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315服务调查衣柜篇:欧派、索菲亚高分夺冠,行业服务水平持续领先

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网易家居报道

2022年底,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对19家衣柜品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、佛山实地走访了19家衣柜品牌的线下门店,进行了一轮衣柜行业线上线下一体化的综合消费体验。


本次315家居服务共调查19家衣柜品牌,综合平均分达85.68分,其中,共有11家品牌分数达80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。其中,欧派索菲亚以98分的成绩并列第一,好莱客、诗尼曼以96分的成绩并列第二,玛格以95分的成绩位居第三。


(说明:本次共调查19个品牌,以上11个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,可点击了解具体评分规则)

电商渠道留客意识强,微信平台服务有所提升

在本次调查中,“线上服务”部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店(天猫优先)两大渠道展开调查,重点考察线上渠道咨询响应速度,能否从线上渠道获得线下门店的地址信息,以及客服能否指引顾客到店购买。

调查发现,本次调查的19个衣柜品牌中,有16个品牌都开设了微信公众号、天猫/京东旗舰店。联邦高登、劳卡、HD没有搭建天猫或京东渠道,不进行综合考察,主要考察门店服务。其中,有12家品牌的线上渠道信息建设较为完善,从微信和天猫/京东旗舰店两个渠道都能直观查询到店面地址。

微信渠道来看,共有14个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接,调查人员可通过手动定位搜索到附近门店,点击进去可以搜索门店地址、营业时间、电话,再进去就是地图导航,确保可以顺利找到门店。其中,好莱客、尚品宅配、维意定制设置有短信通知的功能,提示会有专人联系调查人员,请留意总部电话号码;玛格微信平台设置了不同问题获取相关信息,调查人员可按照需求自行选择沟通时间和服务时间,非常便捷。


多家衣柜品牌提供短信通知服务


玛格微信平台设置的智能回复

天猫/京东渠道来看,共有12个品牌在天猫/京东渠道的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接,店内导航条设置“附近门店”等字眼,点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航,省去了查找和咨询环节。其中,好莱客、尚品宅配在“附近门店”查询页面上,设置有门店活动等特权福利,吸引调查人员进一步了解。但仍有部分品牌天猫/京东渠道门店指引存在跳转失败或是指引不明晰等情况,影响调查人员咨询体验。


大部分品牌天猫店能在产品详情页直接查看附近门店

除了自行搜索门店信息,各品牌线上渠道的客服是否足够了解门店信息?对此,调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买衣柜为由,在微信公众号和天猫/京东旗舰店向这19家衣柜品牌进行进一步的详细咨询,询问门店信息及定制需求。


就调查结果来看,天猫/京东渠道的响应情况较好75%的品牌能够在1小时内给出有效信息,13%的品牌能够在24小时内给出有效信息,但仍有小部分品牌无法提供有效信息,造成失分。

要求用户留下联系方式提供相应门店信息,成为衣柜行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法比如尚品宅配、维意定制以优惠活动、双11优惠、免费出3D效果图为吸引点引导用户留下联系方式;百得胜客服第一时间找到离调查人员最近的门店信息,并在不到半小时内电话联系上调查人员,介绍品牌大致情况,询问调查人员更具体的装修需求,引导到线下门店走访。


部分品牌天猫客服对话页面

与天猫客服的响应速度相比,微信公众号客服表现略差一筹,仅有9家品牌可以在1小时内完成定制需求收集,占47%。4家品牌可以在24小时内完成定制需求收集,占21%,6家品牌24小时内没有回应或是指引无效,占32%。


在入围TOP榜的几家品牌中,部分品牌在微信回复方面表现值得称赞顶固客服收到调查员的电话信息后,一小时内就有总部客服打电话告知调查人员门店地址,并在电话沟通中细心询问装修需求、装修费用、装修风格等,表示会安排设计专员给调查员发实景案例作初步筛选和报价;卡诺亚客服当天致电,主动请求添加用户微信,咨询居住地,推荐了最近门店及交通指引,聊天结束还不忘提醒在特殊时期要做好防护,给调查人员留下良好印象。


部分品牌微信客服能够及时提供门店信息

整体而言,在布局了线上渠道的品牌中,各衣柜品牌在天猫/京东渠道表现较好基本都能够在第一时间提供回复,品牌间的差距不明显。相比之下,衣柜品牌在微信响应速度上和咨询效率上表现欠缺,部分品牌出现回复无效信息,或是查询页面消失的情况,使得调查人员无法查到有效门店信息。


部分品牌在微信平台无法获取门店信息

衣柜门店综合表现优秀 后续服务意识待提高

家居是高度重体验的行业,在本次315调查中,网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、佛山的19家衣柜品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。其中,欧派、索菲亚、好莱客、联邦高登、诗尼曼、维意定制、劳卡、飞美、HD、尚品宅配、玛格、卡诺亚、顶固、百得胜、KD这15家品牌门店服务表现突出,入围2023网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,欧派、索菲亚以58分的好成绩并列第一,好莱客、联邦高登以57分并列第二,诗尼曼、维意定制以56的成绩排名第三。


(说明:本次调查品牌19个,以上15个品牌的门店服务得分达50分及以上,入围2023年315服务调查衣柜品类门店服务总分TOP榜;线下满分为60分,点击了解具体评分规则)

