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315服务调查家具篇:顾家、美克美家并列第一!多数门店整体服务水平高

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网易家居报道 2022年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对28家家具品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这28家家具品牌的线下门店,进行了一轮家具行业线上线下一体化的综合消费体验。

本次315家居服务共调查28家家具品牌,综合平均分达81分。其中,共有10家品牌分数达80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。顾家、美克美家以93分的成绩并列第一,联邦家私以88分取得第二名的成绩,掌上明珠家居、源氏木语获得86分,并列第三。


(说明:本次共调查28个品牌,以上10个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

天猫电商渠道响应迅速,微信建设还需努力

“线上服务”部分,网易家居主要通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店(或京东旗舰店)两大渠道展开调查,考察这些家具品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。

从线上引流顾客到门店这一关,主要考察门店信息的索引。在线上信息指引方面,考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。

在本次调查中,28个品牌的微信公众号开设率为100%,26个品牌开设了天猫旗舰店,2个品牌没有搭建天猫或京东的电商渠道,因此不对其进行综合考察,只着重在门店服务的检验,线上调查品牌共26个。

从微信渠道的建设情况来看,26个品牌中共有17个品牌能够通过微信公众号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。

美克美家微信公众号可直接查询附近门店美克美家微信公众号可直接查询附近门店

在今年的调查中,也出现部分品牌公众号虽然设置了“附近门店”一栏,但点击之后并不能出现相应的信息,出现“校验失败”之类的页面。

某品牌微信公众号附近门店一栏校验失败某品牌微信公众号附近门店一栏校验失败

大多数家具企业的天猫旗舰店,都能在商品页面直接查询到各地的门店地址,手机端首页有“附近店面”的入口,方便用户直接明了地查询到附近的门店信息,引导用户到线下体验。

许多品牌的天猫旗舰店有附近门店指引许多品牌的天猫旗舰店有附近门店指引

在线上交流咨询部分,调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买家具为由,向这26家的微信和天猫/京东客服咨询线下门店信息。从微信公众号咨询的情况来看,绝大部分品牌仍未开设相应的人工客服。调查人员在留言咨询之后,部分品牌能够自动回复官网链接或其他指引方式进行查询。从调查数据来看,1小时能提供有效信息的品牌约占查品牌数的75%;24小时内给出详细指引的占12%,仍有13%的品牌无法给出任何有效指引。


微信公众号咨询表现优异者有如顾家家居,顾家家居官方微信号设置了在线人工客服,调查人员留言之后即刻“温暖秒回”,客服仔细询问了调查人员所在的区域、对于产品的选购需求等,进而提供相应门店信息,服务态度专业、训练有素。同样值得称赞的还有曲美家居的微信客服,调查人员分别调查了曲美家居的订阅号和服务号,两个公众号均在5分钟内回复了北京朝阳几个店面地址,客服也同样会再进一步详细询问需求——了解客户是要看成品家具还是定制产品,再进一步精确推荐,留下联系方式进一步对接店面,服务非常好!

顾家家居微信公众号人工客服详细解答问题顾家家居微信公众号人工客服详细解答问题

在天猫渠道咨询方面,家具品牌大多响应迅速。其中,77%的品牌能够在1小时内给出有效信息,9%的品牌在24小时内答复,而仍有24%的品牌不能在24小时内给出相应的指引。


在本次调查的家具品牌中,大部分客服直接提供了门店地址,抑或提供了门店查询方式,如顾家家居的客服便提出可以通过提出公众号查询门店地址。表现突出的部分客服,能够积极引导留下用户信息。比如,美克美家不仅提供了门店地址,也让调查人员直接留下电话,由门店客服直接电话沟通。康耐登在引导至线下方面也表现相当优秀,导购在天猫咨询完广州店面地址,留下电话号码之后迅疾有工作人员电话联系,店面工作人员询问了需求之后也积极添加了微信,其响应速度值得一赞!

康耐登天猫客服积极留下用户信息并提供门店地址康耐登天猫客服积极留下用户信息并提供门店地址

但也有部分品牌客服,表现出了“线上线下各自为营”的姿态。比如某品牌,在调查人员问及门店信息时,立即表示:公司为了保护线下经销商的利益,规定线上和线下不同款式和型号的产品,建议在线上选购。


某品牌称线上线下不同渠道

整体看来,家具行业电商渠道的响应速度优于微信公众号,在线上引导到线下消费方面表现平平,仅有少数品牌能够积极与门店互动,为消费者与门店之间搭建沟通的“桥梁”。

门店导购专业性强!部分品牌持续服务待加强

线下门店服务是本次315调查的重点环节。在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的28家家具品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。其中,顾家家居、康耐登、美克美家、左右、联邦家私、源氏木语、芝华仕头等舱沙发、A家家居、曲美家居、林氏家居等10家品牌门店服务表现优秀,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。顾家更是斩获60分满分,成为本次调查的唯一一个满分门店选手。


(说明:本次调查品牌26个,以上10个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2023年315调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,点击阅读原文了解具体评分规则)

家具品牌在门店氛围方面向来是“佼佼者”,大部分门店都装修精致、高端,不仅能够充分展示各类产品,也设置了非常好的交流体验区域。美克美家的门店门铺上下共5层,实现了全品类家具的展现,包括:橱柜、茶几、沙发等;店内有3D空间展示区域,逛店体验犹如走进艺术展馆般,充满审美愉悦。

