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爱空间季学武:将“交付”做到极致

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编者按:2023年全新开局,以实体生产、线下体验为主的家装消费市场逐渐复苏。作为大家居行业的重要流量入口,家装将承担怎样的产业助推作用?由网易家居携中国建博会(上海)打造的“家装品建会”系列访谈聚焦上海优秀装企,邀请家装意见领袖,把脉行业新趋势,共话行业新发展。


交付最能检验一家装企的综合能力,交付>营销。家装属于服务行业,在存量时代谋求长远发展必须基于口碑。爱空间立足“口碑战略”,塑造优质的客户服务体验,以保持旺盛的生命力。

——爱空间上海合伙人 季学武

从业25年,始终钻研“交付”这件事;

标准化家装专家,着力打造产业化工人;

抓用户体验,70000家已服务客户NPS净推荐值高达76%...

成立于2014年的爱空间(上海),作为标准化家装的开创者,以解决消费痛点为核心,打造了“自建供应链、信息化系统、产业化工人”为支柱的标准化家装体系,并成功跻身沪上装企头部阵营,未来爱空间将做好交付、打造口碑,持续为消费者创造优质的一站式整体家装解决方案。

爱空间上海合伙人季学武接受采访
爱空间上海合伙人季学武接受采访

3月中旬,网易新闻|家居携手中国建博会(上海)联合策划的《家装品建会——新“装”上阵 真言2023》系列访谈走进爱空间,网易家居执行主编罗会俊独家对话爱空间上海合伙人季学武,一同探秘爱空间背后的发展故事。

一、上海家装逐渐从高速发展的增量市场转向稳中求进的存量市场。对于装企而言,掌握核心竞争力才能立于不败之地,而核心竞争力在于企业内控,即要关注并提升消费者体验,从而获得好口碑。

【网易】:正值2023开年,在“放开”的全新环境下,您感觉家装市场回暖是否明显?过往3年,受疫情冲击,您企业从哪些方面练内功、保持战略定力?

【季学武】:目前来看,2023年开局尤其是2月份的家装订单非常火爆,有部分是前一阶段被压制的消费需求逐渐在释放,当然也有消费信心回升的影响,等3-4月小阳春过完,我们便可以大致预估2023年的整体态势。

经过“三年”,消费者对家居舒适度和环境要求更高,上海的家装市场也逐渐从高速发展的增量市场转向稳中求进的存量市场。对于装企而言,掌握核心竞争力才能立于不败之地,而核心竞争力在于企业内控,即要关注并提升消费者体验,从而获得好口碑。

在存量时代,获客一定源自于口碑。家装属于服务型行业,长足的发展一定是建立在口碑之上,口碑来自于体验,包括售前、售中、售后的体验,这一点在我们上海家装行业里都有一致认知。爱空间将一如既往的注重用户体验,并且后续也会越来越精进,这也是我们锤炼内功的核心。

【网易】:爱空间自2014年成立以来,始终专注于家装服务领域,作为标准化家装的开创者,您是如何理解家装标准化的,爱空间在标准化上的独家打法是什么?

【季学武】:说到装修,其实消费者和工人这两类人都有痛点,首先对于消费者来说,在装修时有5大担心的问题,分别是效果、质量、价格、工期、服务。爱空间作为标准化家装的专家与开创者,逐一将痛点解决。

首先是效果,比如解决效果的不确定性,传统装修看的效果图有美化且不太真实,我们基于20万份用户调研报告和消费趋势报告的大数据分析,提炼出12种主流生活方式,打造了实景样板间。消费者来参观的时候可以在场景中找寻他们喜欢的元素,同时在实景展厅里选择好搭配的材料,我们设计师在此基础上再结合业主居住空间特点来定制装修方案,能最大限度实现设计效果图的完美呈现,保证“所见即所得”。

