广东
网易家居报道
2022年底，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对19家衣柜品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北京、上海、广州、佛山实地走访了19家衣柜品牌的线下门店，进行了一轮衣柜行业线上线下一体化的综合消费体验。
本次315家居服务共调查19家衣柜品牌，综合平均分达85.68分，其中，共有11家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。其中，欧派、索菲亚以98分的成绩并列第一，好莱客、诗尼曼以96分的成绩并列第二，玛格以95分的成绩位居第三。
（说明：本次共调查19个品牌，以上11个品牌综合得分达到80分及以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加，可点击了解具体评分规则）
电商渠道留客意识强，微信平台服务有所提升
在本次调查中，“线上服务”部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店（天猫优先）两大渠道展开调查，重点考察线上渠道咨询响应速度，能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，以及客服能否指引顾客到店购买。
调查发现，本次调查的19个衣柜品牌中，有16个品牌都开设了微信公众号、天猫/京东旗舰店。联邦高登、劳卡、HD没有搭建天猫或京东渠道，不进行综合考察，主要考察门店服务。其中，有12家品牌的线上渠道信息建设较为完善，从微信和天猫/京东旗舰店两个渠道都能直观查询到店面地址。
就微信渠道来看，共有14个品牌在微信公众号的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接，调查人员可通过手动定位搜索到附近门店，点击进去可以搜索门店地址、营业时间、电话，再进去就是地图导航，确保可以顺利找到门店。其中，好莱客、尚品宅配、维意定制设置有短信通知的功能，提示会有专人联系调查人员，请留意总部电话号码；玛格微信平台设置了不同问题获取相关信息，调查人员可按照需求自行选择沟通时间和服务时间，非常便捷。
多家衣柜品牌提供短信通知服务
玛格微信平台设置的智能回复
就天猫/京东渠道来看，共有12个品牌在天猫/京东渠道的菜单栏上设置了门店指引的跳转链接，店内导航条设置“附近门店”等字眼，点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航，省去了查找和咨询环节。其中，好莱客、尚品宅配在“附近门店”查询页面上，设置有门店活动等特权福利，吸引调查人员进一步了解。但仍有部分品牌天猫/京东渠道门店指引存在跳转失败或是指引不明晰等情况，影响调查人员咨询体验。
大部分品牌天猫店能在产品详情页直接查看附近门店
除了自行搜索门店信息，各品牌线上渠道的客服是否足够了解门店信息？对此，调查人员以消费者的身份，以家里装修需要购买衣柜为由，在微信公众号和天猫/京东旗舰店向这19家衣柜品牌进行进一步的详细咨询，询问门店信息及定制需求。
就调查结果来看，天猫/京东渠道的响应情况较好，75%的品牌能够在1小时内给出有效信息，13%的品牌能够在24小时内给出有效信息，但仍有小部分品牌无法提供有效信息，造成失分。
要求用户留下联系方式并提供相应门店信息，成为衣柜行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。比如尚品宅配、维意定制以优惠活动、双11优惠、免费出3D效果图为吸引点引导用户留下联系方式；百得胜客服第一时间找到离调查人员最近的门店信息，并在不到半小时内电话联系上调查人员，介绍品牌大致情况，询问调查人员更具体的装修需求，引导到线下门店走访。
部分品牌天猫客服对话页面
与天猫客服的响应速度相比，微信公众号客服表现略差一筹，仅有9家品牌可以在1小时内完成定制需求收集，占47%。4家品牌可以在24小时内完成定制需求收集，占21%，6家品牌24小时内没有回应或是指引无效，占32%。
在入围TOP榜的几家品牌中，部分品牌在微信回复方面表现值得称赞。顶固客服收到调查员的电话信息后，一小时内就有总部客服打电话告知调查人员门店地址，并在电话沟通中细心询问装修需求、装修费用、装修风格等，表示会安排设计专员给调查员发实景案例作初步筛选和报价；卡诺亚客服当天致电，主动请求添加用户微信，咨询居住地，推荐了最近门店及交通指引，聊天结束还不忘提醒在特殊时期要做好防护，给调查人员留下良好印象。
部分品牌微信客服能够及时提供门店信息
整体而言，在布局了线上渠道的品牌中，各衣柜品牌在天猫/京东渠道表现较好，基本都能够在第一时间提供回复，品牌间的差距不明显。相比之下，衣柜品牌在微信响应速度上和咨询效率上表现欠缺，部分品牌出现回复无效信息，或是查询页面消失的情况，使得调查人员无法查到有效门店信息。
部分品牌在微信平台无法获取门店信息
衣柜门店综合表现优秀 后续服务意识有待提高
家居是高度重体验的行业，在本次315调查中，网易家居重点调查了各大品牌的线下门店服务。
在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海、佛山的19家衣柜品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。
门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。其中，欧派、索菲亚、好莱客、联邦高登、诗尼曼、维意定制、劳卡、飞美、HD、尚品宅配、玛格、卡诺亚、顶固、百得胜、KD这15家品牌门店服务表现突出，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中，欧派、索菲亚以58分的好成绩并列第一，好莱客、联邦高登以57分并列第二，诗尼曼、维意定制以56的成绩排名第三。
