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万师傅灯具负责人伍志威专访:灯具安装最看重的是服务者技能

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随着国民收入水平及消费观念的改变,大众的消费倾向从“性价比”向“质价比”发展,安装、维修、拆旧、清洗等家居服务逐渐成为人们生活的刚需。尤其是灯具这类需要打孔才能安装的产品,是否具备配套服务成为影响消费者决策的重要因素。

资料显示,80%的家庭照明消费平均占家庭装修总成本的10%-20%,商业照明占装修总成本的20%-30%。国内灯具照明行业发展迅速,其售后服务需求也呈现迅猛发展态势。立足于产业链末端,我们特别邀请——万师傅平台灯具照明业务负责人伍志威,深度解析当下灯具行业的发展前景及售后服务市场预测。

万师傅灯具负责人伍志威专访:灯具安装最看重的是服务者技能

1、您如何看待当前的灯具市场?

伍志威:国内灯具市场体量非常庞大,其销售渠道主要集中在线下,尤其是经销商渠道。近年来,消费者购物习惯改变,电商渠道、设计师渠道等渠道份额逐年上升,如何构建全国灯具售后服务体系也成为许多企业面临的共同问题。灯具照明行业的品牌集中度不高,较为分散,以小微企业为主,主要是因为国内照明市场起步较晚,再加上行业未形成壁垒,灯具制造准入门槛较低。

整体来看,灯具市场处于尚未洗牌阶段,鱼龙混杂,提质会是行业的重点发展方向。如今,国家保障房建设和危房改造等政策继续实施,成为中国照明行业发展的机遇之一。

2、目前的市场环境下,灯具企业发展的痛点有哪些?

伍志威:相比智能锁这一品类,灯具行业涵盖范围广,商家数量庞大,2021年我国共有249.1万家灯具相关注册企业。然而由于行业集中度低,头部品牌市场份额仅为10%- 20%。中小商家的基数大,导致灯具行业陷入低价竞争的漩涡中,部分企业生存压力大,往往通过缩减原材料的支出提高毛利率,几乎无法考虑往品牌化、品质化、高端化方向发展。

价格战对灯具服务的影响在于,当企业被迫降价去适应畸形市场,它们对售后成本的管控就会非常严格。因此,这类企业会需要既满足顾客需求又相对价格低廉的服务。而灯具安装的成本是无法强行削减的。由于市面上的灯具种类繁多,更新迭代快,零配件也尚未实现统一化和标准化,因此对安装技能的要求非常高。目前灯具师傅主要年龄在35-45岁之间,他们对新品的调试能力可能相对较弱,这属于灯具企业在售后服务上的痛点。

3、万师傅能为灯具企业提供怎样的解决方案?

伍志威:2023年,平台的重点规划方向之一在于精细化运营,我们会根据不同的需求层级为客户输出精准匹配的解决方案。

打个比方,拿我们目前合作的用户来说,像霍尼韦尔这类主打高端产品的品牌,对师傅形象、服务态度、服务意识这类软实力的要求会比较高,因为良好的交付体验是可以为品牌带来正向回馈的。我们会围绕霍尼韦尔的产品定期对师傅进行专项培训,确保他们能保质保量地完成安装任务。与此同时,在上门服务过程中,平台会加强对行为规范的监督,如穿戴整洁、进门穿鞋套、进门问好、离开带走垃圾等等。

针对大量的小微型企业,我们就会根据对方的预算,提供心理预期内最具性价比的服务。

4、据说万师傅与美的正处于深度合作阶段,双方的合作模式是怎样的?

伍志威:双方构建的“美的+万师傅”专属服务模式,基于美的品牌方的实际服务需求,属于一站式托管模式,平台有专门客服一对一协助下单,大大削减品牌方的人力和运营成本。同时,我们也会定期生成售后服务报告,以直观真实的数据反哺品牌提高产品质量,优化产品功能与使用体验。

万师傅灯具负责人伍志威专访:灯具安装最看重的是服务者技能

5、您认为灯具行业于泛家居行业而言是怎样的定位?

