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统帅装饰集团董事长杨海:坚持"用户思维" 推动装企稳步发展

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网易家居上海讯:5月18日,网易家居以“内容营销 解码全链路”为主题的推介会在线上开启,解码内容营销新玩法,携家居品牌共创美好人居生活。在同期发起的“全链路”系列访谈中,华东区家居产业各大品牌高层齐聚,就热点话题展开思辨,探索发展新范式。

上海统帅装饰集团董事长 杨海
上海统帅装饰集团董事长 杨海

▽以下节选自嘉宾访谈实录:

【网易家居】:您如何理解家居行业的“全链路”概念?在大整合时代如何打通or赋能?

【杨海】:“全链路”是连通家居企业与用户的一个庞大的生态通路。这其中,客户的需求与价值是核心,而所有围绕着客户需求的无论是设计、施工,还是家具、材料、智能化、平台,都是这个链条上的有机一环,大家互为渠道,共享资源,以强强联手的方式进一步拓宽销售边界,也为客户创造更高的价值。

有实力的头部家装企业,自身拥有优秀的设计、施工实力,在整个产业链中一边连接着家装终端消费者,一边连接着家具企业、材料企业等供应商,具有承上启下的重要地位。

如果可以以家装企业为切入点,赋能全链路,是大整合时代一条值得探索和尝试的道路,这就需要加大数字化的投入,将线上与线下有机融合在一起,重新梳理生态链,通过营销端、设计端、供应链端、售后端反馈的客户需求信息,建立更具体更精准的客户定位,从而改进现有的营销、设计、施工、服务流程,一站式打造与客户需求更适配的设计、产品与服务,让家装过程更简单更透明。

【网易家居】:2022这一轮上海为主、多地散发的疫情,您企业终端如何应对? 

【杨海】:在现阶段,为配合防疫政策,大家都是居家办公,通过线上沟通的形式完成部分工作,营销团队也一直通过线上营销的方式进行拓客。

相对来说,工程团队受疫情影响更大一些,毕竟小区被封,就没办法去工地施工。现阶段,统帅装饰正梳理每个在建工地的现状,优化、调整工期计划,制定复工计划,为全面复工做好准备。

另外,和统帅装饰装企合作的各大材料商在疫情期间也受到很大影响,物流运输被管控,全国各地的材料商所在地的防控政策和复工复产进度又不尽相同,这给统帅装饰整体供应链的协同也增加了难度。对此,统帅装饰也及时跟进各家材料商的信息,积极商讨对策,希望把复工后可能遇到的各种情况做好预案。

其实,就统帅装饰的研判,相对于目前,复工后的压力和挑战会更大

首先站在客户角度,他们会希望工地加快进度施工,各大装企就会有项目推进的压力。同时,根据2020年相关数据显示,疫情后客户需求在延期之后会有一定量的激增,对于一家负责任的装企来说,如何高效服务好已签约客户的同时,又能为新客户提供同样有品质的服务,这就是挑战。

另外,站在员工,尤其是施工人员的角度,他们接下来也将面临同时施工工地数量过荷的压力,以及材料进场可能不及时造成的运转压力等。其实,这不单单是家装行业会面对的问题。目前国家劳动密集型行业的人员流失、缺失是非常严重的,2011年中国人口红利拐点之后,整个国家的新增就业人口趋势明显放缓,这两年的疫情更加剧了人力危机的情况。单子积压、人手缺失、成本上升,如何更合理提高人效,推动流程的高效,也是所有劳动密集型企业,包含装企要共同面临的挑战

【网易家居】:家居企业探索线上转型并非新话题,从2020年到现在,您企业在线上的尝试有哪些?

【杨海】:疫情确实推动了商业营销模式的迭代与升级。统帅装饰通过微信营销、小程序、直播等线上形式,来扩大营销来源;使用网络会议工具做好员工的专业技能培训,也培养员工做好线上品牌宣传的习惯,鼓励设计师通过自己的小红书、朋友圈积极展示设计理念和设计作品。同时,在财务手段方面,统帅装饰也注重技术迭代和研发,已经实现了在线签订合同、在线电子发票、电子收据等功能。

但是,统帅装饰也认识到,线上销售最终还是要落实到线下服务,只要线下的人员流动、施工还有制约,对于整个营销还是会有很大的影响。所以,统帅装饰也非常看重线下施工交付和客户服务的能力,这是区分家装企业专业度和品质的重要一环。

【网易家居】:经济与产业形势巨变,家居处在新一轮的动荡升级中,您所看到的机遇点是?

【杨海】:首先,我认为,装修是刚需产品,短时间内业务会有影响,但从长期来看整个行业的存量和规模不会受到太大影响,整个家居市场的向上发展是一个长期的趋势。但是,专业化程度高、供应链整合能力强的装企抗风险能力更强,在今年市场中的竞争优势将更加明显,而选择躺平的企业会被逐步淘汰。其实从2020年的疫情开始的家装行业 “洗牌”,大家就注意到了这个趋势,相信今年会更加速这个进程。

2020年疫情之后,统帅装饰便发现大众对健康的居住体验有了更高的要求,不光是追求怎么把家装修得更舒服更气派这些看得到的表层需求,大家对于安全、环保、健康等更深层次的问题越来越关注,这就要求装企快速行动起来,调整经营思路,从销售思维转型为服务思维,更多去关注产品品质、客户服务以及可信赖品牌形象的打造,这是统帅装饰近几年一直关注的机遇点。

针对这些行业变化,一方面,统帅装饰逐步在营销、设计、供应链、施工和售后各节点布局数字化产品,把所有数据环节串联、紧跟业务流程,实现数字化、智能化对装修全流程的赋能升级;另一方面,统帅装饰也加快了施工队伍职业化的建设。比如,通过成立专门的培训学校,以系统化、学院化培训的方式来提高工人的专业技能和服务能力;此外,作为行业的头部企业,统帅装饰也希望可以联合起来,去制定、调整更多具有行业指导意义的新规范,甚至通过跨行业的力量来推动传统家装企业的转型与升级。

【网易家居】:您的企业在坚持长期主义上的着力点和目标是?

【杨海】:统帅装饰所在的家装行业始终是一个劳动密集型的服务行业,虽然在获客环节、设计环节、选材环节可以开发数字化的产品作为辅助或代替,但是最终要落实到切切实实的施工中去。统帅装饰作为一家负责任的家装企业,始终坚持“负责任·做精品”这一原则,要有“利他格局”,把为客户提供优质的施工质量和极致的服务体验,作为统帅装饰立足行业的基础。我认为,始终以客户需求为导向,为客户创造更大的价值,赢得客户的口碑和信任才是企业长久发展的关键。

同时,整个家装行业要获得良性的长远的发展,相较业务层面思路转型和全流程智能化升级,我认为,施工队伍职业化的建设是需要特别注意的。统帅装饰集团也一直在这方面做出尝试和探索,成立专门的水电公司、培训学校等等,就是希望可以从招聘人才到主动培养人才,推动施工队伍的专业能力升级。这是一条很长的路,但是这是统帅装饰对自身稳步发展不可绕开的途径,也希望借此能够对整个行业产生一些正向的影响。

【网易家居】:好的,感谢您接受网易家居专访,期待统帅装饰持续给更多消费者带去高品质家居生活。

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