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承揽150万+家居企业最后一公里服务,鲁班到家如何做到?

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随着智能家居迈入快速发展期,智能家居的多品类、精细化与系统性对售后服务提出了更高的要求。作为全国领先的智能家居售后服务平台,鲁班到家服务企业超150万家,贯穿整个智能家居上下游产业链。鲁班到家拥有庞大的专业人员体系和成熟的数字化售后方案,承揽“最后一公里”的“同城配送、安装、维修、量尺、搬运、返货”等智能家居售后服务,是智能家居末端服务市场的领头羊。

作为第六届中国建博葵花奖的独家冠名商,鲁班到家旨在加强行业上下游合作,实现资源共享,为智能家居产业升级贡献力量。网易家居独家专访鲁班到家董事长邓崴。邓崴表示,鲁班到家已经搭建起了一套完善的数字化服务管控体系,将全方位提升消费者服务体验,为上下游企业与蓝领群体注入效能,搭建智能家居行业的一体化服务供应链。

鲁班到家董事长邓崴
鲁班到家董事长邓崴

以下为采访精选:

【网易家居】:鲁班到家作为冠名赞助商加盟2022葵花奖,有着怎样的初衷与愿景?

【邓崴】:葵花奖作为智能家居行业含金量最高的奖项,每届都聚合了多方专业评审阵容,严选优秀智能家居产品,树立行业权威品牌,引领行业蓬勃发展。

鲁班到家作为全国领先的大家居售后服务平台,贯穿整个智能家居上下游产业链。可以说,葵花奖是鲁班到家对外非常重要的展示平台,是与全国企业用户沟通的重要窗口。


一直以来,鲁班到家积极践行社会价值、赋能行业,以数字化零工经济模式推动智能家居售后服务升级发展。2020年与葵花奖合作以来,鲁班到家积极携手中国建博会、中国建博葵花奖评选委员会,为智能家居产业贡献着自己的力量。

【网易家居】:2022葵花奖鲁班到家荣获“智能家居数字化服务领导品牌”重磅大奖,您认为鲁班到家凭借哪些核心优势成为智能家居服务标杆?

【邓崴】:我国智能家居是一个拥有千亿级市场体量的行业,每年增长都呈上升趋势。鲁班到家布局智能家居服务领域比较早,服务品类也比较齐全,像当前比较普及的智能锁、智能卫浴、智能晾衣架、智能窗帘等智能单品都能提供一站式专业售后服务。


鲁班到家基于多年的服务数据沉淀以及自身研发的大数据管控算法,为智能家居行业搭建了一套创新的数字化服务管控体系,规范大家居末端服务交付标准,能够解决行业售后服务收费不合理、响应速度慢、过程不透明等诸多痛点问题,将售后率降低至0.05%,提升智能家居行业消费体验。

此外,在当前大环境下,鲁班到家智能家居单品服务已连续3年保持超过200%的增长速度,这也体现了鲁班到家在智能家居领域的绝对优势。

【网易家居】:鲁班到家今年在第42届国际家具展览会、第49届中国(广州)国际家具博览会、第12届中国(永康)国际门业博览会等不同展会亮相,向行业展示了哪些亮点?取得了哪些成绩?

【邓崴】:我们今年参加的展会不仅只是这3场,我们年内计划在全国将参加35场展会,包含家具、灯具、卫浴、锁具、家电、门窗等专业性展会,充分发挥展会的窗口作用,也向行业传递重要信息:


第一是鲁班到家在家具家电的售后服务的纵深战略布局。今年鲁班到家将持续强化优势品类服务,比如灯具、卫浴、智能锁、晾衣架等,并不断向门窗、吊顶、地板、安防监控等更多品类延伸。

第二是鲁班到家工程和零售双渠道并重前行。经过过去一年的沉淀,鲁班到家工程服务在全国已拥有5000多支专业施工团队入驻,可以承揽全国家具建材、家电设备、室内装修、光伏发电、市政等工程项目,提供全包、半包或一站式清包服务。今年上半年疫情期间,鲁班到家承接并完工了二十多家方舱医院工程项目。目前服务的类别包括新楼盘精装、城市旧改、酒店、办公楼、厂房、医院、学校等等。

第三是服务向全国乡镇下沉市场覆盖。今年以来,鲁班到家推动“千县万镇隔日装”提升计划,提升各乡镇市场服务质量,赋能企业用户更好的“掘金”乡镇市场。


【网易家居】:鲁班到家定位为“蓝领技工服务共享平台”,如何理解这一新概念?

