当下,新一代消费者追求品质生活,对于家居服务的需求也不断攀高。各大家居企业顺势而为,不断以更高的服务准则、更优的服务模式应对市场变化。
3月15日,好莱客“质敬315潮家新体验”大师服务升级发布会在广州成功举办。家居全案时代及体验经济盛行下,好莱客秉承大师服务精神,于“315国际消费者权益日”这一重要节点,正式官宣好莱客大师服务全新升级。
会后,好莱客营销中心总经理库腾(左)、好莱客首席品牌运营官林丽妮(右)接受网易家居采访,就本次好莱客围绕服务展开的一系列升级举措进行分享,探讨家居行业的服务现状,以及好莱客大师服务的新内涵、新标准、新畅想。
以消费者为中心 深化好莱客大师服务企业名片
网易家居:选择在315国际消费者权益日这一特殊节点,举办大师服务升级发布会,背后有怎样考量?
林丽妮:315是一个与消费者权益关系最为密切的节日,我们这几年在服务板块上进行了很多升级筹备工作,但由于疫情之故,此前不便于对外发声。此次放开后,特逢315这一特殊节点正式对外发声。这不仅是好莱客立足全新消费需求递交的一份成绩单,也是好莱客将服务打造为企业名片的重要开端。
每一次的服务升级,都来自每一步的经验积累。好莱客服务体系21年来从无到有、从有到优,一直在与时俱进,与消费者需求紧密结合。今年在服务标准上对原有“10S定制管家服务”进行精益革新,重磅首发以“免费量尺、免费设计、全案出图、专属VIP、可视化服务、全案交付、终身维护、免费拆装、增值服务、品质监督”为核心的全新“10S大师全案服务”。
网易家居:本次“质敬315潮家新体验”大师服务升级发布会有哪些亮点?
林丽妮:2023好莱客大家居4.0升级为全案设计中心,持续提升全案设计能力,实现更专业、更快速出图;同时再度深化涵盖“全屋定制、橱柜、木门、护墙、宅配、电器百货”等多品类的一站式大家居战略,全线提升全案交付能力。10S大师全案服务标准的焕新升级,将全面提高好莱客的服务水平,引领全案时代家居服务新趋势。同时,好莱客还将通过携手网易家居发起#寻找家居全案服务榜样#活动、#大师服务工匠#选拔、第三季大师到家服务行动等全年系列行动,以及将大师服务全面IP化,多维度构建立体化大师服务,树立差异化IP,让大师服务触手可及。
(#寻找家居全案服务榜样#启动)
(第三季大师到家服务行动启动)
将服务进行到底 多位一体优化家居消费体验
网易家居:全新的10S大师全案服务对于终端、消费者而言,分别意味着什么?
库腾:我们从事的就是服务业,我们每天从事的工作就是服务本身,服务在产品销售的权重占比超过50%。每一次升级,都代表着一点进步,好莱客最新发布的“10S大师全案服务”,涵盖一整套的流程、标准、方法和工具,全流程可视化程度更高。如:免费测量和免费设计,其升级体现在工具在变、科技手段在变,那么所带来的服务体验自然改变。
不积小流,无以成江海。我们一点一滴地升级迭代,期待在“315国际消费者权益日”的关键节点上,将我们过去一年甚至数年积累下来的点滴进步进行汇总,给消费者一个“交代”,同时也是给好莱客自身的一个警醒,我认为天天都应是315,我们要时刻重视和不断提升服务质量,为消费者带来更优质的服务体验。
网易家居:在终端会有哪些措施把服务落到实处?
库腾:总部与终端同步,随着好莱客“10S大师全案服务”体系的发布落地,相应的服务标准和考核也就生成了,我们会按照这套新服务标准执行,全面为消费者提供更好的服务。
首先,在终端工具层面,我们会同步更新店面标识,譬如马上到来的426促销活动,我们会刷新所有宣发物料,刷新我们的服务流程。其次,为了保证我们能够持续接受到终端反馈,接下来会持续开展抽检回访活动,好莱客总部领导将亲自带领全国各地经销商伙伴,深入全国社区,走进消费者家中,把服务做到更为精细化、专业化、多样化,为消费者带去切实的大师全案服务体验。最后,好莱客总部会建立相应的巡检机制,对于全国的服务工地进行巡检,同时通过大数据技术,借助信息化工具进行实时监控。另外,好莱客400系统和会员系统始终向终端用户开放,欢迎广大消费者对好莱客进行服务质量的反馈,我们敢于接受大家的监督。
服务=营销=品牌 好莱客实力构建企业核心价值
网易家居:如何看待品牌、营销与服务的关系?好莱客未来如何把三者相互结合、相互促进?
库腾:我一直强调我们是服务团队,而不是营销团队。总部的服务对象是消费者,更是经销商。打造一个好的生意模式,让经销商能够顺利地经营、完美地交付给消费者,是我们的责任。实际上,好莱客“10S大师全案服务”流程就是好莱客的营销流程,销售团队就是服务团队,从客户触达到量尺到定制方案等,我们希望能够提供一些更加感官化的服务,而不只是客观的冰冷的数字。品牌的服务质量才是核心,我们相信,在保证高产品品质的前提下,让客户买单的不是一块板材,不是一个品牌,而是品牌背后的服务所折射出来的温度。
林丽妮:服务是品牌传播中的重要部分之一。这次大师服务升级发布会,实际上也是一次品牌传播活动。我们借助好莱客潮玩IP——Homie打造了多维的品牌形象,它除了是我们的原态推荐官,也是我们的品牌服务惊喜官,未来还会通过这一IP形象创新,生动有趣地向消费者传递更多的好莱客惊喜。其次,像好莱客大师到家服务行动等活动,也是一次次有趣的品牌服务和品牌传播活动。好莱客用户在体验过原态产品服务后,有可能进行二次消费、三次消费,那么,在服务过程中会迸发出更多的火花。尤其在当下的互联网时代,每个人都是传播者,都具备链接和影响的能力。通过服务来传播品牌,是一种态度,也是一种温度。
网易家居:两位领导对升级后的大师服务有哪些期望与寄语?
库腾:一切都是为了更好的服务执行。我们希望为消费者创造全方位的美好家居体验感,正是一次次迭代和升级,让服务成为好莱客的核心竞争力,让大师服务做成好莱客的又一张企业名片。
林丽妮:期待广大的经销商伙伴们,能够深入地理解并执行“10S大师全案服务”,能够用高水平的服务赢得客户、赢得市场。同时,我也期待广大的消费者们,不断对好莱客大师服务进行监督并给予反馈,推动我们不断前进。