唐人专栏 | 整装认识十大误区5：服务是家装运营的核心竞争力

【专栏·锐观点】

作者：唐人

很多家装公司都认为服务是家装运营市场竞争的核心竞争力。这是因为：

首先，传统家装运营是一对一的个性化家装服务。从传统家装运营的定义来看，家装就是服务。服务不是核心竞争力那什么才是核心竞争力呢？

其次，绝大多数优秀的家装公司之所以比其他众多家装公司优秀，其主要原因，就是抓了设计服务与施工交付服务。

所以，把服务看作是家装运营的核心竞争力，应该是理所当然。

可是，为什么我认为这是对整装运营理解的十大误区之一呢？

我们需要从整装运营发展的角度来分析这个问题。

首先，整装运营是标准化的产品运营模式。在整装运营中，设计功能发生了巨大变化：从一对一的家装设计，转变为标准化整装产品的设计。

整装运营中的设计功能，是整装产品设计。它绝对不应该是一种服务。

其次，从基本逻辑来分析，整装是标准化产品运营模式，所以其核心竞争力必须是整装产品。

我们现在经常谈到“整装新零售”，这是对整装标准化产品运营的正确认识。我早在2017年写作《新零售变革》一书时，就有专门的一章来分析整装与新零售之间的关系。问题是：整装新零售运营，服务怎么会成为核心竞争力呢？

产品运营的核心竞争力只能是产品自身。整装运营的核心竞争力，必须就是整装产品自身。

人们往往强调产品的售后服务，认为服务才能构建成核心竞争力。这个认识基本上是错误的。往往是，在产品无法差异化时，人们用服务来实现差异化；或者是产品自身不够完善时，我们需要用售后服务来完善。好比一款性能低劣的手机，依靠优质的维修服务，能博得用户的青睐吗？

产品运营的核心一定是产品。

对绝大多数家装消费者来说，服务只要是合格就可以了。我们经常赞叹“超出预期的服务”，可是其成本又如何呢？又有多少消费者愿意为其买单呢？

当然，在整装产品新零售的运营模式下，我们需要认真思考施工交付服务的价值。否则，我们就说不清道不明整装新零售与服务之间的关系了。

第三，虽然我们多年来强调家装施工交付服务的重要性，但是我们至今却未能很好解决家装施工交付的质量问题。从整个行业来看，家装施工交付服务仍然属于不合格的状态。所以，我们所认为的施工交付服务这一核心竞争力，在很大程度上只不过是“争取合格”而已。

事实上，在我们通常认为是核心竞争力的施工交付上，我们整个行业都做得比较差。即使少数优秀家装公司把施工交付当作核心竞争力来努力打造，我们的施工交付质量依然普遍存在严重的问题，依然普遍不能做到“完工大吉”。

我们不禁要问：强调家装施工交付服务，就能够彻底改变家装运营施工交付服务普遍不合格的状态吗？

第四，我们注意到这样一个事实：当家装公司试图提升施工交付质量时，同时也就提升了家装运营的成本。因此，几乎所有的优秀家装公司都只能定位于中高端或高端家装市场，而把占比很大的中端或低端家装消费者市场留给了众多小型家装公司甚至是家装游击队。

也就是说，即使通过我们少数家装公司的努力提升了家装施工交付质量，整个家装行业也无法普遍提升施工交付品质。对绝大多数家装消费者来说，他们依旧无法享受到因关注家装运营核心竞争力所带来的施工交付品质的提升。

如此来看，目前家装公司所提倡的施工交付服务，不应该是提升整个家装消费用户体验最重要的内容。

最后，我在2018年底提出了《泛家装行业发展十大趋势分析》，预测了未来泛家装行业的运营结构是“单品类生产 + 多品类集成经营 + ‘滴滴装修’施工管理平台”。其中，多品类集成经营模式，实际上就是整装产品运营。只不过，目前的整装运营还需要多品类集成经营者自己来实施施工交付。

但是，未来行业的有效运营，一定是施工交付与整装产品运营（整装新零售）相分离的。因为只有这样的运营结构，泛家装行业发展才能突破当前被施工交付长期困扰的局面。

一个重要的问题是：当施工交付组织创新突破后，我们家装公司的核心竞争力又是什么呢？！！！

整装运营，设计不是服务。而家装施工交付服务，也只是整装产品的必要补充。如果只有好的施工交付服务，但缺乏好的整装产品，整装运营能够持续发展吗？

作者简介：

唐人，泛家装行业知名战略专家，中国林业产业联合会整装分会秘书长，中国泛家装战略研究院院长。长期潜心研究泛家装行业发展，对泛家装行业发展有着自己独特的见解，并提出一系列有关泛家装行业发展的理论。多年来，这些理论在行业发展中依次得到印证，并得到行业内众多有识之士的认同。

唐人老师在网易家居设有“唐人专栏"，先后发表了数百篇文章，在泛家装行业有着很高的影响力。唐人老师近年来出版的著作包括：《后电商时代来临》、《后电商时代战略》、《互联网家装 元年纪》、《互联网家装发展》、《中国家装消费行为与生活方式研究报告》、《新零售变革》和《整装经营战略》（编辑出版中）等。