【邓崴】:中国拥有全世界最大的4亿蓝领技工人群,占据全国城市就业人员的近半壁江山。蓝领群体体量大,主要是因为近年来围绕城市建设、企业发展及群众生活等相关的服务业快速发展,各行业诞生出不同类型的岗位,这些岗位的需求灵活、用工量庞大、用工时间不固定、易标准化培训上岗。

在家居行业经常遇到“贸易性波动、季节性波动、时间性波动”等淡旺季变动情况,用工缺乏弹性,导致人力资源浪费或人手不够的问题。同时,在传统的家居行业用工服务中,涉及流程长、环节多,末端服务和售后质量难以监管,过程存在严重的信息不对称及利益分配不合理等问题。


在这样大背景下,鲁班到家从细分市场的大家居赛道中,结合实际用工需求场景,通过S2B2C模式和数字化服务管控手段,建立了一套完整的蓝领技工零工经济服务体系,以数据聚合与高效匹配,形成链接家居企业、蓝领技工、终端消费者三端的数字化平台,将传统人力资源服务也由线下向线上拓展,推动蓝领技工和家居企业服务的双向转型,从而简化了企业用工招募流程、提升管理效率、降低管理成本,解决家居行业劳动力供需即时性、合理性和人岗匹配精准性问题,赋能企业降本增效,加速大家居行业的发展。


经过七年的快速发展,鲁班到家聚合全国200多万蓝领技工,为他们提供线上+线下的立体化培训体系,150多万家居企业最后一公里配送、安装、维修等技能服务,并且创造了数千万次就业机会和百亿次技能服务机会,从根本上促进了蓝领技工群体的技能变现能力,持续推动社会就业增收的新路径。像今年上半年我们也在南京、重庆、成都、深圳、杭州、宁波等地已经开展了十多场线下师傅培训大会,目前已累计在全国300多座城市开展了1000多场全国师傅培训大会,线上直播累计免费输出超1500场,累计培训师傅达600万人次。

【网易家居】:随着数字化经济不断发展,家居企业加速迈入数字化时代,鲁班到家进行了哪些数字化服务升级与变革?这将为消费者与行业带来哪些利好?

【邓崴】:鲁班到家搭建了一套完善的数字化服务管控体系,推动大家居行业服务数字化升级,规范服务交付标准,主要分为三个方面:

第一是为企业服务发包实现托管式下单服务,包括批量一键下单、LBS定位匹配、系统自动雇佣、流程节点追踪、完工系统核销、订单质保托管六大自动化功能,从而简化服务链条,提高服务效率。

第二是为企业服务管理实现可视化服务管控,包括就近匹配订单、2小时预约服务、上门定位打卡、完工拍照验收等等十大流程节点,利用线上数据算法监管,线下运营中心管控,确保服务质量。


第三是为企业服务交付实现标准化服务交付,包括标准化服务培训、标准化作业流程、标准化施工作业、标准化服务保障政策等等一系列标准化交付保障,为行业售后服务提供更加标准可靠的服务体系。

总之,鲁班到家数字化服务管控体系,让服务的售前、售中、售后都做到数字化,将大家居行业链接消费者的“最后一公里”服务做到极致,让服务过程更高效,平台商家更省心,大大改善大家居消费体验。

【网易家居】:配送、安装等“最后一公里的服务”是最直接影响消费体验的环节。鲁班到家如何保障服务流程的标准化,帮助企业降本增效,改善消费者服务体验?

【邓崴】:售后服务作为商家争夺消费者心智的重要领地,越来越成为商家赢得市场竞争的关键环节,可以说售后服务的好坏也影响着品牌的口碑及销量。鲁班到家多年来一直在致力于提升服务质量、保障服务时效、改善消费者服务体验。具体可分为:

第一是制定标准化师傅筛选体系。鲁班到家制定了“三个100%”去严把师傅关,从师傅入驻鲁班到家平台起,我们就要求每位师傅必须100%实名认证、100%技能考核、100%新手培训,才能持证试单,通过新手期后才可以正常接单。

第二是实施立体化师傅培训体系。鲁班到家拥有非常健全的“线上+线下”立体化培训体系,定期的全国线下师傅培训大会、线上常态化在线直播、订单指导视频教程、鲁班学员培训教程等多维培训方式,一方面帮助师傅更好理解非标家居产品的安装要求和服务标准,另一方面也是为了帮助企业用户落地产品安装技能和上门服务标准,给消费者带去更专业的上门服务体验。

第三是可视化服务流程节点。鲁班到家将售后服务链条划分为十大流程节点,平台基于师傅单个服务节点进行了透明可视化管控,可以大大简化传统服务管控过程中的人力和时间成本投入,让企业用户达到一人即可同时监管数万订单的服务运行全流程。

第四是数字化智能服务管控。鲁班到家大数据算法将全国师傅的服务行为节点数据化后,平台就基于师傅的六维模型服务数据,搭建师傅的个人服务行为数据档案,科学计算出师傅的信用分、评价分数值,以此建立完整的师傅分层系统,设立师傅升降权体系,并直接与师傅接单权益挂钩,保证用户的售后服务体验。


【网易家居】:目前鲁班到家的数字化管理平台取得了哪些效果?能够为上下游的家居建材行业带来哪些效能?

