家居行业一直以来，在用户体验上饱受诟病。据《2021中国家装行业研究报告》数据来看，仅有24.3％消费者是对装修感到非常满意。用户选择不推荐的原因主要是交付品质差，施工反馈不及时和售后服务差。据黑猫投诉平台统计数据来看，针对投诉处理效率而言，家居行业平均投诉完成率仅为56.6％。
进一步剖析，会发现问题与行业性质密不可分。家装家居行业本身涉及环节多、流程长、领域杂等特性，用户所知有限，信息不透明就会导致一系列的交付问题，如货不对板、延期发货、安装出错、投诉无门、售后滞后等。另外，随着85后、90后新时代消费者占据主导地位，“懒人经济”崛起，他们对于一站式服务、一体化设计、一揽子工程更为渴求，这也对交付标准提出了更为严苛的考验。毫无疑问，交付能力已成为消费者选择的要素之一。
·解决交付难点痛点，欧派信息化交付正发力
作为定制家居龙头，欧派也长期致力于解决消费者交付难点痛点问题。在欧派看来，要谈交付，就绕不开服务；要谈服务，首先得解决标准问题。行业服务标准缺失，企业各行其事，服务好坏，质量高低，自己说了算，又当运动员又当裁判，这是没有公信力的。在一个非标的行业里建立标准，信息化工具必不可少，欧派也正是凭借信息化能力，逐步打造起“一体化设计，一揽子搞掂”的服务体系。
欧派的信息化交付主要体现在两个端口。一是供给端，结合信息化技术，实现AI智能产业链，助力企业降本增效，保障产品质量与性能，为欧派稳定且品质地交付夯实基础；二是消费端，信息化手段让行业变得更透明，通过OAP系统及小程序等功能，建立消费者与欧派总部沟通链接的能力，让消费者更放心，减少因信息不对称产生的偏见误解，从而提升欧派交付效率及售后处理能力。综上所述，欧派的信息化交付是在根本上解决交付效率，交付品质，售中售后等难题。
· OAP系统+小程序，信息化工具极大提升消费体验感
欧派一直在深拓三个比较重要的信息沟通端，消费者、经销商、工厂，信息端到端，服务端到端。通过OAP系统建设为基础平台，以欧派家居集团小程序为触角，这都极大缩短了欧派总部与一线消费者的沟通距离。先从OAP系统的生产排单方面说起，其核心是围绕大家居多品类智能计划排产，精准交付，为客户提供“指定时间、指定地点、指定产品”配送产品的一站式服务。该系统下单前需要和商场确定两次时间，第一次是在商场设计师传单阶段，系统会进行1次确认，明确客户真实需要的交付时间后，系统进行排产。第二次是基地接收指令后联系商场再次确认安装时间。欧派的双饰面板最快3天即可出厂，从下订单到商场收货最快7-10天即可完成，但定制家居的本质就是依照客户需求而生，不仅是产品也包括交货时间，很多客户虽然急于下单生产，但因为个人原因、房屋原因等并不急于立刻到货安装，所以OAP系统可以实现让客户更满意的交付时间，而不是一刀切的流程化执行任务。
另一方面，OAP系统除了在传单阶段进行了生产节点的把控，也降低了经销商的货物仓储成本，以深圳欧派试点结果来看，在销售额翻倍的情况下，商场的仓储成本却维持了原有水平，同时也将工厂的产能和人工效益最大化，最终实现厂家、商场、消费者三赢结果。目前欧派小程序在线服务客户超50万人，满意度达90％。
在客户体验方面，欧派家居集团小程序已实现了智能催单、查询生产进度、查看使用教程、追踪物流等功能，客户对前二次交付确认需要调整，可在线提出要求，通过OAP系统直达工厂计划，同步传递至经销商，需求响应速度低至3分钟，为客户提供了直接和总部沟通的渠道，既满足客户的灵活交付需求，也让整个流程链条更透明，可追溯，极大降低了顾客投诉率，提升交付满意度。
另外，小程序上还开发了一系列其他售后功能。如“晒家”、“积分兑换”等可以鼓励真实消费者进行产品安装效果分享；“服务评价”功能可以促进商场积极解决产品售后问题；“报修”及“投诉”，则会直接接入总部，24小时内人工回复处理，监督售后问题积极跟进解决。
· AI智造产业链+强大生产实力，信息化技术助力稳定交付
当下，数字化成为众多家居企业发展的 “新引擎”，欧派家居自2015年提出“欧派制造2025”战略，将数字化、智能化作为近年来的主要发力点。4月22日，数字技术赋能传统产业转型的欧派家居成了行业优秀“代表”，一度火上了央视的舞台。央视《新闻联播》以欧派家居数智中心为例，生动地阐述了数字化赋能智慧生产带来的蝶变。
产品作为交付品质的核心载体，更是欧派极为重视的环节，如何用信息化赋能产品，提升生产效率，降本增效也是欧派长期深耕的课题，其可大致分为两个方面来解构，信息化对欧派供给端带来的利好。
一是AI智造产业链，极大提升生产效率，为准时交付提供强有力保障。AI智造通过数字化打通了销售、研发、生产制造、物流运输等全套环节，以AI工厂为例，全球订单24小时传送到总部AI智能受理进行审图，经智能秒级排序后，24小时内又传送到全国五大生产基地，而AI工厂更凭借全流程协同、自动化与智能化的创新营销和制造模式，平均每20小时就能完成一套定制家具的生产，从消费者下单到收货最快2-3天就能实现，如此高的生产效率目前在行业无人比肩！28年来已为5000余万户家庭提供了家居定制产品服务。
二是强大生产实力，在后疫情时代更能抵御风险波动，为稳定交付奠定坚实根基。欧派生产基地面积超3800亩，已实现5大生产基地全国8小时物流圈的快速交付模式，且每个基地都可以生产全品类产品，减少品类协同的延误时间。在订单高峰时期可做到机器24小时运转、工人三班制上班，产品能保证高品质可持续的输出，对于当下疫情反复，物流受阻，卡车司机频困高速公路的现状而言，欧派的强大生产实力，为高质量交付提供了“定心丸”。
家居行业作为一个相对传统的行业而言，信息化的渗透率还是较低的，特别是将信息化能力应用于生产制造及交付上，并不普及。毫无疑问，未来施工端及交付端的信息化能力将是家居行业又一竞争关键点，欧派作为行业龙头，正试图通过信息化能力建立起交付工具及标准，真正提升行业效率，缩短沟通进程，更凭借自身强大的制造能力、兼顾设计、品质、信息化的后台能力为消费者带来更好的交付体验，为行业构建更好的交付生态，细小的提升铸造未来巨大的差异，欧派信息化交付体系也极有可能像其“树根理论”一样，未来枝繁叶茂，最终让企业及行业深远受益。
（本文图文均由欧派提供）
本文来源：网易家居
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