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315家居服务调查总评 | 哪些行业服务力表现突出?网易3个月实地走访数据大揭秘

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网易家居报道

2023年,是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十三年。作为行业的观察者、参与者和推动者,网易家居315调查逐渐成为家居行业服务的阅兵仪式,检视着整个行业的服务发展水平。

今年,网易家居第十三届“寻找家居服务榜样”315服务调查采用“线上—线下—线上”的综合调查方式,先着手考察线上服务体系建设,从而深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业新零售服务闭环,对家居企业的服务体系进行一次全面摸底。

自2022年12月起,网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山等多地展开调查,覆盖家具、衣柜、橱柜、门、窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共9大家居品类,对超过150家知名家居品牌的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。

PART 1

2021年家居315服务调查综合情况概述:

衣柜、橱柜行业成绩领先 卫浴行业进步喜人

2023年315服务调查线上板块主要围绕微信、天猫/京东两大渠道展开,检验线上平台获取线下门店信息及咨询客服产品购买指引的实际情况;线下板块则深入品牌门店,对导购人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面检验,最终回归到线上信息对称、下单情况的考察。


(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,调查期间无天猫/京东旗舰店或天猫/京东旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

2023年度网易家居315调查满分为100分,其中“线上服务”占比40%,“线下服务”占比60%,综合得分由两部分成绩相加得出。参与综合得分考核的企业在调查期间天猫/京东店均为正常运营状态,升级或关闭状态的企业不计入总分。

整体看来,衣柜行业表现最佳,以85.68的平均分拔得头筹。整体来看,衣柜行业注重定制服务,线上线下建设完善。在本次调查中,绝大多数品牌线上渠道信息建设较为完善,从微信和天猫/京东旗舰店两个渠道都能直观查询到店面地址,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。此外,衣柜品牌门店服务能力同样成熟专业,相较于其它品类,衣柜品牌设计服务能力突出,这也是衣柜门店服务调查项目中的一大得分点。

卫浴行业在2023年服务调查中也有出色的表现,以84.75的成绩位居第二,其中线上渠道建设表现尤为突出。相较于往年,卫浴行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务日趋完善,微信渠道信息建设进步显著,100%的卫浴品牌都能在微信渠道查询到门店地址。线下门店服务方面,卫浴行业在产品讲解和服务态度方面表现相当亮眼,19家品牌均取得满分,让卫浴品类成功冲进榜单前列。

橱柜行业在本次调查中也取得不错的成绩,以82.08的成绩位列第三。据调查,橱柜企业基本能够实现线上线下走通,微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务较为完善,尤其是天猫渠道,近九成的品牌都能在24小时内提供有效信息。线下服务方面,所有橱柜品牌在门店氛围项目上都取得满分,在产品讲解、服务态度上也有优异表现。

家具行业表现尚可,以82的分数排名第四。部分家具企业基本能够实现线上线下走通,门店的整体服务水平较高,在门店氛围方面依旧是“佼佼者”,售后服务也有亮眼表现,但设计服务整体表现欠佳,少部分品牌对于设计方面并不能提供相关服务,仅有6家品牌能够提供3D效果图,这也是家具品类在门店服务调查项目中的一大失分点。

瓷砖行业紧随其后,在本次调查中综合得分平均分别为80.55分。今年,瓷砖品牌相较往年在门店设计上进步喜人,不少瓷砖品牌在展厅设计上颇费心思,门店体验感一流,但售后服务仍是行业弱点,由于瓷砖产品的特殊性,几乎所有品牌都不承诺具体的保质期,但配送运输出现破损可退换。

门窗行业较往年有了明显进步,以80.53的分数排名第六。尤其在线上服务方面表现突出,大部分品牌在线上服务板块表现优秀,获得满分。84.62%的品牌能在微信渠道和天猫渠道找到门店信息指引,69.23%品牌微信渠道和92.31%的品牌天猫客服能够提供有效门店信息,回复情况表现佳。门店服务方面,门窗品牌在产品讲解上保持领先,但在设计服务和持续性服务上表现欠缺。

床垫行业以77.13分的成绩排名第七。门店氛围和特色售后是重体验的床垫行业此次表现亮点所在,超六成的床垫品牌都能为消费者提供例如上门清洁、免费除螨等不同售后服务,同时不少床垫品牌在门店设有儿童游戏休闲区域,人性化十足。但在品牌线上下单方面能够实现大部分产品线上线下打通且相互推荐的品牌占少数,可见床垫行业的线上线下关系互斥,仍存壁垒。

地板行业在本次调查中以74.08分垫底。从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看,超6成品牌线上渠道信息建设较为完善,但是客服答疑能力和速度还有待提升。在线下服务上,售后板块、设计服务、持续服务方面也是大部分地板品牌的失分点。

PART2  

2023年家居315服务调查线上服务情况概述:

