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315服务调查橱柜篇:欧派夺冠 橱柜行业整体服务水平优异

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网易家居报道2022年底,网易家居调查人员以消费者的身份,对13家橱柜品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行历时三个月的调查,并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了13家橱柜品牌的线下门店,进行了一轮橱柜行业线上线下一体化的综合消费体验。


本次315家居服务共调查13家橱柜品牌,综合平均分达82.08分。其中,共有6家品牌分数达80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。其中,欧派橱柜以98分的成绩高分夺冠,志邦家居、金牌厨柜以95分的成绩并列第二,科宝博洛尼以93分的成绩位居第三。


(说明:本次共调查13个品牌,以上6个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,可点击了解具体评分规则)

电商客服留客意识强 微信渠道响应速度仍需提升

在本次调查中,“线上服务”部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店(天猫优先)两大渠道展开调查,重点考察线上渠道咨询响应速度,能否从线上渠道获得线下门店的地址信息,以及客服能否指引顾客到店购买。

调查发现,本次调查的13橱柜品牌中,有11个品牌开设了微信公众号、天猫/京东旗舰店。威法没有搭建天猫或京东渠道,不进行综合考察,主要考察门店服务。其中,10橱柜品牌的线上渠道信息建设较为完善,从微信和天猫/京东旗舰店两个渠道都能直观查询到店面地址。

微信渠道来看,共有8个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接,调查人员可通过手动定位搜索到附近门店,点击进去可以搜索门店地址、营业时间、电话,再进去就是地图导航,确保可以顺利找到门店。其中,志邦家居查询门店时,可以选择发送功能,系统会将指定的门店信息发送至对应手机,非常便捷。


志邦家居微信附近门店导航

天猫/京东渠道来看,共有8个品牌在天猫/京东渠道的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接,店内导航条设置“附近门店”等字眼,点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航,省去了查找和咨询环节。其中,金牌厨柜、欧派在附近门店查询页面上,设置有门店活动等特权福利设置,吸引了调查人员进一步了解。


部分品牌天猫店产品详情页可直接查看附近门店

除了自行搜索门店信息,各品牌线上渠道的客服是否足够了解门店信息?对此,调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买橱柜为由,在微信公众号和天猫/京东旗舰店向13家橱柜品牌进行进一步的详细咨询,询问门店信息及定制需求。其中大部分品牌能够及时给出有效信息,但仍有部分品牌均无相应回复,无法提供有效信息,影响消费者体验。


就调查结果来看,天猫/京东渠道的响应情况较好要求用户留下联系方式提供相应门店信息,成为橱柜行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法其中,皮阿诺旗舰店以优惠活动、优先预约量尺、免费3D效果图为吸引点说服用户留下联系方式;金牌厨柜客服直接提供了门店特权订金链接,指引留下电话和城市区域以便安排到店体验;司米家居旗舰店客服表示可以留下电话,让报价专员来介绍板材和报价,响应速度值得点赞。但也有部分企业,也由于并未及时回复调查人员告知门店地址,造成失分。


部分品牌天猫客服对话页面


部分品牌天猫客服“失联”

与天猫客服的响应速度相比,微信公众号客服表现略显逊色从线上客服秒回,收集消费者电话信息,到总部客服联系/门店导购联系消费者,有7家品牌可以在24小时内完成橱柜定制需求收集,占52%,橱柜品牌的微信客服响应速度有待提升。


在入围TOP榜的几家品牌中,部分品牌在微信回复方面表现值得点赞司米客服收到调查员的电话信息后,一小时内就有总部客服打电话告知具体门店地址,细心询问装修需求、装修费用、装修风格等,并表示会安排设计专员发送实景案例作初步筛选和报价;志邦家居客服当天致电,主动请求添加用户微信,咨询居住地,推荐了最近门店及交通指引;欧派橱柜秒回消息,并在1小时内致电,询问居住地址,推荐到当地最大的门店,表示该门店产品种类更加齐全,后期多次致电,询问到店服务情况。


部分品牌微信客服提供广州门店信息

整体而言,在布局了线上渠道的品牌中,各橱柜品牌在天猫/京东渠道做得相对完善,基本都能够在第一时间提供回复,品牌间的差距不明显。相比之下,橱柜品牌在微信咨询响应速度和回复上还有提升空间。

门店持续服务意识仍需加强 离店后近成导购失联

家居是高度重体验的行业,在本次315调查中,网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的13家橱柜品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。其中,欧派橱柜、vifa、志邦家居、金牌厨柜、司米、万格丽不锈钢厨柜、皮阿诺、科宝博洛尼8家品牌门店服务表现突出,入围2023网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中4个品牌的门店表现突出,分数在55分以上,欧派橱柜、vifa以58分的好成绩并列第一。


(说明:本次调查品牌13个,以上8个品牌的门店服务得分达50分及以上,入围2023年315服务调查橱柜类门店服务总分TOP榜;线下满分为60分,点击了解具体评分规则)

本次入围TOP榜8橱柜品牌在门店氛围项目上都拿到满分。各个橱柜品牌门店设计敞亮大气、产品陈列有序,并且能根据产品材质规划出不同使用场景。门店设置有样板选材墙、交流洽谈区,顾客体验感强。其中,博洛尼的门店设计风格别具一格,符合品牌特性,同时设置有智能产品展示区域,科技感与艺术感十足。


