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315服务调查瓷砖篇:马可波罗、冠珠高分夺冠!行业服务水平持续进阶

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网易家居报道 2022年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对22家瓷砖品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这22家瓷砖品牌的线下门店,进行了一轮瓷砖行业线上线下一体化的综合消费体验。

本次315家居服务共调查22家瓷砖品牌,综合平均分达80.55分。其中,共有8家品牌分数达80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。马可波罗冠珠以96分的成绩并列第一,东鹏以94分的成绩位列第二,简一、蒙娜丽莎获得93分并列第三。


(说明:本次共调查22个品牌,以上8个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

线上服务水平持续进阶!多数品牌线上能引导到线下消费

在本次调查中,“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查,电商渠道优先选择天猫。

从线上引流顾客到门店这一关,主要考察门店信息的索引。在线上信息指引方面,考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。

调查发现,本次调查的22家品牌中,一共有16家品牌在微信和天猫两个渠道都直接查询到门店信息,大部分品牌官方微信公众号都设置了“附近门店”入口,在点击相关页面后能够提供线下门店信息。

马可波罗微信附近门店导航马可波罗微信附近门店导航

大多数瓷砖企业的天猫旗舰店,都能在商品页面直接查询到各地的门店地址,手机端首页有“附近店面”的入口,方便用户直接明了地查询到附近的门店信息,引导用户到线下体验。

部分品牌天猫店产品详情页可直接查看附近门店部分品牌天猫店产品详情页可直接查看附近门店

调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买瓷砖为由,向这22家瓷砖品牌的微信和天猫/京东客服咨询线下门店信息,其中部分品牌能够自动回复官网链接进行查询,但仍有部分品牌均无相应回复,无法提供有效信息。

在入围TOP榜的几家品牌中,马可波罗、简一在微信回复方面表现最为突出。马可波罗微信公众号设置了在线客服,可进行一对一咨询,在调查人员询问了广州门店地址之后第一时间回复了广州马会门店的地址信息。简一同样设置了专属客服,咨询之后秒回了广州所有门店地址,响应速度值得点赞!

简一大理石瓷砖微信公众号人工服务页面简一大理石瓷砖微信公众号人工服务页面

但也有部分品牌,在微信建设方面仍然缺失,咨询之后无任何回应。例如某瓷砖品牌,调查人员在咨询广州是否有门店的问题之后,微信公众号自动回复了无关信息,之后也再无人工客服提供服务。

在天猫渠道咨询方面,瓷砖行业总体表现较佳。绝大部分品牌都能在咨询后第一时间回复,其中,68%的品牌能够在1小时内回复有效信息,23%的品牌24小时内无回应或指引无效。马可波罗、冠珠、简一、诺贝尔、蒙娜丽莎、欧神诺、金意陶等品牌都能够提供门店相关信息。

在调查中,部分瓷砖品牌以0.01元或免费的商品优惠链接,引导拍下不用付款,称系统会自动识别地区,之后会安排专员联系发送地址,实际上是通过购买链接,获取客户信息。东鹏、简一、冠珠等品牌都是在拍下链接之后,提供了距离最近的门店地址。

调查发现,瓷砖品牌在从天猫引导到线下方面表现都十分优秀。因为调查时间临近春节假期,不少品牌已经关店暂停营业,但有些品牌天猫客服仍会积极帮忙询问门店信息,帮助调查人员到店消费。例如金意陶瓷砖,调查人员将联系方式留给金意陶瓷砖的天猫客服之后,金意陶瓷砖罗浮宫门店工作人员在半小时内随即联系调查员,约好上门看砖的时间。

金意陶瓷砖天猫客服提供广州门店信息金意陶瓷砖天猫客服提供广州门店信息

但也有部分企业,也由于门店并未及时联系调查人员告知地址,或没有门店联系而造成在该项失分。整体看来,瓷砖行业的线上咨询服务相较前两年有了不少进步。电商渠道基本都能够在第一时间提供回复,引导至线下门店消费。与电商渠道相比,微信回复的情况仍有待提高。

