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315服务调查门窗篇:皇派门窗、新豪轩门窗、TATA木门、梦天家居领跑 行业整体服务持续提升

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网易家居报道 2022年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对25家门窗品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州实地走访线下门店,进行了一轮门窗行业线上线下一体化的综合消费体验。


25个品牌中,共有23个品牌开设了微信、电商(京东、天猫旗舰店),没有搭建天猫或京东渠道的品牌不进行综合考察,主要考察门店服务。

本次315家居服务门窗品牌综合平均分达80.53分,共有14家品牌分数达80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。调查包括10家门类品牌、15家门窗品牌,具体来看,4家门类品牌和10家门窗品牌最终入围。皇派门窗以98分的成绩夺得门窗类榜首,TATA木门、梦天家居以94分的成绩领跑门类品牌。


(说明:本次共调查13个门窗品牌,以上10个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)


(说明:本次共调查10个门类品牌,以上4个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

线上服务进步显著 多家品牌得满分

线上渠道逐渐成为消费者了解品牌信息、获取服务的第一道窗口。网易家居通过企业的官方微信公众号、电商平台展开调查,检验其能否从线上获得线下门店信息及购买指引。整体来看,门窗品类线上服务比往年表现优秀了很多。符合调查规则的门窗品牌中,皇派门窗、新豪轩门窗、派雅门窗、梦天家居、TATA木门、圣堡罗整体门窗、派雅门窗、米兰之窗等品牌在线上服务部分调查取得满分。

在线上查询方面,65.23%的品牌得到满分,即在微信渠道、天猫/京东渠道均能获取门店地址信息。具体来看,84.62%的品牌能在微信渠道上找到门店信息指引,同样有84.62%的品牌能够在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道。


(派雅门窗、德技优品门窗、新豪轩门窗微信渠道门店地址查询页面)


(梦天家居天猫旗舰店呈现的门店信息和到店指引)

在线上咨询方面,60.54%品牌微信渠道能够在调查人员咨询门店信息时给与有效回复,虽然大多数品牌回复的400电话等查询方式,但比起往年大多数“石沉大海”已有显著进步。值得点赞的是,TATA木门、皇派门窗、米兰之窗、富轩门窗等品牌能够提供非常详尽的门店地址名单,让调查人员自行选择。天猫渠道咨询方面更是表现优秀,92.31%的品牌客服会主动让调查人员留下联系方式,表示会安排门店联系,告知地址信息。


(TATA木门微信渠道客服和天猫旗舰店客服都能提供详细门店地址)


(皇派门窗天猫旗舰店客服指引调查查人员留联系方式、安排门店店员接洽)

门店服务体验佳 整体表现出色

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。25个品牌中,14个品牌的门店表现优秀,分数在50分以上,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,皇派门窗、怡发门窗以58分的好成绩并列门窗类行业门店服务第一名。


(说明:本次调查品牌15个,以上10个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,了解具体评分规则)


(说明:本次调查品牌10个,以上4个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,了解具体评分规则)

作为用户进店体验的第一环,门店装修氛围是本次调查打分的重要一部分。从门店设计来看,80%品牌凭借优异表现得满分。大部分门窗品牌门店位于大型卖场内,装修氛围很好,产品整齐有序,具备多个可完整体验实景场景的展示空间,能够清楚直观地呈现门窗在不同使用场景下的安装效果。


(怡发门窗门店外观,空间宽敞,满足多样化选购和丰富的消费体验)


(新豪轩门窗门店设计大气别致,营销活动吸睛)


(欧哲门窗门店设计时尚新潮,独具品牌特色)


(皇派门窗门店内还原室内客厅场景,时尚大气,交流区舒适)


(3D木门店内产品展示整齐,陈列清晰且丰富)

在产品讲解方面,门窗行业的整体表现十分出色。大部分导购人员讲解细致、到位,面对调查人员的各类问题,都能够耐心解答。霍尔茨木门的导购非常专业,现场通过专业门窗综合性能测试仪还原了台风天气情况下门窗的防风、抗压及防水性能。新豪轩导购报价很清晰,把高空吊装和拆窗、原有窗户抵扣等都算进去了。


(新豪轩门窗门店导购报价草稿图示)

在售后服务方面,大部分品牌都遵循行业普遍规则,导购们也能对门窗售后政策进行解答。

仅墨瑟、沃伦两家推出了特色服务。墨瑟门窗不仅三年质保,且在每年315会推出对于铝包木门窗的木质部分提供免费保养。沃伦门窗则提供免费的拆除旧窗的服务,并且能够实现清理、安装、送货在一天内完成。

设计服务和持续性服务是拉分关键。46.67%的品牌能够提供3D设计效果图服务,其余品牌导购则是根据调查人员需求提供设计参考建议、用户案例展示等,服务得分略低于往年的水平。虽然3D效果图仍未能成为行业标配,但门窗品牌大多数都能提供平面图设计服务,新标门窗导购更是现场直接出图,让调查人员感到惊喜。


(新标门窗导购现场根据调查人员需求绘制平面图)

在服务态度方面,被调查的所有品牌门店导购都具备热情的服务态度和专业的服务素养,能够详细讲解产品信息,为调查人员提供有效的指导和建议。86.67%的导购能主动添加微信,45.88%的品牌门店导购能主动添加微信、且在调查人员离店后持续服务。可以看到,大部分导购都能主动留下客户信息,但是对于留存之后的信息并不能持续跟进、实现转化,则成为本次调查中的拉分关键点之一。

值得点赞的是,临近过年期间,皇派门窗的导购原本已经休假,在了解到调查人员有购买需求后,多次主动联系,并表示可以到店看产品,过年拜年祝福,以及年后开工后也依然持续跟踪。


(皇派门窗门店导购在微信上持续与调查人员保持联系、跟进服务)

线上线下趋向一体化门窗行业加速“走通”O2O

从O2O到新零售,线上线下一体化已是大势所趋,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设,在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查员在到店走访前,从线上渠道获取被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据统计,53.85%品牌门店导购线下门店导购和线上天猫、京东客服对彼此产品信息都有一定了解。38.46%的品牌导购/客服能够单向解答线上产品信息,无法形成双向对称。7.69%品牌的线上客服和导购均对对方表示不了解。


84.26%的品牌能够实现大部分产品线上线下打通和双方互相推荐,引导消费者到线下门店下单。在咨询线上客服时,大部分客服能够提供有效的门店信息,并主动留存联系方式,安排门店人员快速联系,跟进到店服务。而门店导购也能对线上意向产品作清晰讲解,表示如果在线上购买实际上也是分配到门店进行服务。但也仍小部分品牌明确表示对线上/线下产品不太清楚。

整体来看,门窗行业的线上线下一体化已显露锋芒,值得点赞。多数企业在发力精耕,不少品牌线上渠道能够主动向线下引流,为门店带去精准用户,但仍有品牌未开通电商平台。而在布局了线上渠道的品牌中,天猫渠道上品牌间的差距不明显,在微信咨询回复上也仍有优化空间。

线下方面,大部分品牌在门店建设方面俱佳,尤其整体设计、产品讲解和服务态度都令人印象深刻。除了继续保持优秀的服务习惯外,还要通过运用更高级的设计工具,满足消费者对整体设计审美的需求。同时,应注重对客户离店后的关系维护,线上流量成本越来越高,对于精准的到店用户,提高转化率是重要的命题。

在线上线下打通方面,门窗天猫旗舰店和线下导购互相推荐的情况仍不普遍,实际走访时整体流程并不十分顺畅。从这个角度来看,线上线下的真正融合仍需努力。

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