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以信息化为链接,以强大制造能力为依托,解密欧派巅峰交付

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家居行业一直以来,在用户体验上饱受诟病。据《2021中国家装行业研究报告》数据来看,仅有24.3%消费者是对装修感到非常满意。用户选择不推荐的原因主要是交付品质差,施工反馈不及时和售后服务差。据黑猫投诉平台统计数据来看,针对投诉处理效率而言,家居行业平均投诉完成率仅为56.6%。

进一步剖析,会发现问题与行业性质密不可分。家装家居行业本身涉及环节多、流程长、领域杂等特性,用户所知有限,信息不透明就会导致一系列的交付问题,如货不对板、延期发货、安装出错、投诉无门、售后滞后等。另外,随着85后、90后新时代消费者占据主导地位,“懒人经济”崛起,他们对于一站式服务、一体化设计、一揽子工程更为渴求,这也对交付标准提出了更为严苛的考验。毫无疑问,交付能力已成为消费者选择的要素之一。

·解决交付难点痛点,欧派信息化交付正发力

作为定制家居龙头,欧派也长期致力于解决消费者交付难点痛点问题。在欧派看来,要谈交付,就绕不开服务;要谈服务,首先得解决标准问题。行业服务标准缺失,企业各行其事,服务好坏,质量高低,自己说了算,又当运动员又当裁判,这是没有公信力的。在一个非标的行业里建立标准,信息化工具必不可少,欧派也正是凭借信息化能力,逐步打造起“一体化设计,一揽子搞掂”的服务体系。

以信息化为链接,以强大制造能力为依托,解密欧派巅峰交付

欧派的信息化交付主要体现在两个端口。一是供给端,结合信息化技术,实现AI智能产业链,助力企业降本增效,保障产品质量与性能,为欧派稳定且品质地交付夯实基础;二是消费端,信息化手段让行业变得更透明,通过OAP系统及小程序等功能,建立消费者与欧派总部沟通链接的能力,让消费者更放心,减少因信息不对称产生的偏见误解,从而提升欧派交付效率及售后处理能力。综上所述,欧派的信息化交付是在根本上解决交付效率,交付品质,售中售后等难题。

· OAP系统+小程序,信息化工具极大提升消费体验感

欧派一直在深拓三个比较重要的信息沟通端,消费者、经销商、工厂,信息端到端,服务端到端。通过OAP系统建设为基础平台,以欧派家居集团小程序为触角,这都极大缩短了欧派总部与一线消费者的沟通距离。先从OAP系统的生产排单方面说起,其核心是围绕大家居多品类智能计划排产,精准交付,为客户提供“指定时间、指定地点、指定产品”配送产品的一站式服务。该系统下单前需要和商场确定两次时间,第一次是在商场设计师传单阶段,系统会进行1次确认,明确客户真实需要的交付时间后,系统进行排产。第二次是基地接收指令后联系商场再次确认安装时间。欧派的双饰面板最快3天即可出厂,从下订单到商场收货最快7-10天即可完成,但定制家居的本质就是依照客户需求而生,不仅是产品也包括交货时间,很多客户虽然急于下单生产,但因为个人原因、房屋原因等并不急于立刻到货安装,所以OAP系统可以实现让客户更满意的交付时间,而不是一刀切的流程化执行任务。

以信息化为链接,以强大制造能力为依托,解密欧派巅峰交付

另一方面,OAP系统除了在传单阶段进行了生产节点的把控,也降低了经销商的货物仓储成本,以深圳欧派试点结果来看,在销售额翻倍的情况下,商场的仓储成本却维持了原有水平,同时也将工厂的产能和人工效益最大化,最终实现厂家、商场、消费者三赢结果。目前欧派小程序在线服务客户超50万人,满意度达90%。

在客户体验方面,欧派家居集团小程序已实现了智能催单、查询生产进度、查看使用教程、追踪物流等功能,客户对前二次交付确认需要调整,可在线提出要求,通过OAP系统直达工厂计划,同步传递至经销商,需求响应速度低至3分钟,为客户提供了直接和总部沟通的渠道,既满足客户的灵活交付需求,也让整个流程链条更透明,可追溯,极大降低了顾客投诉率,提升交付满意度。

另外,小程序上还开发了一系列其他售后功能。如“晒家”、“积分兑换”等可以鼓励真实消费者进行产品安装效果分享;“服务评价”功能可以促进商场积极解决产品售后问题;“报修”及“投诉”,则会直接接入总部,24小时内人工回复处理,监督售后问题积极跟进解决。

以信息化为链接,以强大制造能力为依托,解密欧派巅峰交付

· AI智造产业链+强大生产力,信息化技术助力稳定交付

当下,数字化成为众多家居企业发展的 “新引擎”,欧派家居自2015年提出“欧派制造2025”战略,将数字化、智能化作为近年来的主要发力点。4月22日,数字技术赋能传统产业转型的欧派家居成了行业优秀“代表”,一度火上了央视的舞台。央视《新闻联播》以欧派家居数智中心为例,生动地阐述了数字化赋能智慧生产带来的蝶变。

欧派 (来源:网易家居)

产品作为交付品质的核心载体,更是欧派极为重视的环节,如何用信息化赋能产品,提升生产效率,降本增效也是欧派长期深耕的课题,其可大致分为两个方面来解构,信息化对欧派供给端带来的利好。

一是AI智造产业链,极大提升生产效率,为准时交付提供强有力保障。AI智造通过数字化打通了销售、研发、生产制造、物流运输等全套环节,以AI工厂为例,全球订单24小时传送到总部AI智能受理进行审图,经智能秒级排序后,24小时内又传送到全国五大生产基地,而AI工厂更凭借全流程协同、自动化与智能化的创新营销和制造模式,平均每20小时就能完成一套定制家具的生产,从消费者下单到收货最快2-3天就能实现,如此高的生产效率目前在行业无人比肩!28年来已为5000余万户家庭提供了家居定制产品服务。

二是强大生产实力,在后疫情时代更能抵御风险波动,为稳定交付奠定坚实根基。欧派生产基地面积超3800亩,已实现5大生产基地全国8小时物流圈的快速交付模式,且每个基地都可以生产全品类产品,减少品类协同的延误时间。在订单高峰时期可做到机器24小时运转、工人三班制上班,产品能保证高品质可持续的输出,对于当下疫情反复,物流受阻,卡车司机频困高速公路的现状而言,欧派的强大生产实力,为高质量交付提供了“定心丸”。

家居行业作为一个相对传统的行业而言,信息化的渗透率还是较低的,特别是将信息化能力应用于生产制造及交付上,并不普及。毫无疑问,未来施工端及交付端的信息化能力将是家居行业又一竞争关键点,欧派作为行业龙头,正试图通过信息化能力建立起交付工具及标准,真正提升行业效率,缩短沟通进程,更凭借自身强大的制造能力、兼顾设计、品质、信息化的后台能力为消费者带来更好的交付体验,为行业构建更好的交付生态,细小的提升铸造未来巨大的差异,欧派信息化交付体系也极有可能像其“树根理论”一样,未来枝繁叶茂,最终让企业及行业深远受益。

(本文图文均由欧派提供)

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