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网易采访|王培源:空间设计+交付服务,东鹏全方位优化消费者体验

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“消费者从过去的买材料到现在的买空间的转变,他们希望匹配能够提供全新的选材搭配消费体验。东鹏超会搭,墙地装到家东鹏希望携手每一位家装消费者打造专属你的家!”

6月20日,“空间公式 创想装搭” - 2022东鹏空间设计及交付服务数字发布会重磅举办,借此活动,东鹏正式官宣由产品服务向空间服务全新升级,为更多家庭提供一站式空间解决方案,重塑行业服务新形态。从瓷砖装修流程冗长、交付品质参差不齐等诸多痛点讲起,东鹏瓷砖事业部零售市场中心总经理王培源重点介绍了“东鹏超会搭配,墙地装到家” 一站式空间交付解决方案以及“Space Formula空间公式”,阐述如何重塑消费体验链路。


6月22日,网易家居记者对东鹏瓷砖事业部零售市场中心总经理王培源进行了采访,听他细聊东鹏如何触达消费者对于产品和服务的核心诉求,将更多前沿的时尚趋势、家居生活方式,以及更优质的家装体验带给用户。


从“卖材料”到“卖空间”跨越,东鹏推动“空间设计+交付服务”双升级

【网易家居】:我们了解到此次发布会的核心是“东鹏超会搭,墙地装到家”,继春装周后,东鹏再次与中国室内设计与家装趋势前沿的媒体《家居廊》、陈暄博士合作,具体是展开了哪些合作?

【王培源】:针对中国市场深度洞察新消费趋势,东鹏联合高端家装时尚媒体《ELLE DECORATION家居廊》根据行业大数据统计和专业分析,共同发布《2022家装潮流风格趋势》报告。同时,东鹏与《家居廊》共同提出了DP Lab(东鹏创新实验室)的合作创想,借助《家居廊》在设计领域的专业知识与设计师资源,未来将会深入研究中国的行业市场,把握行业潮流,创造有价值的内容。


另外,针对当下6大主流家装风格,并基于坚实的理论与实践基础,东鹏与建筑博士陈暄共同创立“Space Formula空间公式”,从色形质光四个要素展开精确分析和引导,服务于所有有家装需求的消费者以及设计师群体,让普通消费者也能轻松根据自身的风格喜好,高效地完成高品质的墙地搭配。

【网易家居】:在推进“设计服务和交付服务双驱动”的过程中,东鹏具体做了哪些方面的探索?

【王培源】:我想先说两个普遍存在的消费痛点,一是普通门店无法为消费者提供整体搭配解决方案,铺贴后普遍存在出现卖家秀和买家秀,消费者是很需要门店在美学设计和材料搭配上能给予专业的建议;二是交付问题,其中包括了物流运输、搬抬入户、辅料使用、现场加工、破损计算、铺贴美缝等一系列琐碎且重要的环节,任何一个环节出错都会直接带来增项收费,最后还得由消费者承担。消费者也常疲于应付多个材料商的比价和咨询,整个过程需耗费大量的时间和精力。

消费者从过去的“买材料”到现在的“买空间”的转变,他们希望匹配能够提供全新的选材搭配消费体验。基于这些痛点的洞察,我们主要从设计体验、交付体验两个方向做突破。设计体验方面,第一,我们强调”大牌设计,人人拥有”,邀请了权威设计机构、先锋设计师陈暄博士根据空间趋势作出搭配模型,在模型的引导下,门店设计师可以根据进店客户的共性和个性需求来进行瓷砖材料的组合搭配。第二,东鹏拥有庞大的本地化服务团队,我们将通过快速赋能与培训,让30000+名终端导购和10000+名本地设计师转型成为美学顾问,为消费者提供及时高效的专业搭配服务。

交付体验板块,我们提供“基于六包服务的空间每平米售价,服务全包,价格透明”。对于东鹏来说,我们希望入户、加工、在破损、在辅材、在铺贴各方面,我们都能够提供最专业的服务。设计,门店能迅速根据消费者所在户型面积匹配最佳的设计思路和方案;入户方面,通过建设系统的仓储物流方式将材料直发至消费者家中,并按要求堆码整齐;加工,使用最先进的欧标装备,现场精加工,大规格岩板铺贴严丝合缝;破损,提供最专业的防护措施,减少运输过程中的破损比例,如因破损造成的费用,会由我们统一全包;辅材,严选搭配瓷砖铺贴的辅材,专业配料,人保质保12年;铺贴,我们自养施工工队,所有上门师傅均需带证上岗,严格贴好每一片砖。

加速推进终端升级东鹏全面提升消费体验

【网易家居】:现在行业都在推墙地一体,东鹏现在主推从墙地一体到整体空间一站式解决方案,其核心竞争力和差异化在哪?

