忧。从下单到配送,实现每周主动一个电话跟进或信息反馈。从送货到安装,实现每个节点提前预约和现场交付。安装现场实施标准化管理,并植入工地巡检督导验收机制严把质量关,同时在安装完毕的24小时内回访客户调查满意度,全面系统化提升消费者的购物体验感。第二,线上动态互动,全程放心。从配送到安装每个节点的进程实时上传MTDS系统,推送给客户的专属VIP群以便查验。全流程服务动作的及时透明,增加客户的信任感。第三,24小时反馈,售后无忧无虑。售后24小时不打烊,客诉承诺8小时回复处理,保证每一位客户的诉求都能得到及时解决,提升客户对欧派衣柜的认同感,这样才能为欧派衣柜带来复购和转介绍的可能性。

皇派门窗董事长朱福庆:创造“五星安装标准”,打造专业化服务体系

皇派门窗,以“让客户安心、省心、放心”的服务宗旨,在终端安装上千锤百炼,创新推出“五星安装标准”,打造专业化、标准化、品牌化的服务体系。

15年来,皇派门窗服务万千家庭客户,获得全国各地消费者的一致认可。今年,皇派门窗成为杭州亚运会官方指定门窗,会更加努力地以消费者为中心,追求更高品质与更好服务,创造美好人居生活体验。

荣麟家居总裁戚麟:从设计端解决痛点,在销售全环节建立完善服务

在荣麟家居过去经营的21年过程中,深刻认识到:对于企业的发展来讲,产品和服务是两个不可或缺的环节。然而,每个企业对于服务的理解并不完全相同,今天的服务不仅仅是简单地满足消费者消费后的购物需求,而是要从售前、售中、售后三个阶段理解服务内容。

在售前,从设计开始就要考虑到产品的空间运用跟消费者的互动关系,让设计更合理,这是最好的服务。让客户能够顺心地买到自己需要的产品,解决客户真正的生活痛点和问题,这才是代表好的设计。在销售过程中,荣麟致力于培养专业的销售人员,这些销售人员不仅仅是为了业绩达成而培养,更多的是专业性的。在售后方面,荣麟不仅有专属的售后服务通道,更有专属的售后服务团队。不管是接听、修复、客户购买的满意程度,都是荣麟关注的重要环节,而且也取得了优异的成绩。荣麟走了21年,不仅仅是因为它的产品设计独特和风格特点,更多也是因为它有一个完善的服务体系。

服务是企业对消费者的尊重,所以荣麟在建立一支科学的、有效的服务团队的同时,更多地是培养经营者、生产者对服务的意识。戚麟指出:“今天,行业想继续发展,服务是一个必要的环节。我希望有更多的消费者能够体验到荣麟完整、完善的服务内容。

蒙娜丽莎集团董事、副总裁邓启棠打造成品交付体系,把服务变成商品的一部分

目前建筑陶瓷行业整体进入了服务比拼时代,各企业都在寻求链接消费者服务的途径,但行业整体服务水平参差不齐。蒙娜丽莎作为建筑陶瓷行业代表企业之一,在洞察消费者需求的基础上,推出了微笑铺贴·成品交付体系,致力于实现陶瓷产品从半成品属性到成品消费品属性的行业跃迁。整个成品交付体系主要围绕大规格陶瓷大板岩板以及全屋瓷砖产品,结合高标准、更科学的精湛铺贴技艺,提供自主成品交付服务。

蒙娜丽莎打造的成品交付体系已经不仅是一项服务,而是成为商品的一部分,包含大板岩板、辅材产品以及精湛的密缝铺贴技艺、优质的售后服务体系等组成,实现购砖、运输、铺贴、清洁、售后一站式到位。在此次315活动中,蒙娜丽莎在全国各地终端门店全面推行这个成品交付体系,赋能微笑服务日,为消费者带来最优福利和最好服务,开启全屋瓷砖岩板成品交付服务的崭新时代。

新明珠集团副总裁邓勇:美好产品+美好服务,夯实中国瓷砖硬实力。

今年,新明珠集团积极探索“产品+服务+数字化”运营模式,旗下冠珠品牌自创立以来始终坚持以科技创新推进产品革新,以“质量为生命”保障产品品质。用心为用户打造每一块“美好产品”,冠珠先后推出具有突破性技术的冠珠石墨智控发热瓷砖,首款文创IP产品华脉岩板、护墙岩板系列、防滑砖等多款创新产品。

冠珠瓷砖以用户需求为本,推出行业首创的“金冠服务法”,践行10项安心购砖金牌服务,重新定义饰材购物的“美好服务”标准。通过构建完善的“中心仓”模式,利用自主开发的明珠家世界快绘设计服务,提供沉浸式家居设计体验,构筑完整的岩板精工交付系统“明珠科筑”,解决终端销售与服务闭环上的痛点,实现“从卖产品到卖空间”的升级转型,形成“交付+”行业生态布局。