伍志威:在众多细分领域里,灯具属于一个比较庞大的赛道,不仅是从市场规模上看,也是由产品属性决定的。于整个居家空间来看,灯具属于必需品,既用于照明也用于装饰,每家每户都必须得有灯。从灯具的生命周期来看,它属于更新换代频率较高的消耗品,使用周期一般都是3~5年。这样的产品属性就决定了消费者尚未形成品牌认知,对品牌的要求相对较低。灯具照明赛道需要更多家喻户晓的“消费者品牌”。

6、从2022年灯具服务订单情况来看,您认为灯具市场的发展趋势是怎样的?

伍志威:受经济周期和地产下行影响,近两年灯具行业增速放缓,约为6%左右。去年年底开始整个局面发生了比较大的转变,政策放开加上地产回暖,灯具增量市场将会出现反弹。2022年平台的灯具服务订单量较同年翻番,速度可能低于其他细分赛道,如智能行业、定制行业,但整体看来是趋势向好。

未来,灯具售后服务的发展趋势将会更偏重时效性。目前,部分商家提出的安装时效大约在48小时以内,未来这个数字将会大幅缩减,甚至出现当日安装的需求。其次是二三线城市的服务需求将增大,应该大力吸引和培养乡镇服务者队伍,以满足全国各地消费者的个性化需求。

7、万师傅在灯具安装业务上具备哪些领先优势?

伍志威:目前看来,万师傅在灯具业务上的优势主要集中在两个方面:专业度和覆盖率。之前有提到大多数灯具商家的痛点在于服务者的技能不达标,很大程度上是因为他们选择的服务者都是本地闲散师傅,这类师傅缺乏系统的培训,在技能学习上难以与市场同步,从而导致很多产品不会安装,无法完成服务。

但平台具备严格的准入门槛,师傅入驻需要经过一系列资质考核和电话面试。除此之外,平台借助数字化工具,通过线上直播、视频教学及线下讲座等多种形式,全方位提升服务者技能水平,帮助服务者跟上市场发展步伐,实现双赢。

随着灯具行业线上线下渠道深度融合,越来越多企业成功通过电商平台、直播间带货等方式提高销量,扩大销售版图。随之而来的问题在于无法提供覆盖全国的配套服务。平台以99.8%的服务覆盖率、220w+优质服务资源解决了这一痛点。像美的这类大品牌,急单、自营售后团队无法覆盖的疑难订单都会交给我们平台来解决。

8、在服务过程中,企业及消费者关注的因素分别是什么?

伍志威:结合我们的调研反馈来看,企业最关注的是服务技能,其次是服务时效。服务技能主要体现在会不会安装、安装技能是否达标(打孔标准、接线标准)、是否会调试产品。服务时效不仅指完工效率,还看预约及时率和上门及时率,也就是产品在到达顾客家里之后,服务者会主动预约服务时间,是否准时上门交付等。

消费者关注的维度则更加丰富,除基础的服务交付外,他们也会关注服务者的个人形象,从言行举止判断服务者的专业度。比如他是否穿着工衣,有没有注意卫生以及说话的语气和态度。服务完成之后,我们平台师傅一般会主动帮助用户调试,比如投影灯、智能灯,向用户示范如何使用,因此我们的顾客满意度也比较高。

9、如何看待中国灯具照明行业的竞争格局?

伍志威:个人认为,灯具行业目前仍处于尚未洗牌状态,竞争格局较为分散,许多小型企业面临生存困境,通过跑量的方式维持基本运营,但这类粗放类经营模式终将在下一轮洗牌中淘汰,并非企业发展的长远之计。尤其是灯具这类特别看重使用体验的产品,交付环节至关重要,售后成本是不能强制削减的。目前,赛道内一些头部企业逐渐开始注重品牌建设,不久之后或将产生飞轮效应,成为行业参考。整体看来,灯具照明行业未来的发展方向,将会更加依附于市场需求和用户体验,朝着智能化、个性化、品质化方向发展。

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