从传统三包到成品交付，陶企服务逻辑发生了哪些变化？

2022年3月24日，金意陶心服务升级暨“一站式交付”项目正式发布，通过“空间一体化设计解决方案 + 成套加工输出能力 + 一站式全流程施工交付系统”为消费者打造综合性服务体系。

三月作为开年后的市场启动关键期，因为“315消费者权益日”的存在，品质、服务等成为大家关注的热点话题。据不完全统计，今年超百个家居品牌围绕315节点展开了一系列的营销动作部署，凸出自身产品品质、服务水平的进阶。

家居是一个重体验的行业，消费升级势头在继续，消费者的产品体验需求更为凸显，越来越多企业开始站在用户角度去打造产品、构思服务配置，希望与更多消费者产生更深度的连接，对陶瓷品牌来说，这种需求表现的更为迫切。

瓷砖行业由粗放式售后向用户体验提升过渡

在过去相当长的时间内，瓷砖行业一直是家居产品中比较特别的存在，“重产品，轻服务”是行业的普遍状态，“瓷砖是半成品”也基本成为了行业共识。

一般来说，瓷砖的交易流程在送货到消费者家中时即为完结，而接下来铺贴、补货乃至铺贴后的热胀冷缩、瓷砖脱落等问题，均由消费者自行寻找专业第三方完成。除了服务缺失问题，瓷砖行业普遍没有保修一说，即使是同一品牌，质保也因商家而不同。

随着行业红利期消退，瓷砖行业开始过渡到服务竞争的新阶段，越来越多的企业开始提供从加工服务到终端安装服务以及后期的维护保养服务，搭建更为完整的服务体系也成为了众多陶瓷企业迫在眉睫的工作。

2017年，在“肖氏服务法”的基础上，简一率先推出“密缝铺贴”技术，并于2019年迭代至“密缝铺贴2.0”。2020年，简一再次升级，正式从产品交付转变为成品交付，力图构建“产品+服务”的完整闭环。

2019年开始，金意陶初步推动“心服务”落地，两年后升级推出“心服务·质保卡”，为用户提供含售前、售中、售后全流程的“四保障”与“五服务”。2022年，金意陶对服务再度进行升级，正式推出了“一站式交付”。

2020年底，冠珠瓷砖推出“金冠服务法”，践行10项安心购砖金牌服务，希望为消费者提供更贴心的服务与更专业的定制式场景体验，并逐步在冠珠全国直营店导入“明珠家世界”系统，为消费者提供免费驻店设计师的设计服务，让其更直观地感受产品配搭方案与效果。

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很明显，越来越多的瓷砖主流品牌“服务”上跟进，也推动了整个行业的品质升级和大服务体系重构。

岩板/大板推动行业进入“成品交付”比拼阶段

自2017年开始，岩板因其出色性能在家居建材产业越加火热，除了新增的岩板品牌，不少头部企业也为岩板新赛道新创了子品牌，比如新明珠岩板（新明珠集团）、汉为岩板（诺贝尔集团）、美尔奇（蒙娜丽莎集团）等。另外，据陶城报的不完全统计，目前中国岩板生产线已突破100条，大规格岩板生产线已达到95条。

通过梳理岩板发展的时间线来看，2020年陶瓷行业以建各类板材生产线为主，2021年则以建设板材加工中心为主，包含了品牌工厂自行搭建、联合专业第三方搭建、终端经销商自建等模式。

但是，总体来看，专业的加工与施工问题仍是目前困扰整个岩板行业的一大问题，而交付困难的岩板乃至大规格陶瓷产品也倒逼整个行业进入服务比拼阶段，“成品交付”成为行业现阶段的新晋热词之一。

据不完全统计，目前有简一（成品交付）、新明珠（明珠科筑岩板精工交付系统）、蒙娜丽莎（微笑铺贴）、马可波罗岩板（全屋快装集成系统）、东鹏（鹏住铺贴）、欧神诺（A+空间交付）、诺贝尔（精工交付）、鹰牌（鹰牌改造家）、金意陶（一站式交付）9个品牌推出了较为系统的岩板/大板落交付体系。总体来看，每个品牌对于岩板/大板的成品交付还处在摸索前进的阶段，推动行业实现从卖材料到卖服务的转变。

新零售赛道拥挤，O2O服务体验仍是未来核心竞争点

受消费者线上消费习惯加强以及疫情反复等因素影响，新零售仍是检验瓷砖品牌的综合能力的标配之一。目前诺贝尔瓷砖（成都NO.1店）、箭牌家居（合肥体验中心）等多个品牌的新零售大店相继开张，呈现了各式各样精致化、个性化、可视化的瓷砖应用场景，让消费者可以深度体验瓷砖空间的美好。

新零售要求品牌不仅要具备线上线下一体化运营的能力、较强的大数据聚合和分析能力、构建消费场景以及关键的供应链整合能力，还要有产品开发、打造极致性价比的能力等。另外，新零售还包含线上线下同质同价同服务、场景化体验、数字化等特点。

从2011年开始，网易家居“寻找家居服务榜样”持续对市面上多个主流瓷砖品牌进行了服务调查，总体来看，大部分的瓷砖品牌在“线上朝线下推”方向走，但线上线下的互通和完善还有很长的路要走。

2020年上半年，瓷砖电商直播很是火热，包括但不限于东鹏、蒙娜丽莎等在内的品牌，由厂家总部主导纷纷在线上“开播”，总体来看，市场的反应相对冷淡，大部分品牌也是将直播为展示或团购促销窗口，并非主要营销渠道。有业内资深人士认为，绝大部分瓷砖企业没有走通新零售的路，从管理者意识到信息化基础，组织架构，数字化营销运营能力都不匹配，即使是邀请第三方操盘，开展直播卖货活动，依然解决不了根本问题，最终导致直播卖货效果不尽如人意。

在社交媒体日益活跃、消费种草成为重要消费入口的背景下，新零售依然是瓷砖行业的机会窗口，在完成初步的引流以及购买以后，如何进一步提升消费者的瓷砖装修体验，提升品牌在消费者心目中的忠诚度和美誉度，仍然是瓷砖品牌面临的重要课题。