美克美家店面美克美家店面

顾家家居店面顾家家居店面

但对比之下,也仍有部分品牌在门店打造方面远远未能达标。有些品牌的店面装修还停留在“卖货”阶段,店面空间基本被家具占满,并未留出太多行走空间,也无过多体验感可言。

从设计服务上看, 仅有6家品牌能够提供3D效果图。最让调查人员印象深刻的是联邦家私的设计服务,其导购本身便是设计师。调查人员在门店看中了一款沙发,第二天导购主动向调查人员要了户型图渲染出3D效果图,无论出图速度及效果都令人非常满意。顾家、美克美家在设计服务的表现也非常突出,顾家家居导购现场提供了不少设计图示参考、案例展示,表示可在下订后出设计效果图;而美克美家除了出设计图外,还能根据客户需要出相应的软装方案,提供给消费者预览。

联邦家私工作人员根据户型制作的VR效果图联邦家私工作人员根据户型制作的VR效果图

而余下大部分品牌,只能提供相应的搭配建议,还有少部分品牌对于设计方面并不能提供相关服务,只能解答与产品材质、售后等相关问题。

产品讲解方面,大多数门店导购对家具的材质、性能等都能展开详细介绍。康耐登的导购在讲解过程中尤为详细,不仅对于产品的工艺、材质十分了解,其对于设计理念的诠释也相当到位。左右的导购甚至在现场抬起了沙发展示沙发的底部框架。

在售后服务上,大部分品牌有明确的售后服务政策,对于安装、退换货等细节以及售后期限等有明确规定。在售后服务表现最为突出的是顾家家居,不仅制定了含安装服务、退换货政策、维修保养条款等在内的售后政策,还推出了业内仅此一家的品牌特色服务——每年坚持”高管上门“活动,由董事长及总裁携高管上门进行清洗保养服务。

本次调查的绝大部分家具品牌在服务态度方面可圈可点。从调查结果来看,顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购服务态度都配得上“服务榜样”这一称号。康耐登的导购从加上微信那一刻起便开始一直主动预约到店时间,还前往商场电梯处迎接、全程陪同讲解,离店时还特地送了产品图册,并且专程送到楼下打车。后续也主动发送现场咨询的产品内容,询问购买需求,整个购物体验十分愉悦。但负面例子也仍然存在,部分品牌服务意识缺失,大部分情况下都由调查人员在主动询问问题,缺乏一定主动性。

在提供后续服务方面,不少品牌还是缺乏持续跟进的意识。调查中,能够主动添加微信并持续主动提供服务的品牌只有顾家、美克美家、联邦、康耐登、曲美等品牌。在自然客流逐步减少、竞争又剧烈的当下,品牌应当尽可能地加强与意向客户的沟通,才能更好地留住客户。恰如某品牌导购在调查过程中提到的“如今店里来个客人也不容易,尽可能要服务好。”

线上线下打通是少数,部分品牌服务创“新意”

这次服务调查除了考察门店实力以外,线上平台的连接程度也是调查小组考核的重点。

网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。除了O2O情况的考核,社交平台的新型特色服务也被列入了本次考核的“加分项”。

调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

从本次调查的这些家具品牌来看,线上线下信息不对称的情况仍然占多数,高达46%;线上线下信息单向对称的占23%;而能够实现信息双向对称的仅有31%。其中,表现较为突出的有美克美家、林氏木业、顾家家居、源氏木语等品牌。这些品牌,无论线上客服或是门店导购,都能够知悉不同渠道的产品情况,进行详细的介绍。


在线上线下打通方面,家具品牌中能够实现完成互通的也只有少数,大部分品牌仅实现线上线下少部分同款,线上线下无同款的品牌也仍占了31%的比例。美克美家在线上线下互通方面做得较为出色,不仅能够实现大部分产品线上线下同款,而且线上线下也都能同时下单。源氏木语、林氏家居两大品牌也同样基本实现线上线下互相打通。

源氏木语天猫旗舰店客服称线上线下产品同步源氏木语天猫旗舰店客服称线上线下产品同步

而余下的一些品牌在O2O的布局还未能进行有效的探索。在调查中,共有31%的家具品牌线上线下无同款,分开运营。这些品牌无论线上电商平台客服或是线下门店导购,当调查人员问及另一渠道情况时大部分避而不谈,或者互不推荐。


部分品牌线上线下款式均不相同

在新型特色服务的调查中,调查人员欣喜发现,有部分品牌善用多种不同的线上渠道,积极构建自己的品牌服务特色。例如,某些品牌有相应的微信小程序,可添加企业微信成为粉丝,进群获取最新活动及优惠;有些品牌则是在公众号提供了AR云逛店服务,为消费者的产品选购提供设计灵感以及便捷体验;有些品牌可直接在线上预约设计师设计、极速报价等服务……这些多元化服务渠道的开拓,都给消费者提供了更大的便捷,也增进了品牌与消费者之间的互动。

从本次调查结果来看,家具品类的企业表现有些许良莠不齐。多年来在调查中屡获高分的选手依然遥遥领先,呈现出“强者恒强”的态势;而部分落后的品牌仍有较大的努力空间。

从门店服务水平来看,家具品牌呈现出一如既往的优秀水平。值得一提的是,伴随某些家具品牌往全屋定制方向发展,整体在设计服务方面有了进一步提升。而在售后服务方面,也有部分品牌在往更为专业化、特色化方向发展。

而在线上线下服务模式的探索上,部分家具品牌借由不同的线上渠道做了一些新的探索实践,也给消费者的选购带来了更多的便捷。但总体看来,许多家居品牌要实现线上线下的互通,仍然有较长的路要走。

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