315服务调查橱柜篇：欧派夺冠 橱柜行业整体服务水平优异

网易家居报道2022年底，网易家居调查人员以消费者的身份，对13家橱柜品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行历时三个月的调查，并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了13家橱柜品牌的线下门店，进行了一轮橱柜行业线上线下一体化的综合消费体验。

本次315家居服务共调查13家橱柜品牌，综合平均分达82.08分。其中，共有6家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。其中，欧派橱柜以98分的成绩高分夺冠，志邦家居、金牌厨柜以95分的成绩并列第二，科宝博洛尼以93分的成绩位居第三。

（说明：本次共调查13个品牌，以上6个品牌综合得分达到80分及以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，可点击了解具体评分规则）

电商客服留客意识强 微信渠道响应速度仍需提升

在本次调查中，“线上服务”部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店（天猫优先）两大渠道展开调查，重点考察线上渠道咨询响应速度，能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，以及客服能否指引顾客到店购买。

调查发现，本次调查的13个橱柜品牌中，有11个品牌都开设了微信公众号、天猫/京东旗舰店。威法没有搭建天猫或京东渠道，不进行综合考察，主要考察门店服务。其中，10家橱柜品牌的线上渠道信息建设较为完善，从微信和天猫/京东旗舰店两个渠道都能直观查询到店面地址。

就微信渠道来看，共有8个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接，调查人员可通过手动定位搜索到附近门店，点击进去可以搜索门店地址、营业时间、电话，再进去就是地图导航，确保可以顺利找到门店。其中，志邦家居查询门店时，可以选择发送功能，系统会将指定的门店信息发送至对应手机，非常便捷。

志邦家居微信附近门店导航

就天猫/京东渠道来看，共有8个品牌在天猫/京东渠道的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接，店内导航条设置“附近门店”等字眼，点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航，省去了查找和咨询环节。其中，金牌厨柜、欧派在附近门店查询页面上，设置有门店活动等特权福利设置，吸引了调查人员进一步了解。

部分品牌天猫店产品详情页可直接查看附近门店

除了自行搜索门店信息，各品牌线上渠道的客服是否足够了解门店信息？对此，调查人员以消费者的身份，以家里装修需要购买橱柜为由，在微信公众号和天猫/京东旗舰店向13家橱柜品牌进行进一步的详细咨询，询问门店信息及定制需求。其中大部分品牌能够及时给出有效信息，但仍有部分品牌均无相应回复，无法提供有效信息，影响消费者体验。

就调查结果来看，天猫/京东渠道的响应情况较好，要求用户留下联系方式并提供相应门店信息，成为橱柜行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。其中，皮阿诺旗舰店以优惠活动、优先预约量尺、免费3D效果图为吸引点说服用户留下联系方式；金牌厨柜客服直接提供了门店特权订金链接，指引留下电话和城市区域以便安排到店体验；司米家居旗舰店客服表示可以留下电话，让报价专员来介绍板材和报价，响应速度值得点赞。但也有部分企业，也由于并未及时回复调查人员告知门店地址，造成失分。

部分品牌天猫客服对话页面

部分品牌天猫客服“失联”

与天猫客服的响应速度相比，微信公众号客服表现略显逊色。从线上客服秒回，收集消费者电话信息，到总部客服联系/门店导购联系消费者，有7家品牌可以在24小时内完成橱柜定制需求收集，占52%，橱柜品牌的微信客服响应速度有待提升。

在入围TOP榜的几家品牌中，部分品牌在微信回复方面表现值得点赞。司米客服收到调查员的电话信息后，一小时内就有总部客服打电话告知具体门店地址，细心询问装修需求、装修费用、装修风格等，并表示会安排设计专员发送实景案例作初步筛选和报价；志邦家居客服当天致电，主动请求添加用户微信，咨询居住地，推荐了最近门店及交通指引；欧派橱柜秒回消息，并在1小时内致电，询问居住地址，推荐到当地最大的门店，表示该门店产品种类更加齐全，后期多次致电，询问到店服务情况。

部分品牌微信客服提供广州门店信息

整体而言，在布局了线上渠道的品牌中，各橱柜品牌在天猫/京东渠道做得相对完善，基本都能够在第一时间提供回复，品牌间的差距不明显。相比之下，橱柜品牌在微信咨询响应速度和回复上还有提升空间。

门店持续服务意识仍需加强 离店后近四成导购“失联”

家居是高度重体验的行业，在本次315调查中，网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。

在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的13家橱柜品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。其中，欧派橱柜、vifa、志邦家居、金牌厨柜、司米、万格丽不锈钢厨柜、皮阿诺、科宝博洛尼8家品牌门店服务表现突出，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中4个品牌的门店表现突出，分数在55分以上，欧派橱柜、vifa以58分的好成绩并列第一。

（说明：本次调查品牌13个，以上8个品牌的门店服务得分达50分及以上，入围2023年315服务调查橱柜类门店服务总分TOP榜；线下满分为60分，点击了解具体评分规则）

本次入围TOP榜的8个橱柜品牌在门店氛围项目上都拿到满分。各个橱柜品牌门店设计敞亮大气、产品陈列有序，并且能根据产品材质规划出不同使用场景。门店设置有样板选材墙、交流洽谈区，顾客体验感强。其中，博洛尼的门店设计风格别具一格，符合品牌特性，同时设置有智能产品展示区域，科技感与艺术感十足。