【王培源】:第一,建立在以消费者为核心的强大的产品研发能力,我觉得这是我们引以自豪的,这和东鹏50年以来一直关注产品的文化基因是息息相关的。与其说是墙地一体,不如说是我们在思考瓷砖材料在空间应用中的更多可能性,比如说墙纸容易潮湿发霉、不耐污不耐脏的痛点,板块墙面岩板是可以更好地解决这个问题,这是基于消费者需求来进行研发的能力。

第二,从墙地一体到整体空间一站式解决方案,是东鹏坚定不移的战略。

第三,东鹏拥有强大的渠道和门店布局,能够做到广泛接触到全国消费者,为他们提供多快好省的服务。

【网易家居】:为了更好地践行整体空间输出的理念,东鹏针对经销商等终端推广规划是怎样的?

【王培源】:今年我们希望实现核心城市的初步空间一站式交付服务,通过标准给予、组织搭建、资源帮扶来推动落实。

第一步,建立服务标准,即售前、售中、售后。售前,我们对如何邀约客户提供明确的方法和工具。售中,我们对目前消费者进店的购物旅程进行了优化,一次进店、二次进店我们的导购、设计师分别扮演一个什么角色, 需要给客户提供什么东西都提出了明确要求;售后,我们的六包服务中的入户、加工、铺贴、回访都有一整套明确的标准化动作。

第二步,培育试点单位。我们总部将在全国选拔意愿度高、服务意识强的经销商和门店单位,落地我们的服务标准,也在过程中不断检修我们标准是否接地气,能否在给消费者带来完美体验的基础上,为门店生意获取更多的帮助。

第三步,全国性推广,并给予相应的总部资源支持,同步分区域、分节奏、分步骤进行推广。

第四部,优胜劣汰,对于无法胜任和承接公司战略的经销商单位,我们会有一套严格的末位淘汰机制。

从品牌推广到设计交付东鹏希望成为年轻的好朋友

【网易家居】:近年来东鹏推出了很多个以年轻人为目标的事件,如脱口秀大会等,东鹏是如何把握新一代的年轻人,您对此又有什么看法?

【王培源】:各行各业正迎来一个消费升级的全新时代,Z世代群体成为当代市场消费主力,追求个性和时尚是他们鲜明的标签。这是一个品牌拟人化的问题,东鹏希望成为年轻消费者的好朋友。

以脱口秀大会为例,我们会分为三步,第一步首先要明确东鹏的消费者是谁,90后跟00后是一群关注颜值也很懒的一群人,所以在这个板块我们其实希望能够帮助他们在一些好玩好看的综艺上面去传递东鹏关注美与提供一站式解决方案的观点。

第二步,我们要尝试进入年轻人喜欢的生活娱乐圈,比如以前是知乎虎扑,现在是腾讯视频、抖音等等。在过去一年,我们评估发现,脱口秀大会跟奇葩说是全网综艺视频里面排行第一的综艺,在此基础上我们希望在这个节目里面做品牌拟人化,以朋友的身份跟观看的消费者进行交流。

第三块,如果我们作为年轻消费者的朋友,我们能做什么事情?我们一直探索更完善的空间一站式解决方案,碰巧去年在推广墙面研发,我们就输出了slogan“墙中自有强中手,强势登场没对手”,我觉得整个过程挺好玩的。


【网易家居】:对不少消费者,尤其是年轻消费者而言,他们根本就不想在购买前还要花太多时间在讲解产品及应用上,东鹏又是如何满足消费者的需求的?

【王培源】:关注颜值和效率,是新生代消费者的装修特点,我们可以通过六大步骤,极大程度减少他们因为装修带来的时间束缚和对接压力。

一是风格匹配,通过小游戏的方式快速为消费者匹配他们喜欢的风格;二是效果快搭配,给予消费者所在小区户型图,10分钟出效果图;三是选材说明,给予风格和预算,快速推荐合适的产品;另外就是上门量尺、方案制作、方案解读三个部分。我们会以消费者需求为出发点,不断探索材料和服务的融合点,成为每一位家装消费者值得信赖的伙伴,我们也十分携手每一位家装消费者打造专属于自己的家!

【网易家居】:谢谢王总接受我们的采访!

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