在门店氛围方面,本次入围TOP榜15衣柜品牌在该项都拿到满分。各衣柜品牌门店设计敞亮大气、产品陈列有序,能够根据产品材质规划出不同使用场景,同时门店设置有样板选材墙和交流洽谈区,顾客体验感佳。



HD门店设计夺人目光,艺术感十足


顶固门店设计时尚前卫


联邦高登门店舒适的洽谈区

在设计服务方面,所有衣柜品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中,绝大部分导购能够根据调查人员的风格喜好、生活习惯,提供专业的设计方案、以及色彩、材质搭配等意见。有些导购也会从电脑或手机上,找出近期做过的3D效果图给调查人员参考,索菲亚导购在现场用电脑展示客户实景案例,让调查人员对安装效果更加清晰明了。



大部分品牌都设置有丰富的样板墙


大部分导购能提供专业的色彩搭配建议

在产品讲解方面,衣柜行业的导购基本上都表现专业,对产品板材、环保级别五金特色、计价方式、优惠政策内容讲解细致能根据调查人员装修需求提供选购建议。比如好莱客、联邦高登、飞美导购,细心讲解的同时也着重向调查人员介绍了自家产品的独家优势。


好莱客导购为调查人员讲解品牌板材的环保优势


飞美导购为调查人员细心讲解产品配件的功能


联邦高登导购为调查人员讲解计价方式

在售后服务方面,大部分衣柜品牌在售后服务方面这个项目的表现比较常规基本遵守“五年质保,终身维护”的行业标准,导购人员能根据安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况,为调查人员答疑解惑。其中,顶固导购表示品牌是五金企业出身,其五金配件可享受终身免费更换维修服务。

在服务态度方面,绝大部分门店导购热情主动,服务周到导购详细讲解并认真解答提问,能够从调查人员角度给出有效建议,有不少品牌的导购都身着正装,并且主动将顾客送到门口,给调查人员留下良好印象。其中,联邦高登的服务细致到位,调查人员到店时正值午饭时分,门店工作人员立马停下午饭开始服务,态度也很专业;HD导购表示可以找一些心仪的软装效果图供导购参考,让导购更加直观地了解到调查员的审美品味,以提供更具体的解决方案;诗尼曼导购除了认真询问装修需求,还细心向调查人员了解逛卖场的整体感受,并递上茶水,增加了调查人员对该品牌的好感度。

在持续服务方面,所有衣柜品牌的门店导购主动添加调查员微信并且多数品牌的持续性服务意识强。在这次走访中,欧派、索菲亚、好莱客、联邦高登、诗尼曼、维意定制、劳卡、飞美、HD、尚品宅配、玛格11家品牌主动提供有效信息持续服务例如好莱客导购在离店后一直关心调查员的购买意向,推荐优惠活动和品牌直播引导消费;诗尼曼导购表现热情,主动分享了装修的工作流程,让调查员对装修过程更加清晰;联邦高登导购提供了符合需求的案例供调查员参考,后期多次询问购买意向。


好莱客、诗尼曼、联邦高登导购后期积极与调查人员沟通

线上线下打通相对成熟 能实现线上线下大部分同款

从O2O到新零售,线上线下一体化已是大势所趋,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设,在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查员在到店走访前,从线上渠道获取被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店产品的了解情况。

作为定制品类,衣柜需要经过量尺定板材选色出效果图,才能最终确定。线上的产品多以定金的形式,以不同风格的柜体板材套餐呈现。调查员选择其中的爆款套餐,到门店进行询问,基本上所有品牌的门店导购都能对产品或者套餐有所了解,并细心介绍线上产品的相关信息

从线上到线下的信息对称方面,线上线下信息双向对称的品牌占比70%,信息单向对称的品牌占比26%,线上线下信息不对称占4%在咨询时调查员发现,部分品牌会以“可以在店铺链接搜下宝贝详情”、“可以直接咨询门店设计师”等理由含糊其辞,对产品的了解程度有待加强。但也有表现优秀的品牌,例如索菲亚、卡诺亚在咨询中都可以在很快时间内给出产品的详细介绍。



除了产品信息对称,调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验调查发现,在线上线下打通方面,衣柜行业已相对成熟,94%的品牌能够实现大部分产品线上线下打通,6%的品牌能够实现线上线下产品部分同款。走访调查过程中,部分门店为了留住客户,会表示线下购买更优惠,引导用户在线下下单。从这个角度来看,线上线下的真正融合仍需努力。



多数衣柜品牌能实现线上线下大部分同款

综合今年整体调查情况来看,衣柜行业的头部品牌,在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面都表现优异,但仍有少部分品牌还未开通电商平台,或者是微信平台存在门店指引存在跳转失效、功能故障、“文不对题”等情况,影响消费者体验。

线下方面,大部分衣柜品牌在门店建设方面的表现值得称赞,门店氛围、样板陈列、产品讲解和服务态度等方面都表现优秀。不过,作为服务链较长的定制行业,除了继续保持优秀的服务质量外,衣柜品牌主动获客和持续服务的能力还有待提高。

在线上线下打通方面,衣柜品类的表现也相对成熟,有布局电商的衣柜品牌,基本走通O2O,线上线下响应速度快,大部分客服也能通过线上定金/特权金等形式吸引调查员到店体验,服务整体性强。但实际走访时,门店导购都不会主动提及线上套餐和优惠力度,而是更强调线下的优惠政策。因此,衣柜品类线上线下的真正融合仍需努力。

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