大部分品牌都设置有丰富的样板墙


博洛尼门店设计时尚前卫

在设计服务方面,所有橱柜品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中,绝大部分导购能够根据科学的厨房动线为顾客简单规划厨房格局,有些导购也会找出电脑或手机上的3D效果图给调查人员看,更有贴心的导购会站在客户的角度提供颜色搭配、操作高度等专业建议,如欧派橱柜家居导购会主动告知调查员,对于小个子女生橱柜操作台高度在什么范围内合适。


欧派导购为调查人员分析板材搭配技巧

在产品讲解方面,橱柜行业的导购基本上对产品板材、设计风格等内容熟悉,对诸如板材工艺、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等方面也讲解到位,能根据用户需求提供选购建议。比如金牌厨柜、万格丽不锈钢厨柜,细心讲解的同时也着重向调查人员介绍了自家品牌的独家优势。

在售后服务方面,部分橱柜品牌在售后服务方面这个项目的表现较为常规大部分橱柜品牌遵守“五年质保,终身维护”的行业标准,导购人员能够详细说明安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况,为调查人员答疑解惑。其中,金牌厨柜拥有可圈可点的品牌特色服务,表现突出。导购主动跟调查员提出,不仅有行业少有的10年质保,终身维护售后服务标准,每年会有金保姆服务、中国爱厨日、以及6、7、8月份的金牌厨柜服务季,为消费者提供清洁、维护保养等服务。志邦家居导购表示,品牌每年年底都会有微笑行动的服务,会上门为消费者提供擦洗橱柜、五金、烟机灶具的清洁服务。

在服务态度方面,绝大部分门店导购热情主动,服务周到导购详细讲解并认真解答提问,能够从顾客角度提出有效建议,讲解门店的详细报价。比如,欧派橱柜的导购认真为客户讲解门店活动,并提醒年后有其他活动优惠,会及时通知。


欧派橱柜导购在洽谈区为调查人员讲解详细报价和优惠活动

在持续服务方面,所有品牌的门店导购主动添加调查员微信在后续服务上,大多数橱柜品牌的持续性服务意识仍需加强。在这次走访中,金牌厨柜、志邦家居、博洛尼、司米、皮阿诺这5家品牌在加了微信后后续没有主动回访,造成失分。不过也有在持续服务上表现优异的企业,例如欧派橱柜的导购,在离店后一直关心调查员的购买意向、并推荐优惠活动引导消费;威法的导购表现热情,一直分享符合调查员需求的装修案例供参考。


欧派导购持续向调查人员推荐品牌活动

线上线下打通相对成熟 能实现线上线下大部分同款

从O2O到新零售,线上线下一体化已是大势所趋,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设,在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查员在到店走访前,从线上渠道获取被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

橱柜作为定制品类,需要经过量尺定板材选色出效果图,才能最终确定。线上的产品多以定金的形式,以不同风格的橱柜板材套餐呈现。调查员选择其中的爆款套餐,到门店进行询问,基本上所有品牌的门店导购都能对产品或者套餐有所了解,并介绍线上产品的相关信息。

从线上到线下的信息对称方面,线上线下信息双向对称的品牌占比66%,信息单向对称的品牌占比26%,线上线下信息不对称占8%可见,大部分能做到线上线下信息双向对称,对产品信息都有比较全面的了解:金牌厨柜除了介绍工艺、给产品链接,也提供了定金链接,给予出厂优惠价,引导用户进一步体验产品;司米的天猫客服在看到产品图片后,能在很快时间内认出产品系列,并介绍了商品参数、门板花色、安装效果。



部分天猫客服对产品熟悉,并积极引导用户留电话到店体验

但也有部分企业的线上客服不能解答调查人员关于产品的咨询,以“在链接中可以了解宝贝详情”、“留下姓名电话,安排专员介绍”等理由回避问题,对产品的了解程度有待加强。有些品牌的客服甚至“失踪”,无法及时给出专业解答,线上渠道“形同虚设”。

在线上线下的打通方面,橱柜行业已相对成熟。橱柜品牌的线上线下产品或者套餐几乎能够实现大部分同款,并且可通过定金、优惠券等形式在线上实现购买,从线上引流至线下。

从线上往线下的引导方面,橱柜品牌线上客服基本都给到同样的回复:线上价格只是参考,一般用户在网上预定优惠或预约设计师,再到线下成交,由实体门店提供量尺服务与设计服务。另外,走访调查过程中,部分门店为了留住客户,会以线下的优惠力度更大,灵活度更高等理由,引导用户在线下下单,从这个角度来看,线上线下的真正融合仍需努力。


综合今年整体调查情况来看,橱柜行业线上引流已常态,大多数企业都在持续精耕,目的是为线下门店带去精准用户,但仍有少部分品牌出现未开通电商平台,或者是电商平台客服不在线的情况。而在布局了线上渠道的品牌中,天猫渠道做得相对完善,品牌间的差距不明显,在微信咨询响应速度和回复上还有优化空间。

线下方面,大部分橱柜品牌在门店建设方面值得称赞,尤其样板陈列、专业讲解和设计服务都可圈可点不过,作为服务链较长的定制行业,除了继续保持橱柜品类优秀的服务质量外,还要继续加强持续服务能力和主动获客能力,对于精准的到店用户要牢牢抓住,提高签单率。

在线上线下打通方面,橱柜作为定制品类服务已经相对成熟,基本都能通过线上定金/门店特权金的形式推动到店体验。但实际走访时,门店导购都不会主动提及线上套餐和优惠力度,会更强调现场的优惠政策。线上线下互融共通,是为消费者提供更好的便利性、体验性与服务性,这需要品牌和经销商共同探索和努力,打造全闭环服务。

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