星杰杨渊：干好家装，没有捷径

编者按：2023年，全国疫情防控迎来全新局势，以实体生产、线下体验为主的家装消费市场何时开始复苏？作为大家居行业的重要流量入口，家装将承担怎样的产业助推作用？ 12月起，由网易家居携中国建博会（上海）打造的“家装品建会”系列访谈聚焦上海优秀装企，邀请家装意见领袖，把脉行业新趋势，共话行业新发展。

家装是依赖于人和组织的“服务业”，不可能被任何一家公司垄断，也不可能被大面积集中。家装业务极为复杂，想让客户满意，意味着运营、管理要标准化，客户拿到预期结果，不对你投反对票，你的市场才有经营基础。       

——星杰装饰集团董事长 杨渊

家装是一个有规模边界的行业，不能无限制的扩充规模；

不急于、不颠覆、立足“长期”，成长要靠时间积累，没有捷径；

成立22年来，星杰一直专注于高端私宅定制，立足上海辐射长三角实现扎根运营，专注、聚焦、关注长期价值，将“海派精工”的交付体系从“轻”做到“重”，并通过独特的项目管理系统，实现全国一盘棋+在线运营，使星杰口碑独特出圈，并跻身沪上家装市场头部阵营。

星杰装饰集团董事长杨渊接受网易采访

2月下旬，网易新闻|家居携手中国建博会（上海）联合策划的《家装品建会——新“装”上阵 真言2023》系列访谈走进星杰，网易家居执行主编罗会俊独家对话星杰装饰集团董事长杨渊，一同探秘星杰背后的发展故事。

一、 星杰不刻意追求规模

“星杰不是一家追求规模的公司，虽然星杰有规模，但不追求规模。星杰所追求的是在上海家装行业中呈现出的稳健、扎实、管理体系完善、市场口碑稳定的品牌形象。”

【网易】：杨总好，时值2023开年，在“放开”的全新环境下，家装市场回暖是否明显？过往3年，您企业从哪些方面练内功、保持战略定力？

【杨渊】：市场在逐渐回暖，客户活跃度提升，但热度目前仍不及从前，后续市场走向还有待进一步观察。过往三年的最大挑战其实是2022年，得益于企业战略调整、能力建设强化和精细化运营，虽然整体运营挑战较多，但星杰总体上积极向好。

【网易】：星杰自成立以来，始终专注于高端家居服务领域，并跻身沪上头部装企阵营，这背后驱动星杰持续健康发展的核心逻辑是？

【杨渊】：一是专注，二是聚焦，三是关注长期的健康稳健发展，尤其对消费者在价值创作上不断的探索，努力将团队建设稳定，这些就是星杰发展围绕的“主体”。星杰不是一个追求规模的公司，虽然星杰有规模，但不追求规模，星杰所追求的是在上海家装行业中带给大家的一种稳健、扎实、管理体系完善、市场口碑稳定的品牌形象。

【网易】：房地产的青铜时代已经降临，家居行业已进入存量竞争时代，存量时代的市场玩法和增量时代有哪些质的不同？

【杨渊】：增量时代更有利于企业的规模化发展，星杰20年左右的时间一直沉淀在江浙沪市场，在这个区域已经形成了一定的领先优势，但在存量时代，以高端私宅定制这个领域来说，已经很难培养出十亿级的公司，机会越来越少，而且准入门槛高，需要专业技术人才储备和企业精细化管理，这些并不是单纯靠资金就能解决，所以近几年做高端家装的企业虽然很多，但是突围者寥寥无几。

星杰有先发的品牌和规模优势，未来也希望沿着这条路将它做得更深更专业，为客户想的更多，在对高端私宅设计师的专业管理和理解方面，星杰一直做得很扎实。在星杰工作的大部分设计师，少则3-5年，多则10年+，从人员到项目交付，我们沉淀了很多，也领先了很多。星杰未来的战略制定更偏向长期主义，以5年为一个时间段，用发展的眼光看待发展，在这个层面上，星杰最重要是的做好自己。

二、家装的“规模不经济”

家装是一个有规模边界的行业，不能无限制的扩充规模，因为家装服务是依赖于人、依赖于组织，这些很非标、周期又很长，消费者过程参与很多。我们行业是个规模不经济的行业，一旦突破规模，规模越大，反而越赚不到钱。

【网易】：如今整装火爆，星杰如何看待？为消费者创造更好的一站式打包的服务，企业应该从哪些方面去塑造自己的核心竞争力？

【杨渊】：整装本身从商业逻辑来看，非常有价值，因为它将家装个性的部分转化进行了“产品化”，特别对消费者来说是非常有价值的，因为客户最终目的是装修一个家。而且将家装产品化后，对于客户而言更利于决策，过程也更加透明。

在我看来，整装商业模型是对的，但运营是不对的。产品化解决了成交，但是并没有解决获客的问题，导致获客成本高、加上公司运营成本，对于企业长期发展而言是不健康的。整装发展，要重视运营结构、数字化投入、服务体系建设投入，进而让客户形成私域运营，最后在这个基础上进行适当的扩量，这才是真正有价值的。