其次是质量,质量的问题怎么解决?爱空间采用的是产业工人模式。对于工人来说,他的痛点在于:活儿是否稳定?人工费能否及时拿到?在派活方面,爱空间是统一排单排期,产业工人通过专属工作APP“熊师傅”接单,这样保证工人每天有活可干;在费用支付上,工人工资是每15天发放一次,且直接发到工人,发放效率快,能简化流程且加强对工人队伍的直接管理。

为保证施工质量,我们还特设监察部,主要负责检查现场的安全文明施工及施工质量,监察部独立存在且向我汇报。比如施工现场有砖存在空鼓,监察部现场发现后可以直接敲掉,我会将图片发到施工群,派专门人去跟踪这块砖的整改,通过这种方式抓施工质量,从检查到整改进行闭环管理。与此同时,我们设有职业管家,将职业管家与质量监控体系有机结合,给消费者足够的质量保障。

第三是在工期上,爱空间上海有5000平的独立仓库,除黄沙/水泥/红砖等由供应商直接送到现场,其他材料均由仓库直接配送到业主家,我们的工人、管家、材料都是分离管理,正所谓工料分离(人工和材料分离)、干管分离、兵将分离,通过这些方式来做管控。爱空间的工人只要进场,一定会活干完结后再离场,而不会同时接好几个项目,来回折腾拉长工期。我们一直认为,工期能检验一个装企的综合能力,跟供应链有很强的绑定关系。

第四是价格,为确保价格的确定性,我们首先推出“零增项”,确保价格的确定性,通过110项前置排雷这一方式来实现。与传统装修设计师单人量房不一样,我们量房是设计师+管家的组合,携带专业测量工具到业主家进行逐项检测,将施工过程中可能会增加费用、或者设计无法实现的问题进行检查,提前告诉业主,将问题前置化。与此同时,业主到店沟通需求后,我们会出预估报价,整体而言,我们现在预估的准确性可以达到95%—98%。再者,即使现场需要发生变更项目,由我来审核把关,在审核过程中我们会搞清楚变更产生费用是源于哪个环节,不合理的变更一律会被驳回。

第五是服务,我们现在施行的是“一客一群”,为装修的业主都单独定制微信专属沟通群,且我存在每一个对接群、公布联系方式,这样业主在装修过程中如遇到各种问题,如果找设计师找管家无法解决,可第一时间来找我,我希望通过这种方式可以快速的、扁平化的来解决一些问题。与此同时,专属群每天中午和晚上会有施工情况播报,在工地现场我们会安装摄像头,业主可以实时远程查看施工现状,并且可以通过语音与现场工人进行实时沟通。

二、与传统家装的“公司-包工头-闲散工人-客户”的层层分包的模式不同,爱空间是100%对产业工人直管,实现的是“爱空间-工人-客户”的模式,品质有保障。爱空间在工人的“选、育、留、汰”这一块已经形成了独特的打法。

【网易】:您也提到了产业工人,爱空间在这一块确实是强项,可否详细介绍下工人的培育、管理与考核?

【季学武】:与传统家装的“公司-包工头-闲散工人-客户”的层层分包的模式不同,爱空间是100%对产业工人直管,实现的是“爱空间-工人-客户”的模式,品质有保障。爱空间在工人的“选、育、留、汰”这一块已经形成了独特的打法,尤其在选择上,爱空间的工人讲究三好,即人品好、手艺好、服务好,我们现在的工人大多通过产业工人再推荐,这也是工人的一种口碑营销,留存率非常高,新工人会有老师傅带领做项目。

与此同时,我们设置有匠心学研中心,通过系统化的培训,来培养拥有信息化特征的新一代管家和产业工人,与此同时,我们在意对工人的人文关怀,比如节假日的礼品待遇等,以此唤醒产业工人的质量意识。当然。我们会定期对工人进行检核与认证,对不符合资质的工人会给予警告、公示、淘汰。“让优秀的劳动者得到奖赏”是爱空间一直在践行的,今年爱空间也在出台机制,让优秀的手艺人得到更丰厚的回报,包括物质奖励和精神奖励(如颁发荣誉奖项、大会表彰等),让优秀的工人留下来。

【网易】:什么因素驱使您这么多年一直专研“交付”这件事?

