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华耐家居服务节再出圈 “跑好”品质生活最后一公里

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买家具一定要提供设计,买主材最好能附带安装,新一代消费主力对家居产品的服务诉求逐年攀升。中国消费者协会2021年数据透露,家居产品售后服务问题占消费者投诉的31.54%,这并非意味着服务水平的后退,而是呈现了消费者对服务需求的觉醒。

对于今年5月刚刚迎来第29个生日的华耐家居而言,董事长贾锋一直将其定位是“做行业最后一公里”的国内大型家居服务运营商, 在此基础上更是将服务提升到了重中之重的位置。

历经近30年的经营,华耐家居拥有上百家中国知名制造企业供应商、合作伙伴,并服务着他们整个生产端到干线、仓储、配送入户、安装、售后全链条的交付工作。在今年5月的生日月中,华耐家居再一次开展了一年一度的客户服务节活动,进一步提升自身服务能力。


客户回访服务升级 暖心一路同行

2021年年华耐家居的服务节以“家的温度,华耐守护”为主题,倾听客户的声音,了解服务问题和改进点。而今年,华耐家居希望与更多伙伴“一路相伴,暖心同行”,自上而下以线上线下相结合的方式,为客户、设计师、合作伙伴们解决服务疑问,挖掘全新需求。

于是,在疫情管控区,华耐采用线上视频回访的形式慰问客户,并送出了疫情防控物资和礼包。而在没有受到疫情影响的城市,华耐更是亲自深入客户家庭,实地探访装修及产品质量情况,询问售后安装及产品满意度等。


今年,因为物流、配送等疫情下的不确定,华耐分布在四十多个城市的服务点,严重时面临着十几个城市处在封城和半封城的状态。即使面对这样的艰难挑战,华耐家居的服务节也并未仅停留在以销售为目的的服务上,不仅尽最大努力给到老客户最暖心的关怀;还在客户之外,进一步密切与设计师、合作伙伴们的关系,与更多人一路相伴前行。

服务节的回访不仅是对服务水平的自检,更能收获真实的一线的声音。“购物体验最舒服最放心”,“服务效率超高”,“会将华耐推荐给装修的朋友”……客户的纷纷点赞是被品质打动的青睐,以服务赢得的口碑,更是华耐用口碑为自己在激烈竞争中搭建的护城河。

专业高效数字赋能 打造一站式服务

不仅在服务节期间,作为致力于解决最后一公里的企业,华耐家居近30年来也始终坚持“名品直供、专属定制、无忧服务”为核心的服务体系,力图打造全品类一站式服务。

为此,华耐家居还专门成立了旗下服务品牌——华耐咚咚,为客户提供完善的瓷砖交付服务方案及瓷砖保养解决方案。以及通过蚁安居,与更多伙伴合作,高效链接产品端与消费者,解决干、仓、配、安、维全流程服务需求,为家居消费者提供送装一体、专业技师、全程维护的一站式家装家居服务。

当懒人经济盛行,年轻人更加青睐一站式的全屋解决方案;提供更专业、更系统服务的华耐家居为市场提供了教科书式的服务范本,也让家居最后一公里的效率和体验感大为提升,真正推动了更加理想的家居生活

而面对全新的市场环境,华耐家居的服务也在不断升级。贾锋曾表示,今年是疫情常态化以来家居行业受影响最明显的一个阶段。为应对这一变化,华耐通过深度数字化的运营和分析每一个服务环节的动作及成本核算,试图发现新的市场机遇和变化。

贾锋还指出,华耐通过系统把上下游全流程供应链交付系统打通,未来也会坚定地进一步提高整个产业的数字化和供应链的效率,为家居行业,为老百姓来提供更好的服务。


作为与家息息相关的行业,家居企业如何应对外界的诸多不确定因素,在诸多变量中打造自身企业增长的定量?华耐家居以轰轰烈烈的服务节给出了自己的答案:以服务谋发展,在激烈竞争中赢得未来。

通过洞察和挖掘潜在圈层客户服务需求,以客户视角深刻解构服务场景,华耐家居也进一步强化了品牌的感知力。以服务为桥梁,这是一场品牌和消费者的双向奔赴;也正是源于对产品和服务的更高追求,华耐家居最终选择了一条长期、稳健、高品质的发展之路。

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