从行业的发展周期来看，我认为家装是一个有规模边界的行业，不能无限制的扩充规模，因为家装服务是依赖于人、依赖于组织，这些很非标、周期又很长，消费者过程参与很多。我们行业是个规模不经济的行业，一旦突破规模，规模越大，反而越赚不到钱。企业经营越是风险大。规模经济是建立在客户价值创造和运营管理能力的综合提升上来获得的，家装不是一个快行业，也不是一个可以简单做裂变、做迭代、做复制的行业，因为它的产品是服务。

我们认为，做企业管理有两个比较重要的指标，客户的净推荐率、满意度，客户对你满意度高、客诉少，加上你的业务能力不错，这样公司规模大一点不成问题，都可以向上走。但实际上，企业有企业的属性，业务有业务的属性，不是外面随便招揽一个人进来就可以用，更需要你从你的业务当中将团队裂变出来。然后还需要有客户满意度，在这个框架下的规模扩大，才是相对有效的。

三、上海家装“百花齐放”

家装属于百花齐放的行业，TA以人为中心，不可能被任何一家公司给垄断，或者被大面积的集中。小公司用心做口碑，中型公司用心做定位、做专业，规模化公司做品牌、做管理，且都在市场拥有一席之地。

【网易】：家装正在成为大家居行业的流量入口，从渠道层面看，越来越多建材企业将家装渠道提到战略地位，在您看来，部品企业与装企该如何共融共生？星杰如何打造供应链体系？

【杨渊】：部品企业正在走进一个头部集中的周期里，以往的部品企业核心渠道一是开门店，二是做工程，但随着房地产红利时代的结束，带来了缩量（增量坚定）和资金（安全性）的挑战。现阶段的线下流量变少，线上转移明显，而线下仅有的流量又被家装公司拿走大部分，于是部品企业开始将“家装”作为确定性的渠道进行资源拓展，开展我们所说的新零售渠道。

在这个改变上，部品上做的最重要的改革就是落地服务，传统的部品商服务均是交给经销商，但在新零售时代，部品商还可以选择在经销商所在的城市培养服务商，以助力部品商开拓新零售渠道和家装公司合作。纵观目前的部品企业，定制类的如瓷砖、地板等成熟类的产品已经建成了成熟的服务链条，从工厂端到C端这条供应链图已经打通，但像软装等品类，这个链条有待完全打通。

【网易】：大家居融合时代，未来上海家装产业会迎来哪些变革升级，发展趋势是怎样的？

【杨渊】：上海家装市场，现阶段区分的差不多了，一类是整装，一类是高端个性定制，当然这两大类别都会出现规模性的公司，除此之外，还有有一些中间类的公司，比如目前做的比较热的一些网站平台的这种以做半包为主的。家装是属于百花齐放的行业，永远有规模性的公司、中型的公司，小型的公司，也都在市场上拥有一席之地，小公司用心做口碑，中型公司用心做定位、做专业，规模化公司做品牌、做管理。但家装，始终是一个以人为中心的行业，他不可能被任何一家公司给垄断，也不可能被这种大面积的集中，当然可能会有局部集中或部分集中。

从上海市场看，城市有2000多万人口，800万套房子，按照30年重新装修一次，他每年有20+万套的需求，所以是一个确定性的产业，你只要将客户的事情做好，就不用担心没有生意。家装行业的进化是渐进式的，很难将他颠覆式的迭代掉，虽然有一些社会变迁，或者产业工人的老龄化，会促使家装行业变革，但这个变化是以10年20年为周期来定论。家装本质上是服务业，要关注核心价值。

四、靠时间去积累，没有捷径。

星杰立足长期发展，我们会成长为高端定制领域中最优秀的一家企业，这是星杰的必然选择。我们不急于一两年，也不急于一定要现在就做到很好，星杰的愿景就是要做客户满意度、运营效率都很好的企业，我们会慢慢靠时间去积累，没有捷径。

【网易】：家装的交付是装企重心也是消费痛点，星杰是如何以“海派精工”为核心，不断升级迭代这一实力的？

【杨渊】：星杰的海派精工体系与传统的家装公司还是有区别，星杰是做高端定制的，我们在全国所有的工地都是总部统一做管理。好几年前星杰就自主研发了项目管理系统，将所有项目在线运营，任何城市的任何工地的进度节点，都可以来找总部，这样我们可以确保项目保障性交付的安全度是最高的，这对消费者来说是非常大的价值。

以江浙沪的工地为例，所有公司的质量节点验收、项目成本核算均由星杰总部完成，分公司只负责过程检查，这是一个很大的投入。星杰项目的过程管理、质量管理和成本管理全部由总部负责，实现在线化运营，这是星杰的基础管理。在此基础上，星杰每年会做工艺研发提升。这个过程很重，但是星杰是从轻做到“重”的，当然成本很高，但是模式很有效，对提升用户体验、保证项目交付极其有效，也更有助于建设星杰的口碑。

【网易】：在可预见的3-5年，星杰的发力重点和战略规划可否简要透露？包括小目标？

【杨渊】：星杰立足长期发展，我们会长成高端定制领域中最优秀的一家企业，星杰是必然的，也是自然长成的，星杰是多年来一心一意做好事情的品牌，也是按照这个节奏和体系去运营的公司。我们不急于一两年，也不急于一定要现在就做到很好，星杰的愿景就是要做客户满意度、运营效率都很好的企业，我们会慢慢靠时间去积累，没有捷径。

【网易】：好的，感谢杨总接受网易采访，也期待您带领星杰走的更长远。

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