天猫渠道建设有显著进步 微信公众号回复情况不佳

O2O打通的第一步,从线上到线下,考察的是是否能从从线上平台获取门店信息。调查人员搜索品牌官方微信公众号、天猫/京东旗舰店,对此进行检验。


调查显示,橱柜行业在线上查询方面表现突出,大部分橱柜品牌在线上服务板块表现优秀。本次调查的13个橱柜品牌中,有10家橱柜品牌的线上渠道信息建设较为完善,从微信和天猫/京东旗舰店两个渠道都能直观查询到店面地址,获得满分。大部分品牌直接在店内导航条设置“附近门店”字眼,点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航,省去了其他查找和咨询环节,非常便捷。相较而言,地板行业表现差强人意,仅有约4成品牌能在微信公众号及天猫/京东旗舰店两个渠道直接查询到门店地址信息。

线上对线下的引导,除了页面设置外,客服的服务能力也十分重要。调查人员向两个平台的客服发起线下门店的咨询,考察其响应速度和对线下门店的了解程度。


在线上咨询方面,衣柜品类表现出色,调查人员向天猫客服发起门店信息咨询,16家衣柜品牌都能在24小时内提供有效信息,14家衣柜品牌的天猫客服更是标配“秒回”服务,不到1小时内就回复了有效的门店地址。在微信渠道,除了6家品牌,其他衣柜品牌的微信公众号都在24小时内回复了调查人员关于门店信息的咨询,并且罗列出相关门店地址信息。

地板品类垫底,仅有35.29%的品牌达到满分条件。从本次调查来看,地板行业的线上渠道对实体门店的导流运营表现较为一般,微信建设方面仍然缺失,提供人工服务的微信公众号占少数,而天猫店铺的门店信息获取率较低,占比不到50%,微信渠道和天猫客服的咨询服务能力和答疑能力仍有待提升。

PART3

2023年家居315服务调查线下服务情况概述:

线下服务整体表现优秀 特色售后及持续服务能力仍需重视

家居是在消费过程中重产品体验的行业,在新零售时代,消费者的产品体验需求更为凸显。因此,在本次调查中,网易家居315调查小组深入线下门店,就门店氛围、设计服务、产品讲解、售后咨询、服务态度和持续服务等六大方面进行考核,全方位探察企业门店服务水平。


从调查结果来看,行业整体门店服务水平颇高,在总分60分的情况下,7个品类平均分均达50分及以上,床垫品类以54.37分取得领先,衣柜、橱柜紧随其后。


在门店氛围方面,橱柜、床垫、瓷砖和衣柜行业的门店成绩都很高,这些行业的门店氛围较好,门店产品陈列有序,能够为调查人员1:1还原整个家居场景。不少床垫品牌更设置有儿童游戏休闲区域,人性化十足。另外,瓷砖行业在设计上的服务能力相比往年也有明显进步,不少瓷砖门店在展厅设计上颇费心思,更设置了厨房、浴室等实景空间供参考。相较而言,卫浴品类在门店氛围这一项中表现略微逊色,部分门店装修相对简单,空间较小,产品展示以单品展示为主,拉低行业整体分数。


设计服务方面,整个家居行业有了较为明显的提升。其中,衣柜、橱柜行业能够提供设计服务的品牌比例达到100%,依旧在行业中保持领先。绝大部分店员表示能够为调查人员提供免费上门量房、根据户型和需求进行场景搭配、免费出效果图方案等服务。

瓷砖行业在设计上的服务能力相比往年有了“质的飞跃”。本次调查的品牌中,有一半的品牌可以提供3D设计效果图,部分品牌有专门的设计软件,可以在现场直接选择瓷砖款式,渲染输出效果图。相较而言,地板行业的设计服务水平整体相对一般,只有小部分品牌能在下订后出设计效果图,但设计服务积极性比起往年有所进步。


在品牌特色售后服务方面,床垫品类一如既往表现优秀,除了行业标配的售后保修服务外,不少表现优异的品牌还能提供免费上门清洁、免费除螨等不同售后服务,成为门店服务调查项目中的一大得分点。

相较而言,瓷砖行业的特色售后服务表现较差。由于瓷砖产品的特殊性,几乎所有品牌都不承诺具体的保质期,但配送运输出现破损可退换。不过也有表现亮眼的品牌,能够提供成品交付服务,由专业的成品交付部门负责施工,客户购买瓷砖后,只需验收安装之后成品即可。但对于瓷砖铺贴之后出现了质量问题如何解决,大多品牌导购都是语焉不详,仅有少部分品牌能为消费者提供终身维护服务。

而在地板行业,特色售后服务相对匮乏,部分品牌导购都能为调查人员解答出不同板材的短期和长期的售后政策,包括质保和终身维护两种类型。不过,若消费者购买的地板不足20或30平米的,属于小额单,将收取200-300元不等的“小单费”,这也已成为行业“共识”。