美好产品+美好服务,冠珠瓷砖正在向有温度的服务、一站式落地交付而奔赴,致力为用户打造“从厂到家”的美好体验,夯实中国瓷砖硬实力。

博洛尼CEO蔡兴国:谁能把服务做到极致,谁就有未来

家居这个行业的本质是服务行业。做好服务才能有转介绍的可能性,这是企业比产品、营销、品牌、更重要的一个环。

博洛尼两年前做了组织架构的一些变革,包括对服务的认知也重新梳理了一下,形成了一个真正的三人小组。三人小组解决的核心问题,就是把售后服务前置了。其核心是从设计师到安装师傅到管家,形成一个小的联盟。它不是一个售后部门,它是一个有超价值的服务部门。“超价值就是服务价值的体现,怎么让客户意想不到。”

博洛尼给团队的定义就是同行能想到的服务都不叫服务,那叫义务。站在用户的角度,做好更多的服务,这已经成为博洛尼整个公司的核心战略蔡兴国认为在家居这个行业,谁能把服务做到极致,谁有未来“我们也会在服务打造成我们的核心竞争力这条路上,保持我们的战略定力,我们也会上下,从高层到员工,都会积极地做服务的创新。希望通过我们的这种引领,可以同时带动整个行业的服务水平迈向更高的一个台阶。”

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞:更好地为客户做好最后一公里交付的工作

索菲亚以明确的“非常6+1”服务标准把每一个环节定义出来,这六个过程中唯一评判的就是以始为终。在具体的服务方面,索菲亚打造了法式贵管家服务,在安装完了之后,每年会定期地帮做过的老客户做一些柜体的保养。此外,索菲亚也组织了全国性的安装大赛,希望通过这样的大赛,能够让安装师傅在技术、操作方式上有所提高,并且让安装师傅有更好的激情,能够有更好的姿态,来面对终端每一天比较枯燥的安装工作。

在2022年,索菲亚对整个服务的考核体系进行迭代,提出了更高的要求,真正地把服务做好,做到极致。索菲亚希望服务作为核心竞争力来推进,作为一张索菲亚的名片来推广出来,更好地为客户做好最后一公里交付的工作,让客户真正省心、省事

意大利IMOLA瓷砖(中国区)董事 吴海刚:形成三维一体的店面销售模式,满足用户对完美空间的想象

意大利IMOLA瓷砖进入中国市场以来,通过23年的经营和发展,形成了三维一体的店面销售模式。“三维”分别指的是产品顾问、产品设计师以及产品服务管家。作为产品销售顾问,要对意大利IMOLA瓷砖进入中国市场的50多个系列、600多个产品要有一个深刻的认知,同时通过与客户交流了解需求。作为服务管家,在施工前要到客户家进行精准的尺寸策略,在施工过程中要指导工人铺贴并在施工完成后进行验收。通过三维一体的销售模式,能让广大客户放心选择意大利IMOLA瓷砖,同时也能让意大利IMOLA瓷砖满足用户的需求。

欧派厨房事业部副总经理朱智辉:让产品+服务起到>1+1的效果才是行业服务发展方向

家居定制行业,本质上就是服务行业。面对新时代的市场需求,回归用户价值,让产品+服务起到>1+1的效果,才是目前整个行业的服务发展方向。

应对市场存量房二次装修的需求,欧派推出“旧橱换新”品牌服务升级,联合了贝壳、友邦等众多头部品牌,于2021年7月成立了中国厨房旧改联盟,推出48小时旧橱换新和十天全厨空间改造,两种服务模式,供消费者选择。以成熟、完善的供应链体系,和一站式的高效交付能力,为消费者提供省心、省时、省钱的旧橱改造服务。

同时,欧派橱柜也为广大消费者提供售前、售中、售后的一站式服务体验,让贴心管家式服务,保证用户享受从门店体验、免费量尺、设计、订单追踪、送装、无忧售后等全流程一站式的服务体验。2022年,欧派厨房也将继续深耕厨房专业化,通过创新推动品牌服务模式升级,竭力为更多家庭定制中国好厨房。

霍尔茨门业公司总经理赵崇联:没有售后服务的服务才是最好的服务

家居行业是一个高度重视服务的行业,目前的服务水平都在不断地提高,从原先单一卖一类产品,转化成了销售总体服务方案。作为一家门企企业,目前霍尔茨已经涵盖了木门、墙挂板、定制类产品,对服务水平也就提出了更负责、更多元的要求。

在售后服务这方面,霍尔茨的产品从测量到生产、安装,做到一次完成,不产生售后服务;在团队管理上,霍尔茨把生产者和安装服务团队形成一个团队,从上游把控到下游安装贯通起来,有问题第一时间反馈解决,给客户及时的解决方案;从信息流的创新方面,霍尔茨不断地完善服务规范,建立起有效的反馈途径,让客户有问题能够找到解决问题的入口,企业又能够有信息传达的出口。