【邓崴】:鲁班到家的数字化管理平台所取得的效果是多角度全方位的,主要包括三个方面:

第一是在消费体验上取得效果。传统的售后投诉率峰值高达35%,服务过程问题多,消费体验差。鲁班到家数字化管理平台可实现大家居行业服务售后投诉率仅万分之五,这是最能验证鲁班到家数字化服务管控体系取得的效果。此外,鲁班到家服务好评率高达99.91%,这组数据也体现了鲁班到家数字化服务管控能够为消费者带来更加满意的服务体验。


第二是在企业服务上取得效果。鲁班到家数字化服务管控体系已经为全国150多万家居企业提供服务,实现降本增效,平台数据显示已累计为平台商家节省过亿元。

第三是在社会就业上取得效果。鲁班到家基于零工经济模式为企业提供数字化服务管控,在这个过程中,我们可以反观,鲁班到家为200多万师傅群体提供了灵活就业的平台,促进了社会蓝领技工就业增收。

从这些效果来看,鲁班到家可以为家居建材行业上游供应链带来更多市场机会,比如面向200多万师傅群体安装维修需要使用的家居建材类辅料、材料、配件等市场。

对于家居建材行业下游,鲁班到家数字化服务管控体系能够解决传统售后服务诸多痛点问题,降低行业整体售后率。同时,利用数字化服务为企业赋能发展也起到积极作用,比如让原本只辐射地区性的商家实现全国性服务能力,他们通过线上电商化后能够进一步下沉市场扩宽全国市场销路。

【网易家居】:在疫情反复的大背景下,鲁班到家有哪些举措对平台商家进行帮扶以及赋能?

【邓崴】:疫情反复确实对各行各业都造成了不同程度的冲击,特别是像家居这样一个消费低频又重服务的行业,全国家居中小企业也是面临着各种困难、严峻的生存挑战。

鲁班到家作为家居后市场最后一公里的头部平台,为进一步推动行业良性发展,为更多家居企业减压赋能,今年以来,我们也出台了很多相应的政策扶持。比如在疫情期间,针对平台商家推出的“亿元补贴计划”,累计为超过50万平台商家补贴上亿资金。

同时,鲁班到家针对不同的品类安装服务价格也做出了相应优惠政策,增设平台商家升降权体系的折扣优惠。

在重大网络促销节日,鲁班到家也同样推出专属优惠活动。比如本月正在进行的818限时充值活动以及家具一口价活动,也都是配合商家年中大促同步进行的,只为全力支持平台商家提升销量、降低成本,保障终端消费者能够持续享受到高效、优质的售后服务。


在服务升级方面,我们今年也是针对困扰商家的偏远订单、急单、难单问题,针对性地提出了“两个100%计划”,坚持100%派单、100%不退单的服务承诺去强抓服务质量和服务时效,让每一位在平台下单的商家都能尽享优质服务,再无售后之忧。

【网易家居】:2022上半年,鲁班到家是否实现预期目标?取得哪些成绩?下半年有哪些目标以及发展规划?

【邓崴】:上半年我们基本实现了预期目标。以鲁班到家618年中大促为例,我们的服务订单量同比去年增长了98.5%,家具品类服务订单增速300%,其他品类服务也基本达到预期,保持了行业领先地位。此外,在服务时效、完工及时率这些方面也都有大幅提升,业主好评率做到了99.91%,售后投诉率控制在0.05%的低位。

下半年的目标还是按照我们规划的节奏走,以实现全年业绩翻倍增长作为我们年度目标。

在发展规划上,第一是在市场开发方面,我们继续精耕区域市场的占有率,深耕下沉市场的覆盖率,持续重点进军北方市场,稳步推进西南市场,实现全国化营销战略思路。

第二是在品牌战略方面持续发力,主动从“走出去”到“走上去”,扩大在行业的影响力,全面打响鲁班到家品牌在全国的知名度,当然冠名赞助葵花奖也是其中的一种方式。

第三是建立更符合市场的管理体系,今年下半年,鲁班到家加速推动全国加盟战略模式,通过驱动全国城市服务商入驻,进一步推进师傅团队的城市精细化管理,打造高效执行力的团队文化。总的来说,鲁班到家今年做足了充分准备,并不断在发展中去实现自我突破。

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