（说明：本次调查品牌19个，以上15个品牌的门店服务得分达50分及以上，入围2023年315服务调查衣柜品类门店服务总分TOP榜；线下满分为60分，点击了解具体评分规则）
在门店氛围方面，本次入围TOP榜的15个衣柜品牌在该项都拿到满分。各衣柜品牌门店设计敞亮大气、产品陈列有序，能够根据产品材质规划出不同使用场景，同时门店设置有样板选材墙和交流洽谈区，顾客体验感佳。
HD门店设计夺人目光，艺术感十足
顶固门店设计时尚前卫
联邦高登门店舒适的洽谈区
在设计服务方面，所有衣柜品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中，绝大部分导购能够根据调查人员的风格喜好、生活习惯，提供专业的设计方案、以及色彩、材质搭配等意见。有些导购也会从电脑或手机上，找出近期做过的3D效果图给调查人员参考，索菲亚导购在现场用电脑展示客户实景案例，让调查人员对安装效果更加清晰明了。
大部分品牌都设置有丰富的样板墙
大部分导购能提供专业的色彩搭配建议
在产品讲解方面，衣柜行业的导购基本上都表现专业，对产品板材、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等内容讲解细致，能根据调查人员装修需求提供选购建议。比如好莱客、联邦高登、飞美导购，细心讲解的同时也着重向调查人员介绍了自家产品的独家优势。
好莱客导购为调查人员讲解品牌板材的环保优势
飞美导购为调查人员细心讲解产品配件的功能
联邦高登导购为调查人员讲解计价方式
在售后服务方面，大部分衣柜品牌在售后服务方面这个项目的表现比较常规，基本遵守“五年质保，终身维护”的行业标准，导购人员能根据安装服务、退换货政策、维修保养条款等情况，为调查人员答疑解惑。其中，顶固导购表示品牌是五金企业出身，其五金配件可享受终身免费更换维修服务。
在服务态度方面，绝大部分门店导购热情主动，服务周到。导购详细讲解并认真解答提问，能够从调查人员角度给出有效建议，有不少品牌的导购都身着正装，并且主动将顾客送到门口，给调查人员留下良好印象。其中，联邦高登的服务细致到位，调查人员到店时正值午饭时分，门店工作人员立马停下午饭开始服务，态度也很专业；HD导购表示可以找一些心仪的软装效果图供导购参考，让导购更加直观地了解到调查员的审美品味，以提供更具体的解决方案；诗尼曼导购除了认真询问装修需求，还细心向调查人员了解逛卖场的整体感受，并递上茶水，增加了调查人员对该品牌的好感度。
在持续服务方面，所有衣柜品牌的门店导购都主动添加调查员微信，并且多数品牌的持续性服务意识强。在这次走访中，欧派、索菲亚、好莱客、联邦高登、诗尼曼、维意定制、劳卡、飞美、HD、尚品宅配、玛格这11家品牌能主动提供有效信息和持续服务。例如好莱客导购在离店后一直关心调查员的购买意向，推荐优惠活动和品牌直播引导消费；诗尼曼导购表现热情，主动分享了装修的工作流程，让调查员对装修过程更加清晰；联邦高登导购提供了符合需求的案例供调查员参考，后期多次询问购买意向。
好莱客、诗尼曼、联邦高登导购后期积极与调查人员沟通
线上线下打通相对成熟 能实现线上线下大部分同款
从O2O到新零售，线上线下一体化已是大势所趋，线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设，在得到相关信息后完成门店走访，最终回归到线上，调查与线下的打通程度，考验企业新零售服务闭环。
调查员在到店走访前，从线上渠道获取被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查员也会针对门店爆款产品，对天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店产品的了解情况。
作为定制品类，衣柜需要经过量尺定板材选色出效果图，才能最终确定。线上的产品多以定金的形式，以不同风格的柜体板材套餐呈现。调查员选择其中的爆款套餐，到门店进行询问，基本上所有品牌的门店导购都能对产品或者套餐有所了解，并细心介绍线上产品的相关信息。
从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比70%，信息单向对称的品牌占比26%，线上线下信息不对称占4%。在咨询时调查员发现，部分品牌会以“可以在店铺链接搜下宝贝详情”、“可以直接咨询门店设计师”等理由含糊其辞，对产品的了解程度有待加强。但也有表现优秀的品牌，例如索菲亚、卡诺亚在咨询中都可以在很快时间内给出产品的详细介绍。
除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现，在线上线下打通方面，衣柜行业已相对成熟，94%的品牌能够实现大部分产品线上线下打通，6%的品牌能够实现线上线下产品部分同款。走访调查过程中，部分门店为了留住客户，会表示线下购买更优惠，引导用户在线下下单。从这个角度来看，线上线下的真正融合仍需努力。
多数衣柜品牌能实现线上线下大部分同款
综合今年整体调查情况来看，衣柜行业的头部品牌，在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面都表现优异，但仍有少部分品牌还未开通电商平台，或者是微信平台存在门店指引存在跳转失效、功能故障、“文不对题”等情况，影响消费者体验。
线下方面，大部分衣柜品牌在门店建设方面的表现值得称赞，门店氛围、样板陈列、产品讲解和服务态度等方面都表现优秀。不过，作为服务链较长的定制行业，除了继续保持优秀的服务质量外，衣柜品牌主动获客和持续服务的能力还有待提高。
在线上线下打通方面，衣柜品类的表现也相对成熟，有布局电商的衣柜品牌，基本走通O2O，线上线下响应速度快，大部分客服也能通过线上定金/特权金等形式吸引调查员到店体验，服务整体性强。但实际走访时，门店导购都不会主动提及线上套餐和优惠力度，而是更强调线下的优惠政策。因此，衣柜品类线上线下的真正融合仍需努力。
本文来源：网易家居要闻
责任编辑：
邱芷芸_NOG12465