赵崇联表示:对任何一个企业来说,服务过程的完美,就是一种理想的境界。我们每一步都在向着这种境界迈进。对此我们企业也建立起了有效的反馈途径,使信息能够自由畅通,充分了解客户的需求和期望,能使服务不断地完善与提升。

金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波:为广大消费者提供一个快乐美好的生活空间

建材家居行业,目前产品的应用规格越来越大,应用的场景越来越多。瓷砖从过去铺地到目前的铺地、上墙以及局部空间的深度应用,变得越来越复杂,具有一定的挑战性。从大行业整体服务水平的角度来看,建材家居行业应该还是处于一个相对比较低的阶段。针对目前行业的特点,金意陶从2019年推出了“心服务”,在2020年又在“心服务”的基础上推出了自“质保卡”。通过“心服务”“质保卡”和消费者建立起了全面的链接。

另一方面,金意陶也全面推出了“心服务”售后服务体系,“心服务”的出发点就是以心换心、用心服务,真正让消费者做到放心、安心、宽心。金意陶对每一位购买了金意陶产品的消费者提供四项保证、五大服务:四项保证,首先保证正品、保证质量、保证售后免费维护、保证品质;五项服务,主要是解决消费者在使用我们瓷砖产品过程中的售后全程无忧服务,具体包括专属客服服务、入户上门、分区摆放、铺贴指导、上门退换货这五项售后常见问题作为核心服务内容。

金意陶也是在瓷砖行业里首家提出质保十年的品牌,从过去卖产品转型到现在卖服务,为客户提供全程无忧的服务。

HBI平台创始人、全球首席严选官:魏继国: 做好家居服务的根本在于用户思维

做好家居服务的根本在于用户思维,要深入了解用户需要什么。HBI便是以此来打造家居服务体系。

在产品方面,HBI通过市场调研,针对不同用户需求,实现不同产品严选全球最佳产国和产区,让业主的选择得到全方位、有保障的满足;用户需要产品选购体验感,HBI设计院专门打造不同市场需求的星级门店,从体验场地、服务人员到产品,都能为当地业主提供符合需求的家居服务。用户可以在体验店中找到适合他们的产品,HBI全国体验店都配备专业的家居顾问,搭配设计师也可以为之提供相应搭配应用。每个城市也配备了专业的售后顾问,为业主全程跟进物流、入场、施工效果到验收,实现业主的无忧售后。

如今全球生产水平大大提高,现在的用户也需要更高水平的交付,因此HBI也真正把欧洲标准的交付带入中国市场,为中国用户服务。

诗尼曼家居执行总裁黄伟国:始终将自己定义为一家服务型企业

定制行业发展至今,服务一直在不断创新和提升,无论是线上渠道,还是门店服务,愈发专业和成熟,越来越高端,也更有品质,很多品牌通过信息化赋能,让服务更便捷顺畅。作为服务链较长的定制行业,整体及持续服务的能力仍然有提升和进步的空间。

90后/00后成为当下家居消费主力,诗尼曼顺应时代需求与消费变化,始终将自己定义为一家服务型企业,把复杂留给自己,把简单留给消费者。从线上到线下,从总部到门店,全方位整合服务体系,力求为消费者提供全新的十环服务体验。

黄伟国提到,今年,诗尼曼也发布了诗尼曼整家定制的全新战略,以衣柜、橱柜为核心,整合家居全品类供应链,打造强大的家居生态平台。通过整体设计、一站式配齐,系统化服务,为消费者提供更系统的产品与更全面的服务。

同时,诗尼曼全面推出设计下单生产一体化,让交付速度加倍。通过一站式服务,让消费者满意的同时,更能感受到一个品牌的温度。无论是不是315,诗尼曼都可以是家居行业服务的正能量榜样。

好莱客首席品牌运营官林丽妮:为消费者提供更多个性化、创新的服务

经过十几二十年的行业发展,目前有很多企业在服务水平上,包括服务流程上已经趋向标准化。在消费水平以及消费者的消费年龄逐渐日趋年轻化的基础上,很多消费者除了需要标准化的服务,他们更希望拥有一些个性化、创新的服务在这一方面,好莱客经过近三年的努力,也探索出一些比较创新的点。

比如,第一是特色的设计服务的打造,根据消费者不同的年龄层,不同的消费特点,做一些个性化、差异化的设计方案的参考;第二个是比较注重消费者的体感,通过走进企业、参观绿色生产制造过程以及总部展厅开放日,与消费者产生互动。此外,在2021年初,好莱客还打造了企业的会员服务系统,开启会员积分制等。

今年是好莱客企业的二十周年,好莱客在315来临之际打造了跟消费者权益日相关的互动——“消费新生活—315走进好莱客原态潮居智造所”,旨在让消费者在新生活品位提升方面,享受到更多创新服务。

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