在持续服务方面,家居行业的导购整体服务态度热情、产品知识讲解能力强,但在主动蓄客、后续的持续服务方面仍有较大的进步空间。在对客户信息及流量的重视与争取的衣柜和橱柜品类,能够主动提供有效信息、持续服务的品牌分别占比68.75%和55.56%。

而除了衣柜、橱柜、床垫行业,其它行业能够提供持续服务的品牌均不到一半。其中,卫浴、瓷砖行业在持续服务方面成绩欠佳,在卫浴行业,仅有2家品牌能做到主动添加微信且持续跟进后续服务,在该项得到满分。可见,家居行业在主动获客和持续服务上还需加强重视。

PART4  

2023年家居315服务调查O2O情况概述:

衣柜、橱柜打通程度高 家居行业线上渠道建设仍需加强

线上线下打通的目的是使消费者的购物流程更顺畅,因此在调查人员模拟消费者到店走访前,从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况;在到店体验后,又回到线上咨询企业天猫/京东客服,检验企业线上线下的产品是否同款,门店产品可否在线上完成下单。

最终,调查人员对调查情况进行综合分析,家居企业在线上线下一体化方面的实践探索积极主动,诸如衣柜、橱柜品类的企业依旧保持“第一梯队”的领先优势。

综合今年整体调查情况来看,在线上渠道的建设方面,衣柜行业的头部品牌在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面,可以说是下了不少功夫。在线上线下融合方面,有布局电商的衣柜品牌,基本走通O2O,线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色,多数衣柜品牌通过线上渠道积极为线下门店带去流量。

同样,橱柜行业线上引流已是常态,大多数企业都在持续精耕,但仍有部分品牌未开通电商平台。在布局了线上渠道的橱柜品牌中,天猫渠道做得较好,基本上所有品牌都能在第一时间提供回复,响应速度值得点赞,要求用户留下联系方式并提供相应门店信息,成为橱柜行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。在线上线下打通方面,橱柜行业作为定制品类服务已经相对成熟,基本都能通过线上定金/门店特权金的形式推动到店体验。

门窗行业在线上渠道的布局上有显著进步。在此次调查中,有84.26%的门窗品牌能够实现大部分产品线上线下打通和双方互相推荐,引导消费者到线下门店下单。在咨询线上客服时,大部分客服能够提供有效的门店信息,并主动留存联系方式,并安排门店人员快速联系,门店导购也能对线上意向产品作清晰讲解。但仍有小部分品牌明确表示对线上/线下产品不太清楚。整体而言,门窗行业在线上线下一体化上有显著进步,值得点赞。

而家具、瓷砖、床垫、卫浴、地板行业在线上线下一体化方面还需努力,线下门店和线上产品体系打通仍有进步空间。在家具行业,不少品牌线上线下各自为营,信息不对称的品牌比例高达46%,微信咨询回复服务水平亟待提升;床垫、瓷砖行业线上渠道建设总体良好,但线上线下“互踩”的现象也依然存在,门店导购更多地倾向于引导客户在门店进行产品的查看及选购,不善于结合线上渠道为用户服务;另外,卫浴品牌的线上线下打通依然不太理想,线上线下信息不对称占58.33%,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌占30%,在产品同步、渠道互相引流上仍可以更加完善、顺畅;地板行业大部分地板品牌已做到产品部分同款,但O2O一体化程度较低,在线下到线上的信息对称方面,天猫客服对门店产品的了解程度就还有待加强。

在线上线下的整体打通上,虽然有不少行业迈出了前进的步伐,但仍存在部分行业线上线下关系互斥。整体而言,行业在线上渠道和线下导购互相推荐的情况并不普遍,部分行业的天猫客服看到调查人员发送的是关于门店产品的咨询,态度敷衍、草草了事,积极性有所欠缺。部分线下门店独自“作战”,门店导购更推荐调查人员在线下下单,同时对线上的优惠政策了解并不清晰,为了劝说客户在店内下单,提出线上价格更贵、品质没有门店好、售后麻烦等说辞。另外,部分天猫客服对门店产品的了解程度也不够深,不能对线下爆款进行介绍,也没有推荐类似的产品,有的天猫客服明确表示线上与门店区分产品,区分业务。

总体来说,家居企业线上线下互通已成大势所趋,相较往年,虽然能够完全走通O2O的行业或者品牌并不多,但大部分企业的O2O服务有所提升,不少行业和品牌都在努力打通线上线下“双向道”,加速布局O2O。诚然,O2O服务变革不可能一蹴而就,要真正走通O2O之路,任重道远,但可以欣喜地看到,大部分家居企业都在积极探索和尝试,努力为消费者提供更多更好的服务。

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