【季学武】:我经常会讲“赢在营销,败在交付”,交付是远远大于营销的,营销实际上可以跨行,但交付只能深耕。交付管理需要对项目管理、工程战术(实践经验)、执行力、培训能力有全方位的钻研,目前的家装行业真正的交付管理人才相对稀缺。随着大家居行业的进一步融合,未来的家装中软装、窗帘、移动家具、灯饰等产品的结合点越来越多,对交付的要求也会越来越高。

往往业主选择一家装企后,投诉就是从合同签订到竣工的过程中。交付链条长,涉及的人与事比较多,真正的难点也更多。企业未来在交付这一块能力强,口碑也会更好,市场份额也会逐渐变大。

【网易】:您提到整装,爱空间(上海)有哪些探索心得和差异化玩法?

【季学武】:其实整装是在原有装修模式上进行的迭代,当然随着社会的发展,行业的模式也需要随之发生演变。我们认为对于整装,核心在于让消费者更加省心、省力、省钱。当下整装确实是风口,相信未来一定会有新的模式出来。比如目前的整装都含有定制家具,爱空间已经开始将整装里含移动家具等产品,未来消费者选择一家装企,可能所有与家相关的硬装定制、软装、移动家具、配饰等会一站式全部解决。

三、“口碑战略”是爱空间的核心战略之一。从长周期来看,装企要想保持旺盛的生命力,就必须要塑造很强的客户服务体验,凭借好的服务体验来缔造口碑。

【网易】:家装正在成为大家居行业的流量入口,您如何看待部品与装企的关系?

【季学武】:部品商与家装企业的关系,在未来应该更深入的融合,实现1+1>2的效果。部品与装企合作拓展渠道,可以一定程度上优化相应的开店成本,同时装企更清楚消费者需求,通过需求反馈,部品可以更有针对性的进行产品开发,实现我们所说的“反向定制”,让企业的资源得到集约、效率得到改善。现阶段部品企业应该思考的是,如何和装企深度融合、如何快速提高家装渠道的运营管理能力、如何快速抢占头部装企资源。

【网易】:本次访谈我们携手中国建博会(上海)联合打造,该展会致力打造中国的“国际高端定制平台”,以平台力量赋能家居产业,您如何看待展会的发展作用?

【季学武】:展会既能在B端为厂家搭建展示平台,尤其未来的部品企业,在新零售等背景的冲击下,终端门店数如果越少,展示的窗口也会越少,就需要新机会来做曝光和展示,展会这种定点定时的集中曝光,加上较为精准的观众流量,从成本和效率节约上都是有积极意义的,同时也能在C端为消费者创造更多选择可能性。

【网易】:大家居融合时代,未来上海家装产业会迎来哪些变革升级?

【季学武】:家装行业已经从增量市场转到存量市场,这个过程中会出现企业间的优胜劣汰,当下的装修模式仍有优化空间。对于装企来说,未来的实体店,不一定会越来越多,但可能会越来越大、越来越精,真正能为消费者提供一站式的家装解决方案,一种生活方式。从长周期来看,装企要想保持旺盛的生命力,就必须要塑造很强的客户服务体验,凭借好的服务体验来缔造口碑。未来不管是标准化装修还是个性化装修,只要口碑在,就一定会有生存的机会。

“口碑战略”未来也是爱空间的核心战略之一。爱空间(上海)从2014年开业到现场,一直注重提升客户的用户体验,我们会采用NPS(净推荐值)来衡量客户满意度。截至2022年底,爱空间已服务7万+家装客户,NPS净推荐值高达76%,我们也会持续去运营、提升并创造优质的消费体验。

【网易】:感谢您接受网易采访,也期待爱空间上海在未来取得更好的市场成绩。

▽ 精彩花絮和视频观点,持续更新中:

《爱空间》 (来源:网易家居)

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