门店体验感一流,售后服务仍是行业弱点

家居是高度重体验的行业,在本次315调查中,网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的22家瓷砖品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。其中,冠珠、马可波罗、蒙娜丽莎、金意陶、简一、东鹏、欧神诺、诺贝尔、HBI全球进口瓷砖严选平台等9家品牌门店服务表现优秀,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。

(说明:本次调查品牌22个,以上9个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2023年315调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,点击阅读原文了解具体评分规则)

从本次走访的展厅来看,不少瓷砖门店审美在线,在展厅设计上颇费心思。大部分门店产品陈列有序,也设置了厨房、浴室等实景空间可供参考。特别值得一提的是,冠珠、金意陶的门店都是由设计师联名设计,店内甚至引来不少网红拍照打卡。

金意陶门店金意陶门店

冠珠门店冠珠门店

从设计服务上看,瓷砖行业的设计服务有了“质的飞跃”。本次调查的品牌中,有半数的品牌可以提供3D设计效果图。表现突出者有如冠珠瓷砖,门店导购有专门的设计软件,可以在现场直接选择瓷砖款式,渲染输出效果图。

蒙娜丽莎每片瓷砖上都有相应二维码蒙娜丽莎每片瓷砖上都有相应二维码

此外,大部分导购可以根据客户装修需求,推荐瓷砖产品的搭配。也有部分品牌,如蒙娜丽莎、新中源等,在瓷砖上展示了相关二维码,扫码即可看到相关的3D效果图、设计案例或产品信息。不少导购也能够根据调查人员的现代装修风格需求推荐产品,并用手机展示其他客户的装修实景图片,简一的导购就采用iPad展示其他用户家里的铺贴效果,并提供其他客户的铺贴方案给调查人员参考。

马可波罗店面马可波罗店面

产品讲解方面,大多数门店导购对瓷砖的品类、功能、工艺等产品信息进行详细介绍,并能为客户解答各种问题。比如,简一的导购认真讲解了大理石瓷砖的花色、工艺,并讲解防滑等性能。而蒙娜丽莎、东鹏的导购则在价格、装修方案等方面给了许多建议,并在现场提供了报价方案。

在服务态度上,大部分的瓷砖门店导购都较为热情。其中最令调查人员印象深刻的是金意陶瓷砖,原本临近春节假期,门店已经放假。但在调查人员联系了天猫询问门店信息之后,门店导购随即联系调查人员,并主动到店提供讲解服务,极具耐心。简一的服务也一如既往细致到位,调查人员到店时正值午饭时分,门店工作人员立马停下午饭开始服务,且态度非常专业、细致。但也仍存在部分品牌态度极为冷淡,调查人员进店后导购虽然陪同看产品,但全程对于调查人员提问的问题都敷衍了事,当问及是否可以出设计效果图时,导购人员冷冷地答了一句:“不可以,砖上有二维码,你可以直接扫码看。”

在售后服务上,瓷砖行业的售后服务约等于“不存在”。由于瓷砖产品的特殊性,几乎所有品牌都不承诺具体的保质期,但配送运输出现破损可退换。简一独树一帜地推出了成品交付服务,由专业的成品交付部门负责施工(含人工,辅料等等),客户购买瓷砖后,只需验收安装之后成品即可。对于瓷砖铺贴之后出现了质量问题如何解决,大多品牌导购都是语焉不详。 仅有马可波罗一家称可以为消费者提供终身维护服务。

本次调查,不少品牌在持续服务方面有了显著提升。大部分品牌的导购都能主动添加调查人员的微信,且持续提供服务。东鹏瓷砖的导购在加了微信之后持续地发送相关优惠活动、询问购买需求,并邀约进群参与团购活动;冠珠陶瓷也同样发来团购信息询问加入意愿。金意陶前后则拨打了大约5次电话前来询问什么时间比较方便,要提供上门量尺服务。