大部分品牌都设置有丰富的样板墙

博洛尼门店设计时尚前卫

在设计服务方面，所有橱柜品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中，绝大部分导购能够根据科学的厨房动线为顾客简单规划厨房格局，有些导购也会找出电脑或手机上的3D效果图给调查人员看，更有贴心的导购会站在客户的角度提供颜色搭配、操作高度等专业建议，如欧派橱柜家居导购会主动告知调查员，对于小个子女生橱柜操作台高度在什么范围内合适。

欧派导购为调查人员分析板材搭配技巧

在产品讲解方面，橱柜行业的导购基本上对产品板材、设计风格等内容熟悉，对诸如板材工艺、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等方面也讲解到位，能根据用户需求提供选购建议。比如金牌厨柜、万格丽不锈钢厨柜，细心讲解的同时也着重向调查人员介绍了自家品牌的独家优势。

在售后服务方面，部分橱柜品牌在售后服务方面这个项目的表现较为常规，大部分橱柜品牌遵守“五年质保，终身维护”的行业标准，导购人员能够详细说明安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况，为调查人员答疑解惑。其中，金牌厨柜拥有可圈可点的品牌特色服务，表现突出。导购主动跟调查员提出，不仅有行业少有的10年质保，终身维护售后服务标准，每年会有金保姆服务、中国爱厨日、以及6、7、8月份的金牌厨柜服务季，为消费者提供清洁、维护保养等服务。志邦家居导购表示，品牌每年年底都会有微笑行动的服务，会上门为消费者提供擦洗橱柜、五金、烟机灶具的清洁服务。

在服务态度方面，绝大部分门店导购热情主动，服务周到。导购详细讲解并认真解答提问，能够从顾客角度提出有效建议，讲解门店的详细报价。比如，欧派橱柜的导购认真为客户讲解门店活动，并提醒年后有其他活动优惠，会及时通知。

欧派橱柜导购在洽谈区为调查人员讲解详细报价和优惠活动

在持续服务方面，所有品牌的门店导购都主动添加调查员微信，但在后续服务上，大多数橱柜品牌的持续性服务意识仍需加强。在这次走访中，金牌厨柜、志邦家居、博洛尼、司米、皮阿诺这5家品牌在加了微信后后续没有主动回访，造成失分。不过也有在持续服务上表现优异的企业，例如欧派橱柜的导购，在离店后一直关心调查员的购买意向、并推荐优惠活动引导消费；威法的导购表现热情，一直分享符合调查员需求的装修案例供参考。

欧派导购持续向调查人员推荐品牌活动

线上线下打通相对成熟 能实现线上线下大部分同款

从O2O到新零售，线上线下一体化已是大势所趋，线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设，在得到相关信息后完成门店走访，最终回归到线上，调查与线下的打通程度，考验企业新零售服务闭环。

调查员在到店走访前，从线上渠道获取被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查员也会针对门店爆款产品，对天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

橱柜作为定制品类，需要经过量尺定板材选色出效果图，才能最终确定。线上的产品多以定金的形式，以不同风格的橱柜板材套餐呈现。调查员选择其中的爆款套餐，到门店进行询问，基本上所有品牌的门店导购都能对产品或者套餐有所了解，并介绍线上产品的相关信息。

从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比66%，信息单向对称的品牌占比26%，线上线下信息不对称占8%。可见，大部分能做到线上线下信息双向对称，对产品信息都有比较全面的了解：金牌厨柜除了介绍工艺、给产品链接，也提供了定金链接，给予出厂优惠价，引导用户进一步体验产品；司米的天猫客服在看到产品图片后，能在很快时间内认出产品系列，并介绍了商品参数、门板花色、安装效果。

部分天猫客服对产品熟悉，并积极引导用户留电话到店体验

但也有部分企业的线上客服不能解答调查人员关于产品的咨询，以“在链接中可以了解宝贝详情”、“留下姓名电话，安排专员介绍”等理由回避问题，对产品的了解程度有待加强。有些品牌的客服甚至“失踪”，无法及时给出专业解答，线上渠道“形同虚设”。

在线上线下的打通方面，橱柜行业已相对成熟。橱柜品牌的线上线下产品或者套餐几乎能够实现大部分同款，并且可通过定金、优惠券等形式在线上实现购买，从线上引流至线下。

从线上往线下的引导方面，橱柜品牌线上客服基本都给到同样的回复：线上价格只是参考，一般用户在网上预定优惠或预约设计师，再到线下成交，由实体门店提供量尺服务与设计服务。另外，走访调查过程中，部分门店为了留住客户，会以线下的优惠力度更大，灵活度更高等理由，引导用户在线下下单，从这个角度来看，线上线下的真正融合仍需努力。

综合今年整体调查情况来看，橱柜行业线上引流已成常态，大多数企业都在持续精耕，目的是为线下门店带去精准用户，但仍有少部分品牌出现未开通电商平台，或者是电商平台客服不在线的情况。而在布局了线上渠道的品牌中，天猫渠道做得相对完善，品牌间的差距不明显，在微信咨询响应速度和回复上还有优化空间。

线下方面，大部分橱柜品牌在门店建设方面值得称赞，尤其样板陈列、专业讲解和设计服务都可圈可点。不过，作为服务链较长的定制行业，除了继续保持橱柜品类优秀的服务质量外，还要继续加强持续服务能力和主动获客能力，对于精准的到店用户要牢牢抓住，提高签单率。

在线上线下打通方面，橱柜作为定制品类服务已经相对成熟，基本都能通过线上定金/门店特权金的形式推动到店体验。但实际走访时，门店导购都不会主动提及线上套餐和优惠力度，会更强调现场的优惠政策。线上线下互融共通，是为消费者提供更好的便利性、体验性与服务性，这需要品牌和经销商共同探索和努力，打造全闭环服务。