东鹏瓷砖持续提供后续服务东鹏瓷砖持续提供后续服务

当然,仍有不少品牌在主动添加微信之后便“人间蒸发”,在调查时间段内并未进行任何回访。从整体调查情况来看,大部分瓷砖品牌后续服务的意识已经逐步提升,但仍有部分“后进生”需要多加努力。

线上线下部分打通,新型社交平台服务初现雏形

在家居行业新零售已经喊了许多年,但具体实践情况如何?这次服务调查除了考察门店实力以外,线上平台的连接程度也是调查小组考核的重点。

网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。除了O2O情况的考核,社交平台的新型特色服务也被列入了本次考核的“加分项”。

调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

从线上到线下的信息对称方面,线上线下信息双向对称的品牌占比54%,信息单向对称的品牌占比37%,线上线下信息不对称占9%。

在调查前期,大部分品牌在线上能够提供门店信息,引导到线下门店查看产品,部分品牌也直接引导到门店进行消费。在回访过程中,发现天猫客服对于线下产品了解程度相对较高。比如诺贝尔瓷砖,其天猫服对于线下产品情况十分了解,调查人员从线下咨询爆款产品,回到线上询问客服,客服对于产品了如指掌,能够迅速地给出相应的解答。

简一大理石瓷砖天猫客服引导到线下门店查看产品

简一大理石瓷砖天猫客服引导到线下门店查看产品

相较之下,门店导购更多地倾向于引导客户在门店进行产品的查看及选购。许多导购表示,线上产品和门店产品不一定同步,但仍能够在门店找到天猫款。在门店没有电商产品同款的情况下,大多数导购会推荐类似产品,进行讲解,引导调查人员在门店购买。调查人员在天猫找到一款产品询问冠珠瓷砖门店导购,导购查询之后称该款产品之前曾在店内上样,但目前已经下架,可以在店内选购其他产品。此外,本次调查中,线上线下“互踩”的现象也依然存在,部分导购坚持声称“不同渠道的产品不一样,质量也有所不同”。

在线上线下打通方面,简一大理石瓷砖是唯一的一个“满分选手”。其门店导购表示,天猫旗舰店的所有产品,都和门店同步,而且明码实价。无论门店或线上都可以下单,由门店提供服务。此外,诺贝尔、东鹏、马可波罗都能够实现门店和天猫大部分同款,只是在销售过程中,这些品牌都更倾向于引导到线下消费。还有部分品牌,如蒙娜丽莎、欧神诺能够实现少部分产品同款。

而余下的一些品牌在O2O的布局还有很长的路要走。在调查中,共有23%的企业线上线下无同款,分开运营。不过在本次调查中,令人欣喜的是不少瓷砖品牌已经开始重视微信团购、小红书等C端渠道的运营,如马可波罗、东鹏等品牌都开设了微信团购渠道,通过微信群爆破活动引流、增加用户活跃度。有些品牌也在开始探寻不同于行业的服务模式,比如简一大理石瓷砖的成品交付服务,便是针对当前行业售后服务缺失所推出的,通过专业团队施工,完成成品交付,以免去客户在瓷砖铺贴等方面的后顾之忧。

从本次调查结果来看,瓷砖行业的进步相当喜人。无论是线上的服务模式,还是门店的整体水平,都有了较大的提高。最为明显的一点是,作为建材行业,瓷砖在对于设计这一方面的探索走在了前头。许多瓷砖品牌都抓住了为用户提供更强的体验感这一核心要点,从门店、展厅的设计感再到为用户提供设计效果图上,都“颇费心思”。

而在线上线下服务模式的探索上,瓷砖行业也取得了些许进步。尽管,能够实现线上线下走走通的品牌只在少数,但已有不少品牌开始注重线上线下的互相引流,也开始着重采用不同的方式“精耕细作”,